高校突发危机事件的舆情应对

【摘 要】 高校突发危机事件具有群体性、敏感性、复杂性等特征，在舆情应对方面应注重制定完善危机应对方案，及时、准确、统一的信息，重视并发挥意见领袖的作用，及时进行澄清谣言和不良信息，建立舆情跟踪反馈和反思机制。

【关键词】 高校；突发危机事件；舆情应对

认真分析高校突发危机事件的特点，积极探讨高校突发危机事件的舆情应对策略，对于尽可能地减少危机带来的损失，有效维护学校形象，赢得信誉，为高校和高校师生营造安全稳定、积极健康的校内外环境大有裨益。

一、高校突发危机事件的特征

高校突发危机事件一般是指发生在校园内由本校师生员工实施或以其为侵害对象的涉及破坏社会和校园秩序并造成人身财产严重损害的突发公共事件。就大多数高校突发危机事件而言，除了具备突发性、危害性、紧急性、不确定性等一般社会危机所具有的共性之外，在群体性、敏感性、复杂性等方面往往还具有其个性化特征，主要体现在以下三方面：

1、群体性。一方面，高校是众多大学生集中学习、生活的主阵地，人数众多且活动集中也使得酝酿于高校的危机事件往往因涉及多人共同利益而具有鲜明的群体性特征；另一方面，大学生群体的同质性很高、价值取向相对一致，思想活跃、易冲动、不够成熟等特点也使得其容易在事件中被煽动，进而产生一种参与者迅速聚集、人数激增的效果，导致个体性事件演变成。

2、敏感性。高校是一个特殊的社会组织体，担负着为社会主义事业不断输送新鲜血液的重任，是各种思想汇聚之地；高校师生作为高知识、高学历、高水平的代表，自然是政府、媒体、公众等各方关注的焦点，高校作为社会稳定的“晴雨表”，在这个敏感区域发生的危机事件更容易引起强烈的社会反响。此外，高校学生是一个特殊群体，他们作为即将步入社会的青年人，心理上还未臻成熟，并且具有强烈的好奇心，对社会事件保持着较高的关注度，因而在心理与行为上都体现出这个特殊年龄、人生阶段对外界事物的高度敏感性。

3、复杂性。首先就其形成原因来看，高校危机事件的成因往往是多样的、复杂的。国际国内形势变化多端，时刻牵动着高校命脉；在高校不断扩招的情况下，管理体制还未臻完善，多种不确定因素均可能成为危机事件的伏笔。其次，信息传播方面：作为社会各界时刻关注的敏感区域和焦点场所，高校突发危机事件更容易引起较大反响，事件信息往往会在政府、媒体、公众三方关注下迅速传播；加之，新媒介技术的迅猛发展和手机终端的普及和便捷，高校学生已成为新媒体应用的主力军，他们通过微博、微信、人人、论坛等多渠道发帖、转发、分享、评论，将推动事件相关信息在网络上迅速传播；现达的广播、电视、报纸等各类媒体的转载与报道将不断推波助澜，使事件迅速发酵，传播范围越来越广。此外，后续影响也十分复杂。高校在地理上相对集中，心理上不断接近、彼此联动等特点使得一所高校发生的危机事件容易波及其他学校，出现共振效应，在一个长久阶段内难以彻底解决；纵使得到初步解决后，这种连锁反应带来的后续影响，对各方产生的心理影响等也将在短期内难以消除。

二、高校突发危机事件的舆情应对

在建立完善的应对机制前提下，对于大部分高校危机事件来说，若能反应及时，处理得当，还是可将事态控制在一定范围内，最大范围内减小其不利影响，使事件得到较好地解决。

1、制定完善危机应对方案

为防患于未然，在危机发生前，高校应制定危机应对工作方案，并将相关电子文件上传学校网站，在全校范围内广泛宣传的同时，也方便师生及媒体记者下载学习；还应加强宣传、学生工作等部门相关人员舆情危机处理的培训，尤其应注重模拟实战演练，在增强应对危机的意识和能力的同时，查漏补缺，不断完善舆情危机应对方案。

2、及时、准确、统一的信息

在高校里，危机传播的主要方式具体包括：人际传播，宣传部门的负责人或工作人员与专家或相关人员的交流；组织传播，学校相关部门与基层院系内部传递信息；群体传播，以学生群体为主的群体间传播；大众传播，以互联网等大众媒体传递信息。[1]高校突发危机事件发生后，校方及时、准确、统一地进行信息以及校方相关部门以较强的媒体意识和公关意识更好地应对媒体至关重要。“冷静、理智、客观地向公众尽快提供全面确切的信息，可以比较容易地消除公众的片面和不确定性认识，以及由此带来的紧张情绪和过激态度。”[2]

3、重视并发挥意见领袖的作用

不同于此前对专家评论的追随，现在的受众更加相信平常人如版主、博主的评价分析。从受众接受方式来看，相较于传统的专家时代的被动接受，网络媒介将异彩纷呈的各类信息呈现在人们的面前，供其选择，受众的主动性大大提高。在众多的大学生网民中，近些年来涌现出一批“草根”意见领袖，他们在大学生网民中具有优势“话语权”。这些普通学生，个人势力较弱，但是数量众多，能在特定时候成为意见领袖，产生巨大效应，从而给高校网络舆情带来较大冲击力。因此，高校应加强与各类意见领袖的联系，积极充分地发挥其引导舆论的作用；同时，应顺应受众的新型接受心理，从而有效地引导不利因素。

4、有效应对谣言

胡百精先生将谣言的本质定为“未经证实之事”。谣言传播的主渠道是人际传播和群体传播，这是由前者的直接性和随意性及后者的集合效应和胁从规范所决定的，它们是谣言生长的沃土。胡百精认为，未知性和反常性是所有谣言中心事件的共同属性，其中，“未知性”有两种情况：一是权威部门未公开事件的确实真相；二是权威部门虽公开真相，但未能取得信任。[3]一旦谣言形成后，高校则应加强对网络舆论的监控和引导，第一时间对不良信息进行澄清，并通过媒体跟进报道正面澄清。同时，充分发挥广大师生的作用，建立完善、有效的网络舆情监督基础网络，做好持续的舆情监测。高校管理者则要协调合作、反应灵敏、高效畅通地进行舆情收集和研判。一旦发现苗头性、倾向性、群体性的问题，可迅速作出反应，主动出击、正面引导，形成强大的正面舆论强势，对噪音流进行消解和分散，将其危害降到最低。

5、跟踪反馈，总结反思

危机过后，还应建立学生舆情跟踪反馈机制，及时进行相关反思和总结。通过跟踪反馈和总结反思进一步在制度设计、舆情监管、危机应对等诸多方面查漏补缺，并在今后的工作中加以改进提高。

【注 释】

[1] 周昀，潘文杰.大学生危机事件中信息传播体系建构的思考.中国校外教育（理论），2009.8.203.

[2] 叶皓.突发事件的舆论引导.南京：江苏人民出版社，2009.181.

[3] 胡百精.危机传播管理―流派、范式和路径.北京：中国人民大学出版社，2009.4.47.

【作者简介】

陆逸珈（1994-）女，汉族，江苏苏州人，现为苏州大学凤凰传媒学院2012级学生.