社会工作服务评估:一个整合的评估模型

摘要： 社会工作服务的评估形式呈现多样化的特征，有关注服务运作过程的过程评估，有关注服务效果的结果的评估，有关注服务效率与效益的评估。这些评估方法无形中将一个完整的社会工作服务切割成不同的部分。事实上，根据社会工作评估的内涵、社会工作服务按时间推进的特点，可将过程评估、结果评估和效益评估进行有效整合，形成以项目理论评估、监测评估、影响评估、成本―收益评估为主要形式的评估模型，进行运作。

关键词： 社会工作评估； 项目理论评估； 监测评估； 影响评估； 成本―收益评估

中图分类号：C916

文献标识码：A文章编号：1671623X（2015）03005106

一、引言

随着我国政府职能的转变，政府逐渐退出某些公共服务领域（比如老年人日托服务、临终关怀服务、青少年健康成长服务等），转而通过政府购买的方式将相关领域的服务转介给各类社会工作组织。随着社会工作服务的质量受到越来越多的关注，对社会工作服务开展评估便成为重要议题。由于我国社会工作评估工作起步晚、针对社会工作评估的研究不多，评估工作存在一些不足。第一，评估形式没有达成统一，有关注服务运作过程的过程评估、有关注服务效果的结果的评估、有关注服务效益的效率与效益评估。第二，评估内容单一，当前大多数社会工作评估内容以社会服务项目标书中规定的内容展开评估工作，其具体表现是各月、各季度、年终是否达到标书中规定的服务次数、服务群体数量等。第三，评估方法（工具）不规范，没有按照某种相对统一的标准形成测评工具。社会工作评估是社会工作专业化和职业化发展进程中不可或缺的一环。根据国外经验，对项目进行严格而规范的评估具有诸多实用目的：帮助决定项目是否应该继续、改善、扩展或缩减，评估新项目的用途和创意，提高项目管理和指导的绩效，满足项目各方的需求[1]3。因此，从形式、内容和方法上对社会工作评估进行规范化，并在此基础上建构一个统一的评估模型是社会工作评估工作的题中之义。

二、研究设计

国内有关社会工作评估的文献大多集中在需求评估和效果评估的讨论上。吴伟东以“人在情景中”作为分析框架，探讨了社会工作评估的层次深入嵌入模型，并提出可以从问题、个人、情景三个层面来评估服务对象的状况并实施介入[2]。库少雄采用单样本设计的方法进行社会工作效果评估。他认为，首先要确定案主的基线数据，再介入前测量并记录案主所表现出来的问题，然后再确定介入的目标，最后测量解雇和目标之间的变化[3]。宋跃飞以绩效评估作为研究视角，探讨了社会工作机构制度建构的问题。他认为，绩效评估主要是评估社会工作提供服务的业绩、社会工作机构的管理和服务绩效、成本核算。[4]刘芳等人从案主满意度的角度对社会工作评估进行探讨[5]。分析上述研究不难发现，这些研究从不同角度探讨了社会工作服务的效果。

对于社会工作评估的内涵，不同学者有不同理解。Yates认为评估是一个终止性的过程，其目的是检验已完成的服务达到预期的程度。Patton把评估看作是一个过程，通过评估得到的反馈来改进服务。Depoy和Elizabeth认为，评估是一个基于思考与行动的过程，其最终目的是运用事实来界定社会问题、解决问题所需方法以及问题解决的程度。Gilson指出，评估实践对于社会工作者来说是对社会问题进行检验、反应，对服务及内容的效率进行描述、检验的一种综合的方法。上述定义的共同点在于将评估实践视作一个过程，且评估的焦点是社会工作服务的成效。[6]顾东辉认为，社会工作评估也称社会服务评估，是评估活动的一种，是针对社会工作和社会服务而进行的评估，是用科学的研究方法对社会服务项目的设计、策划、实施和效果方面进行测度、诊断和评价的活动[7]5。综合以上学者的理解可以发现，社会工作评估具有以下三个特点：（1）评估作为一个实践应该贯穿于社会工作服务的整个过程；（2）评估内容涵盖社会服务项目的设计、策划、实施和效果等；（3）评估的最终目的是促进服务的改善。在本文中，笔者以上述三个社会工作评估的特点作为指导，结合实际评估经验，设计既能体现服务过程，又能体现服务绩效与效率的评估模型。

