康复医院引入CARF体系优化后勤服务品质的实务探讨

[摘 要]本文通过论述康复医院后勤服务部门推行美国CARF标准认证的部分典型实务，对如何运用先进质控标准提升康复医院的后勤服务品质、完善“以患者的健康、安全为中心”的服务体系进行了以点带面的归纳和解析，阐明了运用多维视角和体验将抽象服务理念转换为具体服务程序的途径，以及“中西合璧”地运用西方先进的质控、评价标准和东方“晓之以理、动之以情”、以绩效及荣誉共同体模式来维系和推行CARF质量管理的方法；同时，针对认证过程中出现的实际问题：如何对服务差异性状态进行量化评价，以及服务品质与服务成本之间的矛盾问题，本文探讨性地提出了相应的解决方案，试图从实务角度加强CARF质控体系在我国康复服务机构推广、实施的可操作性和可持续性。

[关键词]CARF认证；康复后勤服务；以人为本；信息共享；全员参与

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.07.109

1 引入背景简介

GS康复医院有500多张病床，收治了包括脑损伤、脑卒中、脊髓损伤、烧伤等病种的患者，这些患者的共同之处是存在不同程度的功能障碍，生活自理能力差，留院时间长，因此对后勤服务的品质要求与普通综合医院有很大区别，对安全及保障的依赖性更强，对伙食、日常起居和文体生活等品质要求更高，服务需求更多元化。在引入CARFCARF是Commission on Accreditation of Rehabilitation Facilities的简称。CARF认证是基于提升人们的健康服务质量的认证标准，在美国成立于1966年，是一个私立的、非营利性健康与人类服务的认证机构。CARF目前已经在全世界的21000个医疗卫生机构认证了超过48000个项目。体系前，后勤部门的工作按照传统功能组别划分及垂直管理模式来开展，服务理念停留于“规范服务、按章办事、有求必应”的被动式服务层面，病员对后勤服务（尤其是膳食、陪护等模块）的满意度评价长期在中低位徘徊。2014年4月，我院正式启动CARF调研及认证工作，意图引入CARF质控理念打造一站式康复服务体系，其中对后勤服务品质的优化及认证占据了相当大的份额。

2 CARF标准的核心：以人为本，以服务对象为中心

我们在学习和调研中体会到，CARF注重把“以人为本”的理念贯穿服务的全过程，而且不同于其他服务质控体系，CARF并不直接规定统一的质控标准，而仅提供框架和原则，这些框架和原则完全以“对患者的服务与保障”为中心展开，但在这一原则下，却并不拘泥于统一的具体要求和格式，而是要求各质控主体以开放型思维主动开发和完善其独立的管理体系，只要这一体系在维度和要素上符合标准即可。

以”安全”主题为例，CARF仅规制了以下质控要求：

依据这些原则要求，我们设立了由院长及相关职能科室负责人组成的安全管理委员会，统筹全院环境安全、食品安全事务管理及风险控制，推行以数据为依据的风险点分析归纳和风险防范计划，如针对食品安全，主要风险点归纳为：因人员不洁操作或不洁食材、容器、环境污染及交叉感染导致发生食物中毒；然后我们采集2014年第一、第二季度相关数据并列表：

在对A～D项记录数据进行根因分析后，我们排查出B项下行原因是对新员工的培训时间减少，D项则归因为消毒柜的老化损坏、餐具数的增加导致高温消毒效果不均；根据分析结论，我们就能及时调整应对策略及具体实施步骤，并在下一期数据分析时检验实施效果。

同时，我们根据CARF“以人为本”的核心理念重新审订了程序内容，比如在环境安全板块，以前的管理思路是“便于规范管理”而容易忽略患者的便利、需求及感受，而现在，按照CARF理念，我们首要关注的是“患者的健康与安全”：我们把消防知识培训从统一集训改为到病区分批宣教，以便所有患者都能参与安全教育活动；我们取消了禁止外卖入院的规定，改为对送货员进行身份核实和登记后入院；我们改变了对物业设施接报维修的惯例，要求所有工勤人员主动排查、申报设施故障及环境安全隐患；我们取消了“保内不保外”的安保惯例，在院外周边安保盲点设置了数处治安联防岗亭和环院安保巡查机制。

