美国消费者金融保护局如何处理投诉

时间:2022-09-08 08:32:16

美国消费者金融保护局如何处理投诉

根据多德弗兰克法案精神,美国于 2011年7月21日成立了美国第一家专门保护金融消费者利益的联邦机构——消费者金融保护局(CFPB)。CFPB的消费者投诉工作组直接受理消费者投诉,将投诉转送至被投诉机构,并通过消费者对投诉回复的评价等督促机构解决投诉,以维护消费者金融市场的公平竞争。CFPB的受理范围从成立时的信用卡投诉逐渐扩大至抵押贷款、其他银行产品和服务、学生个人贷款和各类消费贷款投诉等。

CFPB的投诉处理过程

从投诉途径来看,CFPB通过其网站、电话、信件、电子邮件、传真以及从其他机构移交等多种方式接受投诉。CFPB位于美国的联络中心几乎不间断地处理消费者来电,用187种语言为消费者提供服务,并为听力和语言障碍的消费者提供免费电话服务。前沿技术的应用(如为被投诉方和消费者提供安全的门户网站等)使消费者和被投诉方能够高效便捷地参与投诉过程。CFPB为各方提供了网络安全通道,使他们可以直接与专人就技术问题进行沟通。

在接到投诉后,消费者投诉工作组会根据标准筛选投诉。具体筛选标准包括:投诉是否在CFPB的主要权限范围内、是否完整,或者是否是同一名消费者的重复投诉等。筛选后的投诉通过网站传送给相应的被投诉方。被投诉方会审查投诉信息,根据需要与消费者进行沟通,然后决定如何回复,并通过网络向消费者和CFPB提供反馈。

此后,CFPB还会邀请消费者对回复进行评价。消费者投诉工作组会优先审查和调查那些消费者对回复有争议的或者被投诉方未能及时回复的投诉。消费者可以登录CFPB的网站或拨打免费电话,以了解投诉处理的最新状态以及对被投诉方的回复进行评价等。在此过程中,CFPB的其他部门提供了相关的专业知识并且协助监督涉及某些群体的投诉。

据统计,在2011年7月21日到12月31日期间,CFPB接到了13210份投诉,其中包括9307份信用卡投诉和2326份抵押贷款投诉(不包括重复投诉)。44%的投诉通过CFPB的网站上传,14.7%是通过电话投诉,通过其他机构转送的占到了全部投诉的34.9%。剩下的是通过信件、邮件和传真。

统计数据显示,在上述占比最大的信用卡投诉中,最常见的投诉类型包括结算纠纷、身份盗窃/诈骗/盗用、APR或者利率、关闭/取消账户、信用报告、信用卡付款/债务保护、欠款催收、滞纳金等。而在抵押贷款投诉类型中,投诉较多的则有贷款申请、收到信用卡要约、订立合同、付款、无法支付时的问题等类型。

2011年7月21日至12月31日期间,在所有各类投诉中有接近9885条(75%)被消费者投诉小组发送至被投诉方,要求他们审查和回应。被投诉方的回复包括采取或将要采取的反馈措施、消费者对措施的回应、对投诉的进一步响应而采取或将要采取的跟进措施以及回复的类型。

从2011年12月1日开始,回复类型的选项包括“救济方式结束”、“非救济方式结束”、“正在进展当中”以及其他的行政选择项。救济是指为解决消费者投诉,采取或将采取措施为消费者提供目标性的、可计量的、可核查的货币价值。若被投诉方选择了“以救济方式结束”,还可填写对救济的描述以及估计值。“非救济方式结束”是指对投诉所采取的行动没有对消费者产生一个目标性的、可计量的、可核查的货币价值,但是对消费者在非货币方面的要求仍然提供了部分或者全部的解决方案。消费者可以对被投诉方救济和非救济方式回复进行回顾或提出异议。

CFPB发送至被投诉方的投诉,有88.1%都得到了回复。其中,约55%的投诉是以救济方式结束,以非救济方式结束的约占31%,提供行政回复的占比为2.1%,剩余11.9%的比重则处在复审中。

不过,值得一提的是,从2011年12月1日开始,被投诉方可以选择对“以救济方式结束”的投诉回复进行报告。截至2011年12月31日,被投诉方报告的“以救济方式结束”的投诉数量已达500多例。CFPB会对报告的救济数量进行审查,以确保报告的结果与CFPB对救济的定义保持一致。

一旦被投诉方回复,CFPB即将回复提供给消费者进行评价。若对投诉的回复是“以救济方式结束”或者“非救济方式结束”,消费者有权选择对回复提出异议。若消费者选择对回复提出异议,那么必须在30天以内通知CFPB,CFPB会考虑优先对回复存有争议的投诉进行调查。

在要求被投诉方对所有提交的投诉进行回复,并且给予消费者评价和提出异议的机会以后,消费者投诉小组首先要把精力集中在那些对被投诉方回复提出异议的投诉,或者被投诉方未能及时进行回复的投诉。

消费者投诉小组也会定期对集中化的投诉进行调查,以便研究具体产品和具体问题的趋势。通过消费者投诉小组调查,确定被投诉方不能及时回复的原因,以及在CFPB权限范围内的消费者金融保护法案框架下,是否有必要对消费者的异议进行额外的审查。

当消费者投诉小组完成一项调查后,会给消费者发一份总结。在某些案例中,消费者投诉小组会将投诉移交CFPB的监管部门、执法部门以及信贷公平和机会公平部门等,以采取进一步的行动。

对银监会处理投诉的借鉴意义

中国银监会一贯重视金融消费者投诉处理工作,并通过学习和借鉴国外监管部门的先进经验,相关工作得到持续改进。目前,银监会为金融消费者提供了信函、电话、网络等多种投诉途径。在银监会的公众教育服务网,设立了专门的投诉板块,对投诉途径和投诉流程作了详细介绍,为消费者投诉提供了很大的便利。

与CFPB的投诉处理相比,银监会在处理客户投诉上也存在可改进之处。我国金融消费者在投诉以后,一般无法跟踪投诉处理的过程,只能在规定的时限内等待处理结果。建议银监会借鉴美国CFPB的做法,及时在网站上更新投诉处理过程,使投诉人输入用户名和密码后,即可在网上查询和跟踪,以便于双方信息的及时沟通,并督促机构解决问题。

作为银行业监管者,应进一步重视消费者投诉,并不断深入改进和完善相关工作,促进市场定价透明、风险揭示充分,保护好金融消费者权益,促进金融市场公平竞争。

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