实际上，贯穿整个项目过程的评估模型并不鲜见。Rubin和Babbie认为项目评估具有三个目的：第一，评估项目的最终是否成功，即了解服务对象及解决其问题的效果如何；第二，评估项目的执行情况；第三，评估项目策划和开发所必须的信息，以便为决策提供参考。Paton把评估分为形成性评估（formative evaluation）和总结性评估（summative evaluation）。前者的目的是支持和改善项目的运作过程，后者强调评估项目的结果和影响。长期用来理解服务项目如何运作的系统模型包括输入、过程、输出和反馈等四个方面的内容。由斯塔弗尔比母提出的CIPP评估模型把项目评估分为背景评估、输入评估、过程评估及产出评估。随后，他在总结其评价时间基础上，又把产出评估进一步分解为影响、效能、可持续性和可应用性四个阶段。[8]Peter H. Rossi等人认为，项目评估包括需求评估、项目理论的表达与评估、监测项目的过程和绩效、影响评估[1]25。John M. Owen认为，评估包含项目设计评估、过程评估、项目管理评估、影响评估[9]。和上述学者类似，Colin Robson将评估分成两大类，即形成性评估和总结性评估，其中形成性评估包括方案评估（对服务的方案理论进行评估）和过程评估，总结性评估主要是成效评估[10]。Emil J. Posavac和Raymond G. Care为使评估变得简单易操作，提出了评估形式有四种，即需求评估、过程评估、成果评估、效益评估[11]。台湾学者黄松林、赵善如等人认为，社会工作评估应该以成效为导向，然后对服务方案和服务效益进行评估[12]。朱晨海在总结国外评估模型的基础上归纳出他的结果导向模型：输出评估、成果评估、影响效应评估、效能评估、成本―效益评估[8]。

根据前述社会工作评估的内涵及评估模型，本文以完整的社会工作服务项目作为评估单位，从评估形式、评估目的、评估内容、评估方法、评估对象、评估时间等六个维度建构评估模型，这也正是本文的研究框架。在具体研究方法上，以SH市六个社会工作服务项目的评估内容作为研究对象，并从评估形式、评估目的、评估内容、评估方法、评估对象、评估时间等六个维度搜集相关资料。本文通过三种方式搜集相关资料：第一是访谈实施评估的工作人员；第二是查看评估员的工作记录；第三是访谈评估对象。通过三角测量的方式搜集资料，以保证资料搜集的可靠性。在资料分析上，本文使用比较分析法，同时通过理论模型和实际经验对话的方式完善本文提出的评估模型。

三、研究发现

SH市六个社会工作服务项目可以分成三个类别：社区便民服务（1个）、社区养老服务（4个）、老年人临终关怀服务（1个）。六个社会服务项目介绍见表1（为保护项目隐私，用字母代替相关信息）。

表1六个社会工作工作服务项目简介

项目名称服务内容评估时间

YJ街道HF社区便民服务为HF社区居民提供诸如修电脑、缝补衣物、修水管等日常便民服务2013年9月至2013年12月

（已结项）

YJ街道ZJD临终关怀服务为ZJD社区医院住院10位患病老人提供临终关怀服务2013年11月至2014年11月（由于医院装修，9月到11月服务后延之2015年春节后，中期评估结束）

YJ街道老年人生活馆服务为YJ街道老年人提供日托、娱乐、餐饮等一体化的综合服务2014年1月至2014年11月（已结项）

YJ街道XH社区老年人日间服务中心服务为XH社区老年人提供日托、娱乐、餐饮等一体化的综合服务2014年1月至2014年11月（已结项）

YJ街道XZ老年人日间服务中心托管服务以康复为服务核心，为日托老人及社区老人提供康复为主的日间照护服务2014年1月至2014年11月（已结项）

YJ街道XZ90岁以上居家养老服务为YJ街道90岁以上老年人提供以康复保健为主要内容的居家养老服务2014年1月至2014年11月（已结项）

上述六个服务项目，在服务对象、服务内容上存在一定差异，负责评估工作的上海FH社会工作师事务所（第三方评估机构）工作人员，根据各个项目的特点设计出三类不同的评估方案。三类评估方案在具体形式上存在差异，但是总体上围绕过程评估、效果评估、效率效益评估的思路开展评估工作。基于SH市六个社会工作服务项目的评估经验，本文从前述提出的六维度的分析框架入手，对六个案例的评估相关资料进行比较分析，最终提出表2所示的评估模型。

表2社会工作服务评估模型

评估形式评估目的评估内容评估方法对象时间

项目理论评估确定过程理论、影响理论服务投入、活动、服务提供、服务成效上述相关要素的逻辑联系理清服务计划中各个部分之间的内在逻辑联系；通常使用PLM方法进行评估理清服务理论（项目计划）的操作化过程服务计划书服务实施之前

