网通客服中心先进集体事迹

编者按：本文主要从准确定位不以事小而不为；大胆突破创新实现服务差异化；人文关怀墙里开花内外香进行讲述。其中，主要包括：服务工作至关重要，但它平凡而琐碎，优质服务需要一点一滴的积累，需要在平凡中做出不平凡、以创新精神和精细管理提升服务，坚持把服务中的每一件小事都当作大事去做，做精、做实、做细、做到位、实现了客服中心对公司各部门的绩效考核、全面实行预约服务，建立以10060客服中心为一级调度，各单位测量为二级调度的运营模式、转变服务模式，实现全方位调度职能、统一大家思想认识、关爱员工，为员工创造舒适的工作环境等，具体材料请详见：

这是一支清一色女员工的团队，这是一支年轻的团队，这是一支朝气蓬勃、天天向上的团队，**网通公司客服中心通过强化服务意识，精细服务管理，规范服务流程，提高服务人员素质，使客户服务工作实现了一次又一次新的飞跃。2004年10月获得**省通信工会“决战2004劳动竞赛服务之星”，2005年1月获得中国网通集团公司“10060服务之星”，2004年3月获得**省通信工会“巾帼双文明建功立业竞赛先进集体”，2005年3月获得**市总工会“先进女职工集体”，2007年12月获得**省网通公司“10060最佳客服热线”，2007年获得**分公司“先进集体”等荣誉。

准确定位不以事小而不为

99%的普遍服务+1%的精细服务=120%的满意服务。这是**网通公司客服中心对服务工作的一致追求目标，也是她们的服务理念之一。她们认为，服务工作99%都是一样的，是可以被对手模仿的，只有1%是竞争对手难以超越的鸿沟，做好1%的工作不仅可以体现优势，还可以反过来感染、促进、提升99%的服务，这1%就是精细服务。

把平凡的事情做好做细，就是不平凡。服务工作至关重要，但它平凡而琐碎，优质服务需要一点一滴的积累，需要在平凡中做出不平凡。为此，**网通客服中心坚定不移地扛起“服务无小事”的大旗，以创新精神和精细管理提升服务，坚持把服务中的每一件小事都当作大事去做，做精、做实、做细、做到位。正是有了“服务无小事”的意识，才成就了1%的精细服务。

**年8月12日的晚上，一位李先生拨通了“10060”，由客服代表**为其受理。李先生称家中电话拨了好长时间，无法正常拨通，系统提示“线路故障”，李先生当时有急事，但无法联系家人，情绪非常激动，对客服代表破口大骂，当时客服代表并没有因为客户的态度受其影响。她一边安慰客户不要着急，一边马上用座席的电话为客户试拨，试拨后确实存在此情况。她马上详细记录客户地址、联系人姓名、联系电话等重要信息，以“预约服务”的方式及时派单至所属局。另一方面及时与当地局夜间值班人员联系，将用户的特殊情况向值班人员说明，想方设法尽快修复。10分钟后，客服代表回访客户，客户情绪得到了缓解，客户称工作人员已与他联系，正在来家的途中。客户对网通公司的快速处理表示非常满意，并且对客服代表至始至终热情服务给予高度赞扬。

大胆突破创新实现服务差异化

服务工作体现在平凡的小事中，但是服务水平要与对手拉开差距、要有新的突破，就必须创造性的实施差异化战略。**网通公司本着以“客户为中心”的服务理念，大胆尝试，率先在全省将客服中心打造成为“生产指挥调度中心”的服务新模式，并制定了《客服中心生产指挥调度中心实施方案》。经过几年的运行，客服中心生产指挥调度中心职能已在全公司发挥出应有的作用。

1、实现了客服中心对公司各部门的绩效考核。10060客服热线在受理疑难问题咨询、投诉、障碍修复、业务受理等过程中，最容易将公司内部工作效率、服务质量、流程症结等诸多问题暴露出来。客服中心天然具备对公司各营销及服务环节最客观公正的评测条件。为了充分发挥指挥调度中心的职能，客服中心每月对分局、县公司、各部门以业务受理、障碍处理、业务回访检查、与关联单位相互配合等进行绩效考核，考核比重占公司绩效考核的8%，每月考核结果及时通报。根据考核结果进行分析，并把分析报告及时反馈至市场经营部门，促进了与各部门之间的配合，使问题得到了及时处理。

