医院门诊药事纠纷的预防与控制

时间:2022-09-04 10:10:18

医院门诊药事纠纷的预防与控制

[摘要] 新医改形势下医院门诊药房药事纠纷的预防与控制,是药事管理的重要任务,也是建立和谐的医患关系的有效途径,是医药卫生体制改革的目的和要求之一。本文通过探讨药事纠纷的成因和特点,提出了落实相关措施制度,形成以人为本的服务理念,提高药师专业技术水平和工作责任心,体现药师工作价值,优化工作流程,完善民事赔偿和补偿机制等主要措施和途径。

[关键词] 门诊药房;药事管理;纠纷;预防与控制;医患关系

[中图分类号] R197.322[文献标识码] C [文章编号] 1673-7210(2010)11(a)-125-03

在新的医药卫生体制改革形势下,解决群众“看病难、看病贵”的问题是改革的重点。随着人民生活水平的提高,群众对医疗保健的需求越来越高,但目前我国城乡医疗资源差异较大,农村医疗卫生服务薄弱,城镇大中型医院特别是大型综合性医院则满负荷运转,医护人员工作量大,医疗服务不能完全满足群众需求。另一方面,社会的进步和人们法制观念的逐步确立以及医药卫生知识的普及,使患者及家属对医疗过程的维权意识大大加强,由于信息不对称或沟通不良造成的医患矛盾和医患纠纷时有发生,医护人员受到无辜伤害的事件也有报道,中华医院管理学会的调查数据显示,全国有73.33%的医院发生过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医护人员的情况。

药事工作是医疗过程的重要环节,药事纠纷是患者在治疗过程中因药物引起的医疗纠纷,占了医疗纠纷的较大比例。随着医院门诊量的不断攀升,医生、药师的工作量和工作压力增大,门诊药房药师与患者的零距离接触,都是引起纠纷的因素,近年来患者与医院的药事纠纷呈多发的态势[1]。药事纠纷频发加剧了医患矛盾,也进一步加大了医院药师工作的压力和风险,因此,加强药师对自身工作重要性和风险性的认识,制订较完善的预防管理措施,依据法律法规及操作规程约束并规范自身的药事行为,尊重患者,维护患者利益,并有效保护药师自己,是医院药事管理的重要工作,也是提高药学服务质量的有效途径。做好纠纷的预防与控制,可以把纠纷导致的各种不利后果降低至最低程度。

1 药事纠纷产生的原因

1.1 药学服务的内容及重要性决定了药师工作必须承担一定的责任和风险

《处方管理办法》第三条明确规定:处方是由注册的执业医师和执业助理医师在诊疗活动中为患者开具的,由药学专业技术人员审核、调配、核对,并作为发药凭证的医疗用药的医疗文书[2]。医师开具的处方是患者就医、购药的凭证,在界定医疗事故、处理医疗纠纷时,是一种有效的法律证据,是确定法律责任的原始依据,对医患双方来说都具有重要的法律意义;对药师而言,当药师完成审核、调配、核对、发药工作,在处方上签名的瞬间,就意味着要承担相应的法律责任。药师不仅要保证患者得到正确的药物,还有责任指导患者正确地使用药物。世界卫生组织资料显示,全球约1/3患者死于用药不当,1/7患者死于不合理用药;据统计,我国聋哑儿童中的2/3病例由不合理应用抗生素引起,用药者中12%~30%存在不合理现象,由药源性疾病致死的人数占住院人数的11%,因发药交代不周或错误而致死人命的资料也有报道[3],这些事实都充分说明了药学服务质量的重要性,同时也反映了药师工作有产生纠纷的风险。

1.2 药师的工作方式、服务态度等直接影响到纠纷的产生

对于门诊患者,取药是患者整个医疗过程的最后一环,医院药房更容易成为患者发泄不满的场所。药师的工作包括处方的审核、调配、核对、发放、解释等,都需要直接面对患者,包括提供更细致服务的临床药师工作,涉及所有在治疗过程中与用药有关的事宜,如审查用药方案,治疗目的和标准,指导药品的正确使用,监测药品不良反应,实施治疗药物监测、健康教育方面等内容。药师工作更趋于人性化,直接影响着患者的依从性和药物作用效果,不够充分或及时的沟通都有可能引起各种误解和纠纷。