监测评估监测服务执行过程是否符合服务计划内容监测服务输送系统监测服务送达情况监测服务输出监测服务品质（quality）在服务理论操作化的基础上跟踪监测服务实施情况对服务品质进行评判服务执行过程服务执行过程中

影响评估评估项目服务效果目标（goal）是否实现服务对象是否因服务而改变评价成果是否由服务直接产生而非其他干扰因素引起服务目标群体服务结束后

成本―收益评估对服务进行“成本―收益”分析输入（人力、财力、物力）

期中、最终输出（以服务的完成量计算）成本效率比例（每笔输出的成本）成本效益比例（每项成果的成本）将服务输入和输出转化成数字的方式进行比较，从而确定成本和收益服务资源使用情况服务结束后

表2简要陈述了每个维度下可能需要展开评估的内容（或步骤）。下面对每个部分进行更细致的陈述。

（一）项目理论评估

项目理论主要指与社会利益相关的整套项目解决方案的假设。这些假设能帮助人们制定策略和战略，以便达到项目所要求的目标。项目理论评估一般分为项目过程理论和影响理论。其中项目过程理论指将项目组织理论和服务利用计划结合起来，并对项目执行过程的设想及期望进行整体描述。而项目影响理论指项目中包含的一系列具有连贯性的信念、假设和期望，它是一种因果理论，描述的是因果顺序，其间某种项目活动是直接原因，而某种社会收益是最终得到的结果。[1]121在时序上，项目理论评估在项目具体实施之前进行。

项目理论评估阶段的任务是对项目的设计进行仔细检查，主要是针对项目投入（时间、金钱、物资、器材、技术等）、项目具体活动（如工作坊、个案、小组、社区、培训等）、服务效果（服务对象的改变、社会影响等）以及它们相互之间的逻辑联系进行评估。在社会服务项目评估中，通常采用程序逻辑模式（program logic model）[13]对项目逻辑展开评估。程序逻辑模型认为，项目投入、项目具体活动、服务效果有其时间逻辑或因果关系。项目投入、项目具体活动在时序上会先发生；服务效果则是项目预期的结果。在项目理论评估过程中可按四个步骤开展相应评估工作。

第一，确定项目要达致的真实目标。

第二，识别项目中不现实，且在现有资源下难以实现的目标。

第三，与项目相关利益者（服务购买方、服务需求方、服务提供方）共同识别项目计划中潜在的逻辑关系。

第四，以项目理论为基础，根据项目中潜在逻辑对项目目标操作化的有效性进行评估。

（二）监测评估

项目开始执行之后评估者必须建立一个服务运行监督机制，以确定服务的执行者是否明白服务的目标以及是否有效地推进服务朝着目标发展。因此，监测评估的重点是服务执行的过程，而非成果。通常情况下，对服务执行过程进行监测必须以前一阶段完成的项目理论作为评估基础，并选出较为重要的环节进行跟踪监测。一般而言对服务执行过程的监测主要表现在对服务输送系统、服务送达情况、服务输出及服务品质等四个方面进行监测。具体监测方法有四。

第一，服务输送系统监测。对服务输送系统的监测主要是从服务执行方人员资历与服务执行方、服务购买方以及服务对象三者之间的沟通与互动进行监测。

第二，服务送达情况监测。服务送达情况主要监测服务是否按规定的数量、时间等相关要求送达给服务对象。

第三，服务输出监测。服务输出主要分为中期输出和最终输出。中期输出主要以服务的时间、物质或阶段服务单位计算，比如每月完成个案或小组数量。最终输出主要以服务最终完成量计算，比如项目末期总共完成的个案或小组数量。

第四，服务品质输出。服务品质的监测对象是具体服务。对服务品质进行监测的目的是为了知晓具体服务的质量。在监测过程中一般会从服务可信度（是否能一致满足服务对象对服务质量的期望）、即时性（服务是否能即时送达到服务对象手中）、保证度（服务过程中是否随时亲切、有礼与周到）、同理心（是否随时了解服务对象的需要）等四个方面展开服务品质检测。其中最常用的监测工具是“服务对象满意度”和“含品质层面输出比例（指符合品质规定的服务在所有服务中的比例）”[14]。

（三）影响评估

影响评估的主要目的是确定服务干预是否在实践意义上产生了预期的效果。影响评估是要评估项目结果与对照组或者替代项目结果之间的差异，一般情况下，影响评估是评估项目的净结果[7]238。

