关于酒店顾客投诉抱怨的处理与顾客满意度相关关系的理论研究

摘 要：第三产业中的服务业，特别是酒店业，‘如何预防客人的流失并且维持客人的再购买行为’等问题，成为了酒店要解决的首要问题。酒店业不同于制造业，顾客购买酒店的产品是购买的一种体验。那么，如果某些客人不满意这种体验式的产品时，酒店应该采取怎么样的措施减少客人的抱怨，提升客人的满意度并且留住客人？本文就将研究酒店顾客抱怨产生和处理与顾客满意度之间的关系，并提出相应的对策。

一、顾客满意及顾客满意度的理论研究

20世纪70年代开始，国外学者开始了顾客满意（Customer Satisfaction）的研究。1997年，美国学者Richard L. Oliver提出的顾客满意定义成为了目前为止学术界普遍公认的较为准确和权威的定义。Oliver指出，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。就是说顾客满意取决于顾客对‘产品预期’与‘产品体验’的比较，如果产品的预期等于或高于产品体验，那么顾客就感觉一般、不满意甚至是很不满意。反之，如果产品体验高于等于或高于产品预期，那么顾客就会感到满意或非常满意。顾客满意度是指顾客接受产品后的实际感受与期望值相比较的实际程度，是一种对顾客满意状况的量化测评指标。酒店顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及能够期待他在未来继续购买的可能性。

二、顾客抱怨及导致酒店顾客抱怨产生的因素

顾客抱怨是顾客对产品或服务感到不满意时，减轻认知不平衡的一种行为机制（Oliver，1987）。抱怨也被认为是一种发泄愤怒和挫折感并寻求补偿的方式（Bagozzi，Gopinath，and Nyer，1999）。酒店作为服务行业，所面对的顾客存在个体上的差异，顾客对服务及产品的要求也是因人而异的，因此不可能为每一位顾客提供无可挑剔的服务及产品。就算是酒店的资深员工也不能避免的会产生服务上的差错和失误，导致顾客投诉抱怨。当服务失误产生之后，顾客会考虑是向酒店抱怨投诉或者是保持沉默，如果顾客当下决定保持沉默，事后他可能会向他的亲朋好友抱怨，最坏的情况就是酒店会失去一批潜在顾客。反之，顾客在当下向酒店反馈了信息，酒店意识到问题的存在并积极改进，通过一系列改善措施留住顾客并和顾客保持长期合作关系，对酒店的长期发展是有好处的。所以酒店应该感谢那些还愿意抱怨，提出酒店缺点的顾客，因为正是这样的顾客在帮助酒店成长和更好的发展。

顾客作为被服务的对象，他们产生抱怨，原因多种多样，归纳起来，有几个方面：1.对酒店的硬件设施和食品出现问题而产生抱怨。顾客来到酒店消费，从他们意识上是希望酒店的环境、设施都是完美的，若是出现了设施设备上的残缺损坏，客人的心情是会受到影响的。例如房间空调不制冷，马桶有异味，下水道堵塞，或是酒店其他设备保养不善，房间物品准备不齐，物品使用说明不详细等都会造成顾客的不愉悦和不舒适，导致顾客产生抱怨投诉的产生。另外，现代人对食品的要求越来越严格，不仅仅是要求色香味俱全，对食品安全卫生方面的要求也越来越高。因此，若是食品饮料出现瑕疵，顾客抱怨是一定会产生的。2.对酒店员工的工作态度或失误等软件方面产生抱怨。顾客到酒店消费，除了感受酒店的环境，还希望体验到最优质的服务。不同顾客的兴趣、爱好、需求、习惯的不同，他们对统一量化的服务会产生不同的感受，这与消费者的心理有千丝万缕的联系。如果这种时候酒店员工还出现了服务上的明显失误，就决定了酒店避免不了某些客人的抱怨。3.对酒店的运作或规定不了解而产生抱怨。对于客人来说，酒店和酒店的员工虽然是专业的，但是并不是所有顾客都能理解这种酒店业界的“专业”，有些顾客甚至认为这样的“专业”过程是繁琐的，这样繁琐的运作和规定会给自己的消费行为造成不便，因此，对酒店的抱怨不可避免的产生。4.产品或服务的过度宣传而引产生的抱怨。酒店为了追求利益最大化，在酒店的宣传广告当中对酒店的产品或环境进行了过分夸张的渲染，让顾客接收了不真实的信息，当顾客受到广告的影响来到酒店，并购买酒店产品和服务时，发现自己受到了虚假信息的迷惑，就会产生极大的抱怨和投诉了。