2、全面实行预约服务，建立以10060客服中心为一级调度，各单位测量为二级调度的运营模式。对于拨打10060申告故障的客户，客服中心实行100%预约服务，实现了由客户被动等待到客户主动约定时间的转变。通过这一服务模式，明显地提高了工作效率，提升了客户满意度。客户满意度较同期相比上升2.3个百分点；问题处理及时率较同期上升1.7个百分点。

3、转变服务模式，实现全方位调度职能。客服中心为了充分发挥员工的优势，于2007年2月在全省首次尝试运营模式的转变，将“业务受理座席”与“障碍受理座席”分开，为员工创造了不断进步的空间，提高了受理接通率及客户满意度。于2007年4月设立了宽带专家座席。实行7*24小时倒班制，由专业的技术人员担任专家座席员，将亚信、support宽带维护后台支撑系统前移，全天侯指导客户处理上网时出现的问题。通过技术人员的在线辅导，快速、有效地解决了客户端的宽带故障，如处理宽带障碍错误691现象时，专家座席人员接到障碍后，通过亚信系统5分钟之内将障碍处理完毕。在一定程度上减少了县分公司、分局宽带维护人员的压力。通过与未设立宽带专家座席时的障碍量相比，派单到各局的宽带障碍量减少了37%，客户满意度上升1.2个百分点。宽带座席人员与客服代表密切配合，从计算机、宽带网络及后台数据多次进行全方位的培训，使客服代表宽带技能方面得到了很大提高。因预约服务开展、专家座席的设立，快速解决了宽带故障，得到了客户的高度认可。

人文关怀墙里开花内外香

只有满意的员工，才有满意的服务，才能有满意的客户。1%的精细服务需要员工付出100%的心血。每年年底，**网通公司客服中心都组织员工对部门从主任到值班长进行一次民主评议，目的是了解基层管理者平时工作表现在员工心目中的认可程度，存在哪些需要改进的工作作风。通过民主评议，使员工和管理者之间形成了顺畅的沟通渠道。对员工提出的建议和意见及时反馈，马上进行整改。对员工的偏激想法通过做思想工作及时给予了纠正。通过民主评议倾听员工的心声，使员工感到当家作主，精神面貌焕发、工作干劲十足。

客服中心人员多，而且女员工多，在部门融合时，有些员工思想不稳定。面对这些问题，部门领导没有退缩，而是积极想办法如何去解决。首先，统一大家思想认识。经常利用开会的各种机会向员工宣讲，客服中心是一个集体、一个大家庭，必须要精诚团结。要求部门管理者以身作责，班长和值班长要起带头作用，各班组之间要加强沟通、相互配合。其次，关爱员工，为员工创造舒适的工作环境。客服中心劳务工多，而且大都家在外地。所以客服中心有一条不成文的规矩，从主任到班长要经常关心员工、爱护员工。员工有什么问题，管理者要出面问寒问暖。每逢节假日，管理者都会象家长一样叮嘱员工注意人身安全。每年新春佳节，客服中心都为给员工创造一个舒适、温馨的节日氛围，她们用“拉花、福字和中国结”将办公走廊布置得非常喜庆，同时为员工准备瓜子、水果等年货，让员工感觉即使没有和家人团聚，但仍感到家一样的温暖。公司领导每年除夕都带队到客服中心慰问，为员工送去节日的祝福和一些年货，使员工深受鼓舞。

步入客服中心机房，首先映入眼帘是励志格言，每一句简单的话语和感悟，都能使员工从紧张、枯燥的工作中得到奋进，如“网通处处服务，微笑无处不在，客户1%的要求，我们做100%的努力”、“客户的需要就是我们的服务，全心、精心、贴心、热心、细心、耐心，就是贯穿服务的整个过程”等。整个机房色彩淡雅，有效缓解员工的工作压力。为了彰显员工的热情与活力，休息室由员工自发设计成温馨、活泼的自由空间，处处可以感受到家的温暖。

正是由于各级管理者在日常管理中融入了大量的发自内心的情感因素和人文关怀，才激励员工把服务理念转化为自觉的行动，自觉把服务工作做得更好。

**网通公司客服中心开展的各项工作一直把服务油城人民，创造美好生活为己任，千方百计提高服务水平。她们用爱的声音架起了与用户沟通的桥梁，谱写了一曲曲“不是面对面，却是心贴心”爱的颂歌，她们用自己的一言一行、一举一动体现了**网通人的风采，她们是最可爱的人。