影响评估的对象是具体服务净效果。在评估的时间序列上应该在项目完成之后立即进行。如何才能获得服务的净效果呢？回答此问题前应该考虑两个方面的问题。第一，服务所订立的目标是否具体，是否可以转化成可测量的或者可观测的成果？第二，评估者是否能够找出服务过程与服务结果之间的因果关系，然后评估者是否能辨别项目成果是由项目提供的服务引起，而非别的因素引起。就第一个问题，在“项目理论评估”阶段就已经得以解决，评估者把项目过程和项目目标之间潜在的因果逻辑理顺，且将项目目标操作化为可观察、可测量的具体服务。就第二个问题，评估者通过对参与者和非参与者结果资料比较的方法来评价服务的效果。在具体操作上，一般通过三种方法就可以获得项目或服务干预的净效果。

第一，运用对照小组的实验设计的方法。其基本思路是，在进行项目实施之前，根据准实验法的要求，选择两组同质性高的小组分别作为实验组和控制组，并分别对实验组和控制组进行前测。然后对实验组提供服务，而控制组不提供服务。最后，再对实验组和控制组进行后测。在确定服务效果时，将“实验组后测―前测”的值与“控制组后测―前测”的值进行对比分析，即可得知所提供的服务是否有效。

第二，运用简单前后测方法。由于在社会工作服务中难以实现实验组和控制组的比较，因而，大多数时候采用简单前后测的方法代之。该方法在项目服务提供之前、服务中期、服务末期分别对服务对象相关要素进行测量，最后通过不同阶段上测量结果的比较以确定服务效果。此法的优点在于能够看到服务对象前后的改变，缺点在于不能完全排除服务过程中其他因素对服务对象产生的影响。

第三，其他方法。除了上述两种普遍采用的方法外，还可以引进“专家影响评估”“管理者影响评估”“参与者的判断”等方法来确定服务的效果。这三种方法一般只作为辅助方法在影响评估中使用，比如在最终确定服务效果时，运用这三种方法从不同的角度对效果进行讨论和分析，从而保证评估所得的效果更具效度。

从本研究对六个社会工作服务项目评估工作的分析中发现，第一种方法在技术、精力、资金投入等各方面消耗较大，除了类似临终关怀这类对社会工作专业知识和技术要求高的服务外，较多采用第二种和第三种方法。

（四）成本―收益评估

作为具有大量人力、物力、财力投入的行为，社会工作服务整体效益如何？这是社会工作服务评估需要回答的重要问题。效率评估（包括成本―收益costbenefit和成本―绩效costefficiency）为服务成本与结果之间的比较提供了一个分析框架。一般情况下，成本―收益分析（costbenefit）是用普通的货币价值尺度直接把收益和成本进行比较。而成本―绩效（costefficiency）就是用单位结果的货币成本来进行表达。在评估过程中，效率评估要特别注意四个方面的内容。

第一，计算服务成本。服务成本主要包括人力、物力、财力方面的输入。明确服务输入的目的是实现对服务投入成本的分析，并尽可能将投入转化为货币值。

第二，计算服务收益，也即计算期中、最终输出。期中和最终输出是根据服务运作实际情况计算服务完成数量，并将其转化成货币值。

第三，计算成本效率比例。成本效率比例主要指每笔输出的成本。例如，提供一节小组所花费的人力、物力、财力的货币值。

第四，计算成本效益比例。成本效益比例主要指每项成果之成本。例如，提供一个完整的小组活动所花费的人力、物力、财力的货币值。

四、结论

本文从以往有关社会工作服务项目评估的模型出发，结合SH市六个社会工作服务项目评估工作进行分析，从评估形式、评估目的、评估内容、评估方法、评估对象、评估时间六个维度提炼出以项目理论评估、监测评估、影响评估、成本―收益评估为主要形式的评估模型。该模型具有两个特点。

第一，该模型将注重服务过程的过程评估、注重服务效果的影响评估、注重效率的效益评估整合到一起，并根据项目进展的时间顺序进行适当安排，从而打破社会工作服务评估的效率与效益之争、过程与结果之争所导致的尴尬局面。

第二，该模型以项目推进时间为轴线展开相应评估，评估工作体现出各评估单元的内在统一性。在项目推进过程中，每个评估单元与其他评估单元之间相互连结、相互影响，其中任何一个环节出现问题都会对其他环节的评估工作产生影响。

社会工作服务的有效运作离不开专业的评估工作。专业且系统的评估不仅可以协助当前凌乱的社会工作服务实现规范化管理，同时还可以促进社会工作服务朝着专业化的方向发展。本文提出的评估模型从项目的形式、目的、内容、方法、对象、时间等六个维度对评估工作进行了规范化处理，从SH市六个社会工作服务项目的实际运作情况看，该评估模型对协助社会工作服务项目健康发展起到了积极作用。

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（文字编辑：徐朝科责任校对：贾俊兰）