虚拟参考咨询的发展与策略

摘要：随着Internet网络的飞速发展，图书馆虚拟咨询服务开始成为国内外图书馆研究的课题之一。文章分析了图书馆虚拟咨询服务的产生，研究了它的发展，并探讨了我国图书馆虚拟咨询服务存在的问题以及相应的策略。

关键词：虚拟参考咨询；图书馆；咨询服务

一、背景

图书馆参考咨询工作起源于19世纪70年代的美国图书馆界。它的出现和发展，大大深化了图书馆的读者服务，提升了图书馆员的专业水平和职业档次，令社会对图书馆的读者服务刮目相看，最终以其强大的生命力迅速发展成为图书馆的核心业务，被视为现代图书馆的标志。

参考咨询服务第一次被提出是1976年的费城美国图书馆协会上，可以说参考咨询服务是应运而生，恰好满足了图书馆发展到了这个时期的需要。参考咨询服务的实质是图书馆为读者领用文献、搜寻信息提供帮助的活动，起着帮人找书、找信息、满足读者信息需求的作用。

随着20世纪中后期计算机技术的出现并在90年代开始迅速崛起，席卷全球。各种工作开始电子化，此时图书馆参考咨询服务的变革也开始变得尤为需要起来。计算机与因特网的出现给传统的参考咨询服务注入了新的活力。20世纪80年代的美国最先发展起虚拟参考咨询服务。目前国内的一些大型图书馆和高校图书馆也相继开始了虚拟咨询服务的探索。

虚拟咨询服务因为基于计算机网络基础，所以又称电子咨询服务、数字化咨询服务、网络咨询服务，是指在数字化图书馆环境下，图书馆运用各种信息技术和设备，由虚拟咨询馆员以馆藏数字化资源和网络虚拟资源为基础，面对虚拟用户提出各种咨询问题进行实时咨询服务的过程。

（一）国外虚拟咨询服务的发展

虚拟参考服务最早在美国出现，1984年美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出电子参考服务，目前大多数文献都认为它是世界上第一个网上参考咨询服务系统。此后国外虚拟参考咨询得到迅猛发展，出现了一批有影响的虚拟参考咨询服务系统。

国外虚拟咨询系统举例：

CDRS（Collaborative Digital Reference Service）：美国国会图书馆的合作数字参考咨询服务系统。

Ask A Librarian ：在1997年，英国Consortium for public library Networking就建立了有60余家成员馆参与的分布式实时合作咨询系统，称为“ask a library”。

Question Point：是由联机计算机图书馆中心（OCLC）与美国国会图书馆共同开发的协作参考咨询服务系统。

VRC（Virtual Reference Canad）：加拿大国家图书馆和加拿大图书馆研究机构联合会的一个合作参考咨询组织，支持双语种的服务。

Ask Now：澳大利亚国家图书馆、洲图书馆和地区图书馆联合协作式实时在线参考咨询服务组织。

（二）国内虚拟咨询服务的发展

相比之下，我国的图书馆开展虚拟参考咨询服务的工作起步较晚。但发展至今，也形成了自己的特色，有了相应的模式。

目前，国内的虚拟咨询服务的特点：国内的网上咨询的发展与图书馆网站的建设和推广是并驾齐驱的，一般来说，国内高校的图书馆基本上都有网上咨询的服务。

网上咨询有电子邮件、留言版、BBS、FAQ、表单式提问单等多种形式，大多数图书馆会选择其中若干种形式。

近几年，实时虚拟咨询几乎已经普及。实时咨询目前也有多种形式，常用实时通讯软件进行咨询的，如QQ、MSN、阿里旺旺等。

国内虚拟咨询系统举例：

CVRS：CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统，ZADL选用的即该系统。

TRSVRD：北京拓尔思信息技术有限公司的产品，浙江省联合知识导航网选用了该系统。

CSDL数字咨询系统：国家科学数字图书馆数字咨询系统。

DBWIN广州达伯文信息科技有限公司：联合参考咨询与文献传递网使用了该公司的产品。

二、现有的虚拟参考咨询的方式

（一）电子邮件

是指用户将自己的问题以电子邮件的方式发送给相应的咨询人员，咨询人员收到问题后，予以解答，然后再通过电子邮件，将答案返回给用户。这是比较简单的一种咨询方式。

（二）常见问题解答

图书馆管理人员将所有用户遇到的问题收集起来并加以总结整理，然后选择其中带有普遍性、典型性的问题加以分类整理，最后将问题与答案设计成网页，上传到图书馆主页上，读者可以直接访问并查询。

（三）填写WEB表单

图书馆主页上的虚拟咨询链接直接指向一个表单入口，用户按照表单的要求来填写自己的问题和相关要求，然后将其直接发送给相应的咨询人员，这种形式的服务在美国已经比较成熟，大部分的美国大学图书馆都提供通过提交表单来进行虚拟咨询服务。

