社会支持视角下社会工作者职业倦怠研究

【内容摘要】我国社会工作先行城市社会工作人才流失情况近些年在不断加剧，随着国内对社会工作人才的需求不断增多，社会工作者的职业倦怠已经成为亟待解决的问题。本文以此为出发点，以社会支持理论为基础，试图通过深度访谈职业社会工作者，探究职业倦怠的表现、影响因素以及社会工作者的社会支持系统情况，从而丰富社会工作者职业倦怠的研究，为社会工作者构建一个完善的社会支持网络。

【关 键 词】社会工作者 职业倦怠 社会支持

随着社会经济的迅速发展，社会工作作为一个新兴行业近年来日益受到关注，对社会工作人才的需求也不断增加。但伴随着关注度和需求的增加，产生的却是社会工作者职业倦怠感的不断上升和由此带来的社会工作人才流失的不断加剧。笔者通过对社会工作者进行深度访谈，获得第一手的可靠资料，从典型案例以小见大，探讨社会工作者职业倦怠的表现、原因，从社会支持的角度分析他们的社会支持状况，并提出相应对策。

一、相关概念与研究回顾

（一）社会支持

“社会支持”这一概念最早出现在上世纪70年代一些社会病理学家和心理学家的临床研究中，并逐渐扩展到社会学领域。后来一些学者将社会支持与社会网络结合起来，从网络角度研究社会支持，形成了社会支持网络的研究。如李培林（1996）对济南进城农民工的研究，阮曾媛琪（2002）对中国就业妇女的社会支持网络的研究。

社会支持理论认为，人的生存需要与他人共同合作，以及依赖他人的协助，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就能越好地应对各种来自环境的挑战。社会支持网是一组由个人之间的接触构成的关系网，通过这些接触，个人得以维持社会身份并且获得情绪支持、物质援助、服务和新的社会接触。社会支持包含正式的社会支持系统和非正式的社会支持系统，前者是指社会正式组织（例如政府、社会组织等）给予的支持，后者是指来自亲友、邻里等人际互助网络的支持，本文的分析正是基于此理论，围绕不同系统的支持状况展开。

（二）职业倦怠

1974年，临床心理学家费登伯格（Freudenberger）首先提出“职业倦怠”，用以描述助人行业的从业人员因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高而导致的一种疲惫不堪的状态。他认为倦怠是一种最易在助人工作中出现的情绪耗竭症状，当工作对个人能力、精力以及资源要求过度，从而导致个人感到精疲力竭时，职业倦怠就产生了。社会工作作为专业助人行业，其工作独特性使得社会工作者成为职业倦怠的易感人群。学者沈黎（2008）考察了1996至2007期间的16篇研究，认为影响社会工作者职业倦怠的原因有三个方面。

工作因素。社会工作者的工作性质、工作特征等、角色、薪资等因素对社会工作者的职业倦怠有非常明显的作用。工作自主性低、支持度低、缺乏挑战性、在公共场合工作、角色不明确、专业自尊低、薪水低等因素都会使社会工作者产生职业倦怠感。

案主因素。社会工作是一项需要人与人之间彼此互动的工作，案主的投入与态度也会对社会工作者的感受与情绪产生影响。

社工因素。社会工作者个人因素对职业倦怠的影响有不同结果，通常日常生活中长期且繁琐的事务、收入低、缺乏专业培训升、教育程度不高等都可能加强社会工作者的职业倦怠感。

二、社会工作者职业倦怠的表现及负面影响

（一）个人层面的表现及负面影响

1.压力过大，情绪衰竭

工作压力。对于被派驻到具体用人单位的岗位社工来说，他们的工作单位有两个：所隶属的社工机构和具体开展工作的用人单位。在岗位上的社工，不仅要完成机构的专业任务，还要兼顾用人单位的工作，常要占用大量工作外时间。

经济压力。虽然深圳是内地社工发展最快的城市之一，但受访社工均表示经济压力很大。一方面社工作为新行业刚起步，薪资起点低；另一方面政策执行与监督不力，并未使社工真正受惠；此外据深圳社工协会统计，截至2012年3月51家社工机构中27家合计被政府拖欠1218.47万元，直接导致社工无法按时拿到工资，并形成了一定的规模效应。

2.职业瓶颈，成就感降低

工作的成就感主要表现在个人在工作中感受到成长，认可自己的工作、感到有价值。受访社工年龄都在30岁以下，本是最充满激情与活力的年龄，且从事社工的时间最长也没有超过5年，理应对工作仍有很强的新鲜感。然而当他们在谈到自己的工作时最常用到的却是“未来渺茫”、“被掏空了”等消极词语。

