传统百货商店的转型发展路径

时间:2022-09-07 01:59:59

传统百货商店的转型发展路径

目前,百货商店直接面临的是电商的冲击,网上销售的蒸蒸日上靠的是直击百货商店的软肋和不足,从而形成了竞争优势。那么,传统百货商店又该如何应对呢?

网上销售的优势

1、开放式、全天候

由于电脑、网络的普及化,再加上iPhone,iPad等智能通讯工具的广泛使用,使随时随地上网购物成为可能。因为互联网的互联互通性,人们可以方便地在任何一个零售网站购买自己喜爱的物品,并且不受时空的限制。而传统百货商店每天的经营时间则是有限的,上班一族往往难以抽出时间去逛商场,喜欢抓住点滴空闲购物的消费群,更是一般不去百货店。从市场营销的4C理论可以看出,便利性(Convenience)是网络零售的主要优势,也就是百货商店的劣势。

2、商品价格低

网上零售企业只需建立相关的网站而不要实店,因而能够减少可观的费用开支。而传统百货商店要有实体店面,人工、房租等运作成本居高不下,造成其商品售价偏高,因而网上销售的低价对于传统百货商店的冲击是巨大的。从市场营销的4C理论可以看出,成本(Cost)是网络零售的主要优势。

3、商品品种多、个性化、交互性

通过因特网,人们可以方便地查询自己感兴趣的商品,能够得到商品的多方面信息。同时,网络还可进行个性化的商品设计,通过在线交流与顾客建立良好关系,增加用户粘合度。而传统百货业经营规模往往受到场地限制,商品品种显得单一,难以为顾客量身定制,虽然商场也举办一些推广活动,但与网络零售相比,与顾客的互动交流不够。网络零售企业通过“微访谈”,“微调查”等网络互动,及时了解顾客需求,实时回答顾客提问,通过“网络抽奖”、“网络秒杀”等活动积聚人气,促进销售。因此,沟通(Communication)也是网络零售的主要优势。

百货商店转型发展的关键点

1、实施顾客战略,重视顾客占有率

所谓顾客战略是指通过对顾客交换过程与交换关系的分析评价,对顾客进行准确分类,予以差别化营销,维持与顾客的良好关系,以追求顾客终身价值的最大化。这就是百货商店转型发展在战略上的新思维。

百货商店必须以维持顾客的重复购买和交叉购买作为主要目标,因此,提高顾客忠诚度是营销的重中之重。追求顾客质量而非顾客数量是百货商店和电商竞争的关键。

2、科技引领转型,注重顾客体验和客户服务

电商竞争击打的是百货商店的软肋,那么,百货商店面对挑战就同样必须针对电商的弱点予以还击。

强调以科技创新提升服务体验。在店面中可以通过热度分析系统、摘机系统、客流计数系统记录店内客流的总数及分布、消费者对产品的体验次数等,以便对消费者的需求有更准确的分析,从而制定更精确的销售方案,使得店面的经营水平逐渐提高。

以顾客为中心,通过优质的客户服务,提高客户满意度,从而吸引顾客的“二次”甚至多次消费,是百货业一贯的经营策略。但在新时期,除了要做好一般意义上的售前、售中、售后服务,还要突出信息技术在整个运作过程中的应用。包括顾客需求分析、商品采购、物流配送、库存管理、销售管理和客户关系维护等方面。

比如在销售管理上,每天的销售信息以及从顾客那里收集到的需求信息,都需要以最快的速度汇总到信息中心,通过信息系统分析顾客每次购买商品的种类、消费偏好和消费特性,再把信息传递到商或生产商,用最快的效率生产出符合消费者需求的产品。并且在新产品上市的时候,向目标顾客发送新产品信息,推介新产品,以有效地促进新产品销售。

例如在CRM中,即客户关系的管理中,就能够利用信息系统建立客户的详细档案,以加强与客户的关系维护。只有拥有先进的信息技术,才能满足百货店顾客服务的发展需求,提升物流体系运营能力,实施精准配送、快速配送,提升消费者的购物体验。

3、发展电子商务,线上线下协调发展

面对电商,尤其是“B2C”商业模式的猛力冲击,传统百货向电子商务渗透已是必然趋势。但是,发展电子商务不等于抛弃原有实体店,而应该结合实体店协调发展。一手抓实体店,一手抓虚拟店,双方协同作战,共谋发展。借助实体店的品牌优势、销售优势、渠道优势、物流配送优势、售后服务优势,虚拟店的发展过程才会事半功倍,走得更快更稳。(陈信康系上海财经大学国际工商管理学院院长;卓莲为上海财经大学国际工商管理学院硕士研究生。

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