3 CARF的运行基础：开放的服务心态、信息共享和全员参与

CARF体系的另一个重要特征是注重信息的分享以及全员参与（包括服务者与服务对象），以便服务人员正确理解如何将标准运用在日常基础工作中。我们运用这一方法成功地对膳食服务这一老大难问题进行了优化整改：我们放弃了主观界定患者对日常饮食的需求及消费习惯并据此组织供餐服务体系和定期发放固定格式评价表收集患者评价的做法，而是分头去病房与患者聊天，了解他们最自然、最真实的用餐习惯和喜好，同时组织相关人士以普通消费者身份在食堂购餐、用餐，在现场交流各自的用餐感受和想法，当采样数达到约300次（我院职工及病员总数为1000人）后，提炼其中最主流的需求描述作为指标值，对供餐模式、格局等进行调整：实行开架选餐以缩短购餐时间，避免售餐争议和食品污染；取消了备受诟病的免费菜汤，适当提升了价格而优化了菜品；物理隔离轮椅区和自助餐区，使轮椅病员和普通用餐者不再互相羁绊；将病员特餐由电话订单改为委派营养员下病房为其对症制订个性化餐单；实行“餐后不管”的收盘服务等；我们同时也改变了发放问卷的单一评价模式，最终的评价结果（即满意度测评）由住院患者评价（权重50%）、日常客观检测记录（权重30%）和委托收费处对出院病员进行书面访评（权重20%）三部分组成。

在6个月的推行实践中，我们总结出CARF“以人为本、因地制宜、全员参与、信息共享、记录回顾、多元计划、分析评价、循环优化”的服务原则，并据此对后勤服务领域的方方面面进行了全面检讨和整改，调整了数十项服务和管理程序，同时组织工勤人员开展CARF质控标准的分类专题业务培训和考核。

4 CARF与服务品质的提升

CARF推行效果是显著的，在推行时段（2014年4月始）前后三个季度的后勤服务满意度综合测评中，主要服务类别的患者满意度较推行前分别提升了5%～45%，如表3所示。

5 问题与探讨

5.1 对抽象原则如何实施差异化评价

CARF是一个开放型的质控体系，它只提供原则和框架，而不像iso或JCI体系一样给出详细、统一的检测标准，这使我们在对不同阶段的体系运行状态间的差异化进行再评价时缺乏客观的第三方评价标尺，对同一认证体系内不同机构间的差异化进行横向比较时也出现同样问题，因为大家制订及执行的服务要素是不同量的。我们觉得，遵从同一服务价值和理念的前提下，抽取不同时段或不同客体的关键指标值。例如财务指标、床位周转率、患者满意度、不良事件发生率、资源配给合规率等作为元素族，按其属性（高优或低优）编秩后，运用秩和比综合评价测度公式得出测量值作为差异化状态的对比和分析依据，也许有助于更客观地量化差异性。

5.2 如何解决服务品质与成本之间的矛盾

我们在CARF体系的推行过程中发现，伴随服务品质及满意度提升，服务成本也同步甚至是跳跃式上升，因为CARF体系相对于成本分析，更加偏重价值塑造，它不关注成就品质需要多少成本，只关注如何达成合规状态，因此当医院限于收费基准定价及床位瓶颈导致财务指标滞胀时，管理者必然陷入提升服务与控制成本的两难抉择。在体系认证和推行过程中同步引入价值分析策略，引导管理机构及工作人员合理界定功能实现与成本控制之间的最大公约数，应当是解决这个矛盾的途径之一。

参考文献：

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[2]张立军，王叶平.综合评价模型相对有效性测度方法[J].统计与决策，2011（20）.

[3]孙笑.基于财务决策视角的企业内在价值评价方法研究[M].北京：清华大学出版社，2014.