不定时满意度调查在护理质量监控中的应用

【中图分类号】R47 【文献标识码】C【文章编号】1005-0019(2009)6-0240-02

【摘要】目的:了解护理服务效果,不断改进和提高护理服务质量。方法:采取不定时不记名方式对每位住院患者进行问卷调查及综合分析。结果:住院患者对护理服务满意度由高到低依次为:就医环境、服务态度、生活护理、护理技术、健康教育。结论:不定时不记名的满意度调查方式可以实现护理服务质量全员全程控制,促进护理质量持续改进。

【关键词】不定时;满意度调查;质量监控; 应用

护理服务满意度调查是适应医学模式转变的一种新的护理质量评价方法,它是反映护理质量的重要渠道,也是护理质控体系中不可或缺的一个环节[1]。如何充分利用患者满意度调查,对护理质量进行有效监控,把“以病人为中心”的服务理念化为护士的自觉行为是护理管理者进一步研究的课题。我院对住院患者满意度调查打破传统的随机或定期进行的方法,实施不定时不记名调查,对护理质量提高取得了较好的效果。

1 对象和方法

1.1 调查对象:2007年1月1日-12月31日所有住院患者,实际发放问卷9942份,回收9286份,回收率93%。

1.2 调查问卷设计:问卷由护理部查阅相关资料自行设计,在设计过程中力求通俗易懂,言简意骇,以简明的指导语说明调查目的和填写要求,把日常工作尽量较全面地设计到表格内容里,以打钩的形式由患者或家属填写。

1.3 调查内容:调查表内容包括患者一般资料和护理服务质量调查表两部分,护理服务包括服务态度、健康教育、护理技术、生活护理、就医环境5个方面20个问题,其中服务态度5项、健康教育6项、技术水平3项、生活护理3项、就医环境3项。

1.4 调查方式:调查方式打破医院以往每季度一次定期调查方法,改良为患者或家属在住院期间随时填写问卷,护理部每月收集分析的方法。即患者入院时由负责护士将住院温馨提示和满意度调查问卷一同发至患者手中,由负责护士给予解释说明,使患者在住院过程中关注护理服务,对护理服务作出真实客观的评价,在出院前随时将填写完的调查表投入设在病区的护患沟通箱内,护理部定期开启每月进行分析评价纳入护理质量考评,实行与绩效工资挂钩管理。

1.5 统计学方法:在统计学方法上将每一个问题赋予分值,由1分(很不满意)到5分(非常满意),分数越高,满意度越高,根据患者对问卷5方面问题所填的分值,采用百分率对资料进行统计学处理。

2 调查结果

9286例住院患者调查资料的分析总结护理服务满意度由高到低依次分别为:就医环境、服务态度、生活护理、技术水平、健康教育(见表1)。

3 分析及对策

3.1 就医环境:从表1看出,患者对我院就医环境的满意率最高,主要与我院是一所新建医院有关。就医环境包括医院环境、病房设施、卫生状况等三个方面,我院作为省属高校的附属医院,位于医学校区旁,环境优美甚至是优雅,气势不凡的门诊、住院大楼,宽敞开阔的广场,绿树成荫的小道,清澈见底的人工湖……走进病房,那多功能的病床、空调、免费提供的饮水机、热水、微波炉、冰箱,走廊内漂亮的扶手以及走在其中听不到一点响声,由高档PVC材料制成的地板,让人油然而生轻盈[2],悬挂或张贴的各种指引牌、温馨提示、健康教育宣传栏与建筑风格浑然一体,彰显出医院浓厚的文化氛围和别树一帜的服务宗旨:“厚德、诚信、博爱、亲仁”,一系列大型先进的医疗仪器设备,更是受到患者的欢迎,有患者留言称赞“宾馆式的医院”,“贵族的医院、平民的消费”。

3.2 服务态度:从调查可以看出护理服务态度排在患者满意的第二位,包括5个方面的调查内容:礼仪、责任心、巡视、四轻、人性化服务等。建院之初,本着高起点、高定位、严要求的原则,护理学科带头人确定了打造特色护理服务,创建护理服务品牌的发展思路,提出了“来一个患者交一个朋友,善待患者就是善待自己”的护理服务理念。先进理念引领先进行为,护理部制定了“十七字上岗要求”即“淡妆上岗、微笑上岗、普通话上岗、爱心上岗”的礼仪规范,推进一系列人性化护理服务举措,如:使用社会称呼、操作失败道歉语、义务陪检、代办出入院手续、送药上门、电话回访、逢病员生日送蛋糕、护士长与每位患者5-10分钟谈心制、手术室的握手护理及音乐护理、ICU的温馨沟通图等等,特别强调尊重患者和维护患者权益,受到患者高度的评价,称赞我们是“五心”护士即爱心、热心、耐心、细心、精心。