1.3 药学服务对象的特点及存在差异性

社会是由不同文化混合而成的,不同的文化具有不同的信仰、价值观和行为规范。药师的工作模式需要面对各阶层的群众,是具有不同文化背景的人群,在教育程度、行为方式、语言等方面具有不同的特点;而不同患者要求具有平等的医疗权、疾病认知权、知情同意权和保护隐私权,要求药师具有更强的与患者进行沟通的能力和意愿。同时,患者由于自身的健康问题,比健康人群更容易处于焦虑、激动的状态,也潜在地对接受的服务提出更高的要求。

2 预防和控制药事纠纷是药事管理的重要任务

据报道,约30%的药事纠纷是由于医、护、药工作人员的原因造成的[4],是可以通过改善我们的工作态度和方式来预防的。实际工作中,许多医院在处理药事投诉纠纷时,虽然并不一定是药师的责任,医院却多采取息事宁人的态度,宽容了患者的一些不合理要求,比如患者因个体差异出现的药品不良反应,是药品使用中不可预期的情况,并不是医生或药师的责任,患者却要求退回药品费用,甚至提出赔偿要求等。这样的处理虽然能暂时平息医患矛盾,却可能增加了药师工作的压力,对其工作积极性和信心有一定的影响。研究如何有效的预防和控制药事纠纷,对药师进行良好的风险教育和指导,使他们清楚地认识到自己工作可能面对的问题和解决问题的有效方法,比出现纠纷后的补救处理,能获得更良好的患者满意度,同时也提高药师工作积极性,实现良性的循环。

3 预防和控制药事纠纷的对策,建立和谐医患关系的措施

3.1提高员工风险意识,创建预警机制

对于医院药事管理,建立药师工作纠纷预警体系,对认识药师服务中纠纷的原因和控制至关重要。通过医院药事委员会建立可操作性强的药事纠纷处理预案,并让全体药师及相关人员明确熟悉,在药事纠纷发生的何种情况下应该采取怎样的应对措施,及时适当的处理方式可以尽可能地避免和减少事件的影响和后果,把风险和损失降到最低。对已发生的纠纷要进行定期的汇总分析,评估其原因和影响,找出各方的责任因素,明确责任人,如果是医方的原因,要确定整改的措施和目标,对于患方责任的纠纷,也要总结经验教训,不断完善服务方式和内容,解决新问题。

3.2 建立健全各项药事管理制度

建立健全各项药事管理制度,是降低药事纠纷发生的有力保障。实现优质药学服务的科学管理,不能局限于个人努力,必须依靠制度,结合本院特点制订出科学的、规范的、可行的各部门药师工作操作规程及与之相适应的规章制度,工作中严格遵守,将经验药事管理向科学、制度性的药事管理转变,使各项工作岗位化、具体化、规范化、标准化,实现科学的管理。如药品入库保管部门应制订严格的药品质量保障相关制度和程序,为门诊一线提供合格的药品保障,减少因药品质量问题可能引起的纠纷;门诊药品配发严格执行处方管理办法,对处方中书写不清,用法用量超常规,修改无医生签名,不合理用药等情况,要拒绝调配,与医生进一步沟通后方可配发。这既是药师保障患者用药安全的责任,也是药师按照法律法规保护自己,避免责任风险的有效途径;制订合理用药监控措施,设立药品咨询部门,为患者提供咨询指导,遵照“安全、有效、经济、适宜”的用药原则,为医生提供合理用药意见和建议。

3.3 不断提高专业技术水平,提供更完善和人性化的药事服务

具有扎实的专业技术是药师完成工作的基础,由于传统的教育模式,药师所开设的专业课侧重于与药相关的化学、药动学、药剂学、药理学等知识,对于病理、诊断、生理等相关医学接触较少。因此,药师必须加强边缘学科的理论学习,才能达到与医生的有效的沟通。由于信息、知识的不对称,患者对药品使用往往依赖于医生和药师的指导,在门诊的日常工作中,药师要留意哪些是患者经常询问的,哪些是患者经常疏忽的,哪些是必须告诉患者的,然后有针对性地补充、强化我们的专业知识和能力。另外,药师还要掌握一定的心理学知识,关注其心理和精神状况,了解掌握患者的心理活动,尊重患者的权利,对一些特殊疾病如心理、精神、肿瘤患者,要注意语言的技巧性表达,注重患者的感受,保护其的隐私权,给患者以正确的同情、解释、鼓励,要调节和提高患者的情绪,提高患者的用药依从性,建立起相互信任、相互理解的药患关系,才能使我们的服务日臻完善,也能减少患者误解引起的纠纷。