3.工作态度偏差，离职倾向加剧

工作态度偏差主要表现在对服务对象及他人冷漠、缺乏同情心等，且持续一段时间后会逐渐转为以逃避工作来解决问题。相关调查显示，职业倦怠是导致离职倾向的重要因素，职业倦怠程度越严重，离职倾向也越高（陈子彤、刘玉燕，2008）。其中主要原因是由于职业倦怠直接影响社工的身心健康，造成了一些不利影响，为避免消极影响，一些社工选择通过辞职或打算辞职来逃避问题（陶卓凡，2010）。这一结论在本研究中也再次得到印证。

（二）组织层面的表现及负面影响

1.内部不稳定，整体效率降低

一方面，个体状态不佳会影响同事间的关系，工作中难以合作。不容忽视的是，这种倦怠感具有传染性，会影响其他工作者的感受，进而影响整个团队士气。另一方面，倦怠感的产生将阻碍个体积极性和创造力的提升，从而导致服务质量降低，效率和业绩不断下降，这也必然将会在整体上影响组织的效率，并会对组织形象产生不利的影响。

2.人员流动频繁，人才流失严重

社工离职直接导致了机构人员流动频繁，社工人才流失加剧。2011年深圳社工协会与香港联合对在岗及已离岗社工进行的调查显示，跳槽或转岗的社工占总量的28.7%，岗位任期平均1.7年左右。专业社工的培养是十分不易的，他们的离开不仅是一个机构的损失，更是整个行业的遗憾。

三、社会工作职业倦怠者的社会支持状况

社会支持的增加能够为个体提供更多应对压力事件的动力，这一结论已被心理学、医学等领域广泛证实。

（一）非正式支持系统

1.家庭支持状况

社工普遍希望工作能够得到家里支持，减轻家庭经济负担，但家庭支持的逐渐下降甚至反对却成为他们考虑跳槽的重要因素。家庭不支持的最主要原因是经济因素，认为薪资水平过低；其次是发展前景，认为社工没有发展，希望孩子找一份稳定、有前途的工作；再次，社会地位问题，认为社工就像居委会大妈，大学毕业应从事“更体面”的工作。

另外受传统思想影响，社会普遍认为男性应承担起更多的养家任务，而女性应承担更多照顾家庭的任务，不需要过高收入。正是基于性别的家庭责任的划分使配偶的支持态度有明显的性别差异，男性社工配偶的支持程度低于女性社工，更容易选择跳槽。

2.同事支持状况

同事支持作为社会支持的一种方式，已在健康领域应用了几十年。同事支持是通过情感关注，工具支持和信息提供而建立起的一种组织环境中的人际交往关系。在工作中缺少可沟通的人，工作开展中只能独立完成，往往感觉势单力薄、孤立无援。

3.服务对象支持状况

社工作为大陆新兴职业，群众的认知与认可度还不高，因此工作开展中会遇到身份不被认同，工作不被了解和肯定的尴尬，这是导致社工成就感低下的一个重要原因。

（二）正式支持系统

1.工作单位支持状况

无尽的行政工作。虽然行政是社工必不可少的工作内容，但在实际操作中，这一应当作为辅助的工作俨然已取代专业工作成为主角，社工工作严重“被行政化”。

渺茫的晋升希望。“一线社工——督导助理——见习督导/初级督导”，是深圳确立的社工三级人才架构体系。但深圳目前的机构督导本土化程度仍然很低，基本是从香港引入，2011年4月深圳才首次培育上岗20名本土初级督导，而当年深圳社工总数已达到1881。

不如人意的薪资。2010年深圳将获得初级助理社工师资格证的社工的平均工资指导价提高到7万元/年，但社工实际拿到的却一直只有三千多元，并且随着工作年限的增长、物价上涨，也没有完善的薪酬体系作保障。

2.政策法规支持状况

十六届六中全会做出建设宏大的社会工作人才队伍的战略决策后，民政等部门先后了关于社工人才教育、资格认证等方面政策，社工队伍建设正式被提上日程。但在访谈中了解到，多数社工认为政策数量很少、帮助很小，自己并没有从政策中真正受惠。

