怎样做好售后服务工作

时间:2022-09-11 09:08:12

怎样做好售后服务工作

市场的竞争归根结底是对顾客的竞争,无论是出售产品还是出售服务,最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。当商品进入顾客手中之后,我们还要为其提供一系列的配套服务,只有这些服务跟得上,才能实现真正实现销售的成功。

1.售后服务工作的重要性

第一,售后服务是提高商品质量、吸引顾客的保证。售后服务工作是质量管理在使用过程中的延续,是实现商品使用价值的重要保证。商品的质量问题只有在使用过程中才能完全表现出来。由于生产、运输、安装或使用中的种种原因,消费者可能在使用过程中会出现各种问题。企业或销售公司作为售后的一种补救方式,为消费者解除后顾之忧。商品销售出去后通过与消费者的直接接触,不仅可以密切企业与消费者的关系,确保已有的商品市场和进一步拓展市场,而且可以把使用者对商品的意见和要求及时反馈给企业,促使企业不断提高商品质量,更好地满足消费者的需要,从而更好地吸引消费者,使顾客成为回头客或成为卖方商品的宣传者。通过售后服务可以使企业与消费者进一步融洽关系,为以后更好的合作发展奠定良好的基础。一个好的店面销售人员或企业,总能够给客户留下一个好的印象,我们就要利用这个“好的印象”的条件,与各类消费者建立朋友关系。为以后的长期合作提高了成功系数。

第二,售后服务是重要的竞争手段。企业与企业的竞争主要表现在品牌的竞争、商品质量的竞争、价格的竞争和售后服务的竞争,目前最主要的竞争是售后服务的竞争,因为商品的品牌、质量、销售环境都做得相当好了,那就要看售后的竞争了。如果说品牌、质量和价格的竞争是第一次竞争,那么售后服务则是第二次竞争。经过市场优胜劣汰后,许多商品在质量、价格等方面十分接近时,售后服务的优劣就显得更为重要,作为竞争手段甚至具有战略意义。现在消费者在购买商品时不仅要讲究质量,讲究价格,更讲究售后服务。售后服务做得好与否,是决定消费者购买商品的一个重要条件,决定了消费者对企业或商品的信赖程度。有些商品质量和价格各个企业都相差不大,销售模式也基本相似。但有经验的企业由于售后服务好,便可赢得更多的消费者。

第三、售后服务是无形的品牌说服力。好的售后服务是公司赢得信誉的一个关键环节。市场规律已经证明,企业的信誉积累很大程度上来源于商品的售后服务。在商品销售的整个过程中,服务要由始至终,与售前、售中相配合,达到一种和谐与完美。

除此之外,售后服务工作的重要性还表现在:推动以老带新工作的进展;有利于公司企业形象的整体对外输出;为公司的营销工作的开展奠定扎实的市场基础;增加公司在同行竞争中的优势地位;达到培养忠诚顾客巩固老顾客的目的;增强口碑效应树立健康代表形象。等等。

2.具体怎样做好售后服务工作呢

售后服务目的是解决顾客使用中的问题,降低使用成本或风险,增加使用效益,使顾客成为回头客或商品的宣传者。售后服务的基本形式有以下几种:

2.1送货上门安装调试

对于一些体积大、重量大、不易搬动的商品,让顾客不出门就能得到最好的服务,就是商场把商品直接送到顾客的家里,并且安装调试并作一些技术指导,让顾客安心放心使用,并留下售后服务电话。

2.2电话回访

商品到顾客家后,特别是在前期,企业应该定期电话回访,回访内容大致就是顾客使用商品的情况、安装工人的服务态度、还有什么需求等等。

2.3维修、零配件供应服务

这是一项十分重要的售后服务工作,若不能提供维修服务,顾客购买后就有顾虑,一台设备可能因一个小的零件出了问题不能正常工作,尤其是对那些特种设备而言,这个问题更加明显,因此,有效、及时的维修服务、零配件供应有时对企业经营成败具有至关重要的影响。

2.4退换货、投诉处理

顾客购买到不合格或不合适的商品,企业若允许顾客退货,可以消除顾客不满,面对顾客的投诉,要善于听取顾客意见,态度要好,有效解决顾客的投诉也是做好售后服务工作的关键。

2.5建立商品质量监督档案

企业要定期拜访,定期上门保养商品。为顾客建立商品使用档案,定期上门保养,坚持用户访问制度,通过走访、电话、信函与顾客沟通。不同行业不同类型的企业应根据自己的实际情况,充分发挥想象力,创造出更多、更有效的服务促销办法。

2.6必须有主动服务意识,确保顾客满意,认真聆听顾客讲话

定期主动电话或上门进行服务,了解顾客使用商品的情况,当场解决出现的问题,保证顾客满意。顾客有什么要求、有什么投诉、有什么建议,服务人员要认真聆听,记录在案,确保下次服务更加完满。

2.7维护与顾客的良好关系

商品售出后,必须与现有的顾客保持良好的关系,利用现有的顾客为你的商品作宣传,效果更好。那么在平时就要做足功夫,比如逢年过节、过生日时给予祝福,公司经常举办一些与老顾客联欢活动,根据商场会员的积分落实赠品或免费旅游活动等。

2.8要相当重视老顾客介绍的新顾客

这是一个不容忽视的问题,老顾客介绍新顾客的方式具有很大的经济效益,这是不需化费的一种方式,而带来直接的经济效益。这时千万不要以顾客购买多少商品来评价顾客的价值,不管新顾客购买多少商品,都要保持长久的联系,顾客对你的信任度越高,你才有可能得到高品质的顾客。而且千万不能小看顾客的人脉力量,和顾客建议朋友的感情,运用他们的人脉关系,会给你带来更多的经济效益。

所以,企业要成功,要在市场竞争中取胜,必须相当重视售后服务工作,认识售后服务的重要性,采用灵活的售后服务方式,这是成功企业必须要做到的。

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