根据以上的理论研究，笔者构建了本文关于顾客抱怨与顾客满意度之间的结构框架。

三、解决顾客抱怨以提高顾客满意度的策略

据研究表明，在顾客出现抱怨投诉之后，酒店抱怨投诉处理人员的行为方面，顾客满意度与其相关性很大，说明在酒店顾客抱怨投诉处理过程中，如果酒店处理人员能以一种快速、礼貌、专业、灵活的方式接触到抱怨投诉的顾客，就能改变抱怨投诉的顾客对酒店的态度，使其满意度发生改变[2]。另外，当酒店把顾客的情绪稳定下来，让顾客感受到自己被重视之后，酒店对顾客需求的理解对顾客满意度的影响也很大。也就是说，当顾客产生抱怨投诉，酒店能够及时的分析顾客为什么产生抱怨投诉，顾客向及对岸抱怨投诉是想得到哪些方面的补偿？当酒店理解到顾客抱怨投诉的目的之后，酒店可以采取一种高于顾客对抱怨投诉的处理期望的解决方式，这样有助于提高顾客的满意度。

（一）服务管理

酒店服务是“人对人”的服务，提供让顾客满意的服务，是需要酒店的员工来完成的。因此，提高员工的服务素质就能提高顾客的满意度，减少抱怨投诉的出现。有满意的员工才会有满意的顾客，酒店应该以人为本，关心员工的内在需要以及外在需要，为员工提供培训、职业发展规划，关注他们的心理发展，确保员工处于良好的工作状态。

另外，酒店应加强对员工的职业技能培训，在服务理念、专业知识等方面进行系统的培训，并在工作中实行有效的奖惩激励机制，通过对物质和精神上的奖惩来激发员工的工作热情。最后，应该培养员工的“利他思想”。从管理层开始在平常生活工作中体现出对员工的关心谅解，让员工耳濡目染，自然在工作中就会站在客人的立场上考虑问题，尊重客人，视客人为自己的家人，最大限度的满足客人的合理要求，真正做到“宾至如归”。

（二）迅速对顾客投诉作出反应

酒店对顾客抱怨投诉的反应情况充分体现了酒店对顾客的重视程度。企业如果能当场为顾客解决问题，并处理得让顾客满意则会有70%的顾客会再次光临。若企业对顾客的投诉问题的反应时间超过4周或更长，顾客的满意程度会降低一半以上。因此，迅速积极的处理顾客投诉往往更能赢得顾客[3]。

（三）了解顾客的抱怨投诉，实施补救

对顾客的投诉抱怨认真倾听，表示对顾客的感受表示理解和感同身受，谢谢顾客对酒店的不足提出抱怨和投诉。让顾客感觉自己被重视，并且觉得你是真正了解他的感受，愿意为他解决问题。与顾客建立情感上的交流，有利于顾客对酒店产生满足感和信任感。然后针对顾客提出的抱怨和投诉提出积极的补救措施，以顾客的利益为出发点，真正考虑问题是怎么出现的，思考补救措施是否能满足顾客的需求。切忌以酒店为中心，切忌只是为了打发顾客而去应付式的解决问题。如果对顾客抱怨的处理超出了顾客的预期，就有利于顾客满足度的上升，建立长期的忠诚度。

（四）完善硬件设施和配套设施

良好的服务也要依靠优质的硬件，酒店应时时注意对硬件设施设备维护，以及对损坏设备的维修，以保证顾客使用方便，避免造成顾客的不便引起不必要的抱怨投诉。另外，酒店选址要考虑到地理位置优势，站在方便顾客的立场上替顾客思考，使顾客享受到便利的交通、购物等方面的设施，满足顾客的“吃住行游购娱”。

（五）进行真实可靠的宣传

所谓真实可靠的宣传，就是对酒店的硬件软件作出一个正确的自我评价之后，不进行夸张的渲染而进行宣传。酒店的广告宣传是顾客对酒店第一印象，酒店若是为了和对手竞争而进行言过其实的宣传，顾客在看完宣传进行购买行为之后发现被欺骗，则会对酒店的印象大打折扣，产生投诉和抱怨，直接影响日后的购买。因此，真实可靠的宣传是建立和顾客情感交流的第一座桥梁。

四、结语

随着中国经济的迅速发展，中国酒店业将迎来更广阔的发展空间，随之而来的是更强大的竞争。本文针对对酒店业影响极大的顾客投诉和顾客满意度的问题进行了分析，对顾客投诉抱怨的处理态度直接影响到顾客满意度，若是对顾客的意见建议置之不理，则会导致顾客的流失。因此，对顾客投诉抱怨的积极处理态度将成为各酒店在激烈竞争环境下的核心竞争力。

参考文献：

[1]王柔，王世平，经济型酒店顾客满意度的影响因素分析与对策研究[J]，科技广场，2009.8.

[2]赵丹，基于顾客满意度的酒店顾客抱怨处理研究[D]，西南交通大学硕士学位论文，2008.04.01.

[3]周诗涛，酒店顾客抱怨管理及忠诚度提高研究[J]，中南财经政法大学研究生学报，2008.6.