3.3 生活护理:调查发现,患者对生活护理回答“非常满意”和“满意”占95%,这与我们强调“以人为本,以病人为中心”的整体护理,认真落实基础护理工作有关,使护理工作更加贴近患者,一切从患者实际需要出发,为患者着想,及时做好生活护理和心理护理以及患者的饮食宣教,提供细致入微、关怀备至的基础护理服务,提高患者的清洁度、舒适度、安全度、知晓度和满意度。为确保患者各项基础护理工作落实到位,每个病区均配备护士助手,由正规护校毕业,暂无执业资格人员担任,制订护士助手职责、细责、基础护理日,工作计划,重点落实患者的生活护理和简单的基础护理。每天由负责组长制订基础护理计划,安排护理助手逐项落实,护士长检查核实。并设基础护理优秀奖,基础护理优秀集体和基础护理优秀个人,给予奖励,调动了护理人员落实基础护理工作的自觉性和主动性。

3.4 护理技术:调查发现,患者对护士护理技术的满意度较低,主要集中体现在儿科和老年病员科,众所周知,婴幼儿和老年慢性病患者血管穿刺难度大,对穿刺技术要求高,但病人仍期望一次成功,可见病人对护士的操作技术看得较重,因为护士的操作技术与病人的痛苦与健康息息相关[4]。我院护士主要来自各个医院的年轻护理骨干,五年内护士总数大约占50%,临床技能水平有欠缺,针对这种现象,护理部成立静脉穿刺技术小组,解决低年资护士单独值班时遇到的难度较大的穿刺问题,特别成立头皮静脉穿刺能手培训,借助医学院校的优势,定期进行动物实操并实行院内进修、轮科等方法,通过这些措施实现技能

水平的提高。

3.5 健康教育:调查发现,患者对护士健康宣教方面服务满意度最低,经分析主要原因是护士对患者的健康知识需求评估不足;大多数护士缺乏行为医学、心理学、教育学等方面的知识;护士在康复锻炼、合理膳食、合理用药和健康保健等方面知识、匮乏;护士用于实施健康教育的时间有限[4];同时对单病种未建立系统、连续、规范的健康教育内容,会因护士资历、学历、知识水平参差不齐给患者的健康教育带来不同效果。为提高健康教育效果,我院实行护士的分层次使用,由理论知识较丰富和临床工作能力较强的护士担任负责护士,重点完成健康教育任务,重视护理人员的在职继续教育,鼓励大家接受学历教育,并实行护士分层次规范化培训,确定不同层次人员的培训重点,与临床护理需要紧密结合,邀请护理专家来院讲学,有计划、有重点、有步骤选派人员外出培训、进修等多种方式提高护理队伍的整体素质和健康宣教能力,成立健康教育质量管理小组,应用循证护理学理论,制定常见病、多发病的健康教育路径,促进健康教育质量持续改进。

4 讨论

护理质量管理应将患者的满意度作为首要目标[5],患者满意度调查是护理质量评价的重要手段,也是实施护理质量监控的有效措施。通过对住院患者满意度调查实施不定时不记名调查,避免了因调查对象数量不全或阶段性的弊端,所造成的调查结果与护理质量有差别的现象,让每位患者参与护理质量监督,提高了护士自律性,实现了护理服务质量全员全程控制。不定时不记名对住院患者进行满意度调查是对传统的护理质量评价起到补充和完善的作用,促进了护理质量持续改进。

参考文献

[1] 姚雅红,杨英,等.护理服务满意度调查持续改进的实践.当代护士,2007.4:2-3

[2] 冯蓉.善待患者,善待自己.当代护士,2007,8:8-10

[3] 田丽华,李凤先,阮明琴,等.我院护理患者护理服务质量现况调查与分析.护理管理杂志,2005.4:14

[4] 吴渭虹,陈欣怡,刘思文,等.住院病人需求调查与分析.护理管理杂志,2004.4:16

[5] 周慧.医院临床护理质量保证的探讨与对策[J].中华护理杂志.2002.37(10);753-755

作者单位:425006 湖南永州职业技术学院附属医院