“聚划算”活动后物流衔接很重要

网络的成长，带动了家电的网络渠道的销售。淘宝聚划算成立以来，给淘宝店铺带来巨大的流量，也使进入电商渠道的家电企业关注“聚划算”。家电如何做好聚划算呢？关键点在哪里？我们以天猫商城帅康旗舰店参与的聚划算活动为例，来进行分析。

聚划算的选品

首先，选热卖品。对于家电来说，排除品牌因素，就是要更多考虑选型产品的功能。其次，选品的使用人群最好与店里的主要客流人群吻合，可以根据店铺的定位和产品的定位进行消费群体细分，尽量和店内商品有一定关联，并与店内的主要消费群体相关，这样引流，才能带动关联销售。第三，产品品质要和平时卖的一样。第四，吸引客户多买，需要赠品的威力，但一定要选择在物流过程中不易碎裂的产品，降低耗损率。第五，在价格上不会过高的。当然价格不高关联销售的产品价格也不能过高，不然客户拉不动。

以帅康旗舰店参与过的一次聚划算为例，当时选择参加活动的产品型号是CXW-200-TF18+QA-98-K9，赠品为艾铂赫锅具套装。这套产品是欧式超净吸油烟机和不锈钢嵌入式燃气灶组合，吸油烟机具有欧式、大吸力、静音等特点，燃气灶具有大火力、不锈钢面板等特点，这些特点正是最近消费者购买烟灶产品考虑的关键因素。价格方面，组合价格为2299元，相当于正价的5折左右，很吸引人的。而这个价格在帅康这个品牌知名度下，吸引力也是比较大的。

德国的锅具品牌艾铂赫作为赠品，消费者也是比较认同的。

聚划算的活动安排

首先，要实现页面优化。将店铺优化，让客户看了更舒服；宝贝图片优化，产品清楚明了，色彩与实物相同，所见即所得；产品名称优化，可以让更多的客人找到、看懂、记住，影响深刻；宝贝详情描述优化：详细了解产品的特点与优势，通过宝贝详情说明促成交，再引导其他产品的关注与购买。如帅康旗舰店对参加聚划算的这两款产品套装，在细节图片、图片美化上，确实做得很到位。

其次，关联销售。做聚划算同时，可以精挑细选出店内近一个月内人气宝贝、热销宝贝和收藏量大的宝贝，作为活动关联促销产品，在聚划算当天限时秒杀连带促销，并对这些“镇店之宝”进行宝贝描述优化。在客户进入聚划算产品的宝贝详情页后，可以看到相同类的产品关联推荐（功能相似产品）、产品人群认可度较高产品推荐（从众心理）、产品功能有相关推荐（具有互补功能产品）……也可以配合其他活动推荐，比方淘金币等等。

第三，客服培训。客服的培训也是非常重要的一环，针对团购当天可能会出现的问题咨询，商品问题，都要提前做好FAQ，做好快捷回复。因为客服的响应速度和服务态度，都会对当天团购的客户群造成影响，必须提前做好准备，确保客服用专业的沟通技巧，留住客户，给客户最好的体验。

在开团当天，旗舰店的所有旺旺客服全部在线，并根据不同顾客、不同问题进行分流，做到高效的回应。另外还要注意设置自动快捷回复：聚划算产品的各种信息、优惠、赠品、快递信息等。

聚划算的售后衔接

帅康在该次聚划算活动的预计销售3000套，实际销量为2187套，共计销售额5027913元。

首先，保证物流，多种物流方式相结合。该次聚划算帅康采取了三种运输方式：顺丰速递、EMS和物流宝。聚划算开团之前，帅康已将各个物流宝仓铺货完成。开团之后，物流宝会根据客户订单情况自动流转，当即发货，所以有的客户在开团后的第二天就收到了产品。而无法用物流宝流转的客户也在聚划算结束之后的10天内安排发货。

但在活动过程中，物流宝流转给帅康造成了一定的困扰。由于安装类家电很多时候是根据家庭装修流程来安装的，有的购买客户可能看到价格合适，但是家里并不急用，需要过段时间才能安装，帅康考虑到客户家里放置不方便，允许等客户通知发货，但物流宝却提前给客户送货到家。所以，只有客户在下订单之前备注里面写明等通知发货，才会避免此事件发生，所以后来帅康客服在接待客户的时候会温馨提示客户这一点。

其次，准确核对货物信息。燃气灶的气源确定很重要，而燃气灶分天然气、液化气、人工煤气，要保证在产品发货之前将气源确定无误，所以，活动期间帅康安排了专人负责与客户确认气源以及发货地址、联系方式等信息。

第三，物流反馈和安装信息对接。活动结束后，帅康都在10天内安排发货，物流公司每天将物流单号以及当天已经发货的客户信息反馈给帅康公司，公司会安排专人录入到CRM系统中，上传到帅康的全国各地的服务中心。客户收到产品后，如果需要安装，拨打帅康的全国售后服务热线，客服会通过客户姓名或者是手机号码在CRM中查询到客户信息，了解了具体安装需求后，再根据客户的安装地址来安排就近的服务中心尽快上门进行安装。

安装类家电产品的售后服务是比较重要的，但帅康在活动时遇到的问题有以下几个：

1、远程安装不便。在做活动时，一些三四级市场的客户想要购买一线品牌的特价产品，但小城镇又没有帅康的服务网点。这时，帅康会协调各服务中心尽量远程上门安装。

2、套装购买，分开发货。活动是套餐产品，有可能会产生分开收到产品的情况，为了让客户随时了解产品的运输情况，帅康在发货、派单、签收等各个运输节点自动发短信为客户进行温馨提示。

目前帅康线上和线下并没有结合，线下还是处于为线上服务的状态，安装类家电产品，如果线上线下不能很好的配合，就不能为客户提供更优质的服务，也无法达到双赢。帅康在线上销售，线下提供服务时，会对全国各地的商和办事处进行补贴，这样既不损害线下的利益，又能为客户提供满意优质的服务。