3.4 改善服务态度,换位思考,缓解矛盾的发生

药师的服务对象是特殊的社会人群,处于弱势的患者及家属,特别需要得到药师的关心、尊重、安慰和理解。药师必须急患者所急,想患者所想,要本着以“患者为中心”的服务理念和态度,对待患者要表现出应有的同情心和关爱,冷静耐心地倾听。注意体态、仪表、姿势等,保持温和友善及积极的态度有助于建立患者对药师的信任。同事间要密切配合,互相协调,做到忙而不乱,维持良好的工作秩序。好的信任和沟通,是建立和谐医患关系的基础,是保障药学服务工作顺利开展的重要手段。

3.5 提高药师职业价值观,加强人文素质培训

目前,群众对药师的价值认识不足并存在疑惑,随着医药科学的发展,药师的工作更多的参与到医疗过程中,并且从后台走向了前台,成为患者与医生、护士之间的桥梁,社会及民众对药师的认识和需求也会不断提高,药师的地位和作用也越来越重要。在第68届国际药学联合会(international pharmaceutical federation,FIP)会议上,医院药学组主席Gray教授认为[5],药师应用专业工作证明价值,是一支以特殊知识和技能服务于社会的人群,应该在社会中获得尊重和较高的地位,但是,在很多国家,药师似乎被看做体力劳动者或者商人,患者认为药师是在通过卖药获取利益,药师应该通过自己的工作来证明自己的价值,以获得更多的尊重。药师对自己职业价值的认识和热爱,是做好工作的潜在动力。因此,应加强药师的职业价值观教育,加强人文素质培训,使医院药师正确认识药师工作的社会价值和行业价值,改善个人对职业的认可和成就感,主动提高专业技术水平,改善药学服务质量。

3.6为药师的工作提供一定的保障,建立合理优化的工作流程

药师工作每天需要面对大量患者,工作压力较大,尽可能地改善工作环境,保障合理的价值体现,提供公平的学习机会,积极的奖罚措施是开展优质药学服务的有利支持。营造温馨舒适的取药环境,制订清晰明确的流程指引并公告,可以缓解患者的焦虑情绪,使药师能更好地与患者沟通,减少误解和差错的发生;设立相对专职的人员或窗口,在可能出现纠纷的时候能及时化解矛盾有效降低药事投诉。同时,制订合理的绩效管理制度,充分体现药师工作的价值,培养高度的责任心和使命感,营造积极向上、用心服务的良好团队氛围。

3.7 政策上制订和完善民事赔偿和补偿机制,缓解非医疗差错造成的纠纷

目前卫生事业投入不足一定程度上导致了医疗服务收费的偏高,患者负担较重,对医疗服务满意度和信任度不高,造成部分民众不能正确理解和看待一些医疗过程中的非医疗差错,如一些不可预计的药品不良反应的出现、不合理的退换药要求等,这些纠纷的解决应通过完善社会民事赔偿和补偿机制,提高民众社会保障水平,才能从根本上形成和谐的医患关系[6]。

总而言之,医院药事纠纷是目前医疗体制下不可避免的现象,也将随着我国医药体制改革的深入和完善而减少。药师的工作在新的历史时期将会得到更多的发展和挑战,机遇与风险并存,提高药师的价值,肩负起人民用药安全的责任,正确处理工作中出现的矛盾,避免医患纠纷激化,协调医、药、患的关系,是医院药师需要不断学习和完善的技巧,是药师综合素质的体现,也是医院药事管理工作的长期任务。

[参考文献]

[1]陈坤金,张淮祥.临床用药与药事纠纷[J].海峡药学,2005,17(2):172.

[2]卫生部.处方管理办法[S].北京:中国医药科技出版社,2007.

[3]戴倩丹.论药学服务模式与和谐医患关系构建[J].中国医药导报,2008, 5(27):127-128.

[4]杨益峰,杨立英.我院医疗投诉中有关药事纷争情况分析[J].中国药业, 2009,18(2):50-51.

[5]袁锁中,赵志刚.关于我国临床药学的思考[J].药学服务与研究,2008,8(3):166-170.

[6]赵新波,李中.医院药患纠纷的原因与防范[J].中国医药导报,2008,5(16):110-111.

(收稿日期:2010-08-12)

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