（三）社会支持系统的局限性

1.社会支持来源单调

分析社工内外部支持系统发现，社工实际获得的支持来源非常少，压力源数量远远大于支持源数量。首先，社工从内部支持系统中获得支持很少，父母作为内部支持的主体不仅没有起到支持源的作用，反而成为带给社工压力、引发职业倦怠的因素，来自婚恋的压力则成为多数男性社工考虑转行或跳槽的重要原因；其次外部支持方面，除了同事能够为社工提供一些支持外，其他方面的实际支持都微乎其微。

2.非社工群体对社工认识不够

作为社工内部支持主体的家庭和作为外部支持重要组成部分的服务对象、派驻单位，对社工这一职业的正确认识对于预防和缓解社工职业倦怠起到重要作用。然而研究发现，这些与社会工作者息息相关的非社工群体，对社工职业的认知情况不容乐观。八成人明确表示家庭不清楚甚至不认同自己的工作；八成人认为服务对象对社工不了解，开展工作常以解释“社工是干什么的”开始；八成人表示派驻单位不重视社工，社工总在协助单位做与专业无关的事，缺乏个人成就感，工作热情逐渐降低。

3.工作单位预防不到位，干预不及时

因职业倦怠带来的效率下降、人才流失等负面影响是机构不愿看到的，因此做好预防和干预工作十分必要。组织层面，机构可从心理疏导、技能培训、职业规划、团队建设、督导制度等方面采取措施。然而除一些规模较大的机构对职业倦怠有一些认识，在技能培训、团队建设、督导制度方面采取了一些措施（这些措施在针对性、有效性、合理性、执行力方面尚存在很多问题），其他机构基本处于无意识的空白状态。

4.政策制定与执行问题重重

近年来相关政策的出台，理论上有利于提高社工的积极性，但是现实结果却不尽如人意。究其原因，政策本身不完善、政策在执行过程中被逐层打折、缺乏相应的监督保障机制，是社工实际上获得的实惠所剩无几的重要因素。例如2011年实行的《深圳市社会工作者登记和注册管理办法》，目的原是为了使社会工作更规范化，但却由于繁琐的步骤给社工带来极大不便，效果并不理想。

四、社会工作者职业倦怠干预的对策及建议

目前国内社工人才并不充足，对社工职业倦怠进行干预以防止人才流失刻不容缓。职业倦怠由多方面导致，对策也不能仅从一方面考虑。结合布朗芬布伦纳的生态学理论i，笔者认为理想的应对社会工作者职业倦怠的社会支持系统应由家庭、单位、政策、社会四方面组成，这个系统中各部分是相互连通、彼此配合的。以下将以此为基础，从这四个方面提出相应的对策建议。

（一）家庭方面

家庭在传统文化中一直占据中心位置，一方面社工应当通过与家人沟通，让其进一步了解行业发展情况，向家人表达自己希望获得支持与鼓励；另一方面，家庭应当多关心和理解社工的工作，增加对行业的了解，在尽量减少给他们压力的同时能够成为他们排解压力的动力源泉。

（二）工作单位方面

社工机构应完善管理体制，明确岗位职责，制定合理的考核标准，同时辅以激励制度；职业发展方面，机构应确立畅通的职业发展体系，帮助社工定位职业发展路径，同时通过培训满足员工的职业发展需求；此外提供宽广的沟通交流平台，不仅有利于缓解压力，也可以促进经验分享。

用人单位应了解社工的职责，分清主次工作，根据社工的工作职责分配属于其职责范围内的行政工作，尽量减少行政干预，给予社工足够的空间专心开展专业工作。

（三）政府方面

首先政策制定应符合实际，具有可操作性；其次要加强政策执行监督，避免执行力度被层层削弱，让实惠真正落实到社工身上，让社工感受到政府的支持；再次政府应树立良好信誉，对购买项目按时付款，避免机构欠薪。

（四）社会氛围方面

从整个社会来看，社工对于多数人仍很陌生，被等同于居委会人员或志愿者。相关部门和传媒应加大对社会工作专业价值、工作职责等宣传，树立起鲜明的、区别于传统社区工作或志愿服务的形象，为社工在中国的发展创造开放、可接纳的社会氛围。

注释：

①尤·布朗芬布伦纳，美国著名生态心理学家。他在《人类发展生态学》（1979）中提出人类发展生态学理论，指出环境对个体行为、心理发展有重要影响，个体在发展过程中并非是孤立的，而是能动地与周围环境相互作用。他认为正是在家庭、学校、社会、自然等因素的相互联系、相互作用中，个体才获得了发展。

参考文献：

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