（四）即时在线

通过网络聊天软件、视频会议软件或基于web的聊天室等方式，管理员作为其中的一方，通过直接面对面的交流沟通，即时回答用户的咨询。

（五）BBS

这种方式，读者可以得到管理员的实时回答，也可以在公告板上直接留言，管理员定期浏览，回答用户的问题，如不能回答，也可将其发往讨论组中，寻求问题的解答。

三、用户对虚拟参考咨询的要求

虚拟参考咨询服务具有以下几个特点：数字化、个性化、共享性、实时性、广泛性。所以，虚拟参考咨询应该满足用于最基本的要求如下：

（一）即时性

当用户在使用图书馆的过程中，总会遇到和自己现有知识不匹配的地方，这个时候，他们就会请教外界并且迫切希望得到解决。而现代的数字图书馆免去读者亲自去图书馆的必要，这个时候虚拟参考咨询就显示出它的必要性了。

（二）交互性

我们知道任何沟通总是双方同时参加效果会更好。虚拟参考咨询表面上读者来问，图书管理员回答。但是本质上还是双方就某个问题相互讨论，最终两个人都达到同样的理解水平。而这个过程中，很大部分可能一次性解决不了这个问题，双方的沟通就势在必行。读者在一次性解答之后往往还存有疑惑，我们希望虚拟参考咨询有很好的交互性，能得到再一次的解答。

（三）全面性

每个读者的知识水平不一，对图书馆的了解程度也是不同的。面对图书馆咨询的问题相关性千千万万，涉及到方方面面，因此图书管理员的知识得是丰富的，能够回答读者的所有问题。

用户对现有虚拟参考咨询服务的三种方式的满意度，或者说这三种方式是否满足用户的要求，结果如表1所示：

从表1来看，最后两项的效果最符合用户的需求，但是它们要求管理员即时在线，由于读者咨询时间的不一定，这同时也要求了管理员在线时间的同时性，但是这是很不合实际的。所以目前大部分图书馆以前三种咨询方式为主。

其中前三项方式的技术要求并不高，只是在计算机技术存在的基础上将传统方式数字化，但是后两项对图书馆的要求则比较高，需要一定的设备和高速通常的网络作为保障，同时管理人员必须实时在线，并且定期检查。

四、我国图书馆虚拟咨询服务发展面临的问题与策略

（一）面临的问题

1、基础设施不够完善目前，价格昂贵的现代化设备与有限的购书经费已形成极大的反差，致使高校图书馆的自动化建设水平发展速度极为缓慢，也不平衡。甚至部分高校图书馆的现代化速度还处于起步阶段。

2、技术不够成熟目前，国内多数图书馆的虚拟咨询服务方式采用的是E-mail、E-form、BBS、WebForm等。而这些方式比较耗费时间，而且对人力资源的要求比较高。在发达国家，虚拟咨询服务已从简单的FAQ、E-form、BBS等逐步发展成动态、实时的服务，可以不受服务时间、地点和人员配置的限制，增加可用资源、降低运行成本，提高服务质量。

3、咨询人员的素质还有待提高国内高校图书馆的咨询员无论是在人数，还是在相关专业技能方面都有所欠缺。因为咨询员的素质直接关系到虚拟咨询服务的质量和效率，所以，我们必须加以重视。

（二）应对的策略

在这里我们基于读者的三项要求和图书馆的现行条件，给出以下的建议：

1、基于BBS的问题解答我们将读者问过的可以公开的一切问题列入数据库，给出其中的关键词，按时间顺序在网页上显示给读者。这样当读者随时有咨询的要求时，首先求助于管理员。但是在管理员不能及时回答而读者的咨询又显得很急迫时，他可以按关键词寻找那些咨询过相关同类问题同时在线的其他的读者，进行咨询。这种方式，可以解决大部分读者的咨询时间难题。

2、以用户需求为中心图书馆建立虚拟参考服务体系应以用户的需求为中心，根据用户的目的、要求来理解和设计有关方法技术，以提高用户的满意度为根本目标。在建立虚拟参考服务体系时，首先就要把用户的需求放在首位，考虑用户究竟需要什么服务，如何使用户便捷地利用这些服务，按用户的需要和行为方式来设计该系统。

这是虚拟参考服务体系建立的关键，也是开展面向用户的虚拟参考服务的基础。

3、完善虚拟咨询的各种软件许多图书馆是用免费的网上聊天软件开始虚拟参考咨询服务的。但是，随着科技的发展，这种方式无论是在其基本功能还是在技术上都需要更进一步完善，争取做到“与时俱进”。

4、提高参考馆员的素质图书馆的咨询人员不仅需要具备图书情报的专业技能，还需要掌握相关的计算机知识，熟练使用相关的虚拟咨询的软件，具有良好的人际交往能力，对相关有用的信息有一定的敏锐度。咨询人员的素质也是衡量图书馆虚拟咨询服务的一个重要标准，并且在未来的虚拟参考咨询服务中占有比较大的比重，培养现代化的咨询人员是我们迫在眉睫的任务。

参考文献：

1、沈奎林,杜瑾.近9年虚拟参考咨询研究的国外文献定量分析[M].新世纪图书馆,2011.

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3、李文渊.基于数字图书馆的虚拟参考咨询服务[J].情报杂志,2004(8).

4、李昭醇.数字参考咨询服务初探[M].北京图书馆出版社,2004.

5、于丽君.高校图书馆参考咨询工作与虚拟咨询服务探讨[J].继续教育研究,2010(5).

6、俞晓青.浅谈构建大学城图书馆联合虚拟咨询服务平台[J].河北科技图苑,2006(3).

（作者单位：安徽大学管理学院）

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