北京市经济型宾馆客户满意度影响因素研究

时间:2022-08-31 01:02:41

北京市经济型宾馆客户满意度影响因素研究

摘 要:本论文主要是研究北京市经济型宾馆客户满意度的影响因素,旨在找出影响北京市经济型宾馆客户满意度的影响因素,这对提高北京市经济型宾馆客户满意度具有重要的意义。通过关于顾客满意度的诸多研究文献的概览,找出了影响北京市经济型宾馆客户满意度的因素有:竞争环境、服务策略、服务价格、营销渠道。根据顾客满意度研究理论,结合李克特测量量表设计出调查问卷,发送给四百名企业员工进行调查研究,最后运用定量研究与演绎推理相结合的方法对研究数据进行分析。最后归纳得出:服务价格是目前影响北京市经济型宾馆客户满意度的最主要因素。

关键词:竞争环境;服务策略;服务价格;营销渠道

一、绪言

伴随着中国旅游业的发展和商旅人群数量的增加,中国经济型宾馆的需求越来越大。目前中国的经济型宾馆品牌已形成两条不同的发展道路,一是专注一线城市的扩张道路,这一方面的代表有锦江之星,如家酒店等等;另一种是经济型的价位和连锁服务集中在二三线城市和一线城市的郊区地带,这一方面的代表有99连锁,百元旅馆等等。而国外的知名品牌大酒店往往以四五星级酒店为主要表现形态,集中在一线城市和二三线城市的主要商业区。随着国内旅游业的持续发展,经济型酒店受到了越来越多出行人群的青睐,各品牌竞相发力攻城略地,也促使中国酒店行业开始出现变局。

中国宾馆市场特别是经济型宾馆的市场营销战略选择应该具有特殊性,这更加适合市场的需求和消费者的选择。如何做好经济型宾馆的市场战略分析对中国宾馆行业市场效果会有重要的影响。

消费者对经济型宾馆的感知不仅仅来自十消费者在宾馆停留期间的感受,同样也来自服务过程中的其他接触点。只有使顾客全过程的、持续的保持良好的感知,才能获得较高的顾客满意。

济型宾馆日益成为人们出行的首选休憩场所,主要是因为连锁品牌,价格低廉,服务周到,设施安全卫生。这种趋势还会逐渐强化和持续下去,在大众旅行者和中小商务人士为主要服务对象的经济型宾馆的市场营销中,其客户的满意度成了一个独特的课题。

本文基于经济型宾馆服务对象的满意度的影响因素进行了调查研究,旨在更能有效而直接的提高入住率和客户回头率,提高客户对品牌的忠诚度,同时给中国宾馆行业的工作人员提供一些思路和帮助。

二、文献概览

徐晓芳(2008)经济型酒店的概念产生于上世纪80年代的美国,最近几年才开始在中国出现。经济型快捷酒店的重要特点之一是其功能比较简化,它把酒店的服务功能集中在住宿之上,力求在该种核心服务上不断的精益求精,然后把餐饮、购物、娱乐等功能大大的压缩、简化、甚至于说不设,然后其投入的运营成本就可以大幅的降低。

经济型的酒店(Budget Hotel)是相对于传统的全服务酒店(Full Service Hotel)而存在的一种酒店业态。经济型酒店在全球的发展经历了四个历史阶段:萌芽与发展初期;蓬勃发展时期;品牌调整时期;重新发展时期。

我国的经济型酒店其最初的发展是开始于1996年,上海的锦江集团旗下的子公司“锦江之星”作为中国的第一个经济型快捷酒店品牌腾空出世。进入了二十一世纪之后,各种类型的经济型酒店品牌就如同雨后春笋般不断的并且迅速的发展起来。除了其规模最大、历史最为悠久的锦江之星酒店之外,首旅酒店集团以及携程网在2002年进行共同投资然后设立的如家快捷酒店也得到了进一步并且迅速的成长。除此之外,还有一些区域性比较强的经济型酒店品牌也在短短的几年内在大陆地区的部分城市得到迅速的发展,并且正在积极的向全国性的品牌方向不断的努力。

王浩乐(2010)指出“所谓服务,是指一种特殊的无形活动,它向顾客和用户提供所需的满足感。”。

企业要将服务战略定位好,应该做好以下几点:

(一)将服务战略和企业的营销战略结合起来

(二)在客户细分的基础上制定服务战略

(三)建立服务文化,倡导全员服务理念

(四)服务战略需要制定完善的服务体系来保障实施

游云飞(2008)服务策略包括服务组合决策,新服务开发决策,服务品牌策略,服务包装策略,服务,服务策略往往是宾馆市场策略中最照样的一环,这也是本文研究中最多的一个环节。

张启良(2009)“服务价格通称收费,是服务或劳务交换价值的货币表现形式。指不出售实物,然后以一定的设备、工具以及服务性的劳动,为消费者或者是经营者提供了某种服务所收取的有关的费用。”

项丽晶(2011)营销渠道(Marketing Channels)是促使其产品或者服务的顺利地被使用或者是消费的一整套相互依存的有关的组织。姚启静(2010)认为营销渠道也是可以被称之为贸易渠道(Trade Channels)或者说是分销渠道的(Distribution Channels)。这是在菲利普・科特勒的最新的著作当中提出来的。肯迪夫以及斯蒂尔给各个分销渠道所下的主要的定义是:分销渠道就是指“当产品从生产者向最后一组消费者或者是产业的用户进行移动的时候,直接或者说是间接的转移其所有权所经过的一种途径”。菲利普・科特勒通过研究之后则认为:“一条分销的渠道是指某种货物或者是劳务从生产者向其消费者移动的过程中取得的这种货物或者是劳务的所有权亦或是帮助转移其所有权的所有的企业以及个人。所以说,一条分销的渠道其主要包括了商人、中间商(因为他们取得所有权)以及中间商(因为他们帮助转移所有权)。除此以外,它还包括了作为分销渠道的起点以及终点的生产者以及消费者,由此说来,它不包括任何的供应商、辅助商等等。”

三、研究方法与设计

本论文以北京市的99连锁旅馆为样本抽取。本论文的抽样方法如下:随机从北京市的99连锁旅馆都分别抽取一家作为研究对象,在抽取的旅馆里分别随机抽取50人发放50份问卷,按照住宿名单共发出400份。

问卷的发放:2013年3月1日前以纸张形式将问卷发给某99连锁旅馆正在住宿的400名房客,问卷发放的实行为不记名形式并确保在研究活动中没有人受到负面的影响。

问卷的回收:2013年3月1日当天将问卷收回。由于问卷的数量不大,问卷的回收率确保为100%,并不断提醒接受问卷调查的房客,请求他们给以充分的配合,并发放纪念品以示感谢。

本论文应用描述分析对研究数据的分布特征进行描述,一般常描述的数据分布特征有:中心位置、扩散度、形状的对称性、形状的相对平坦性。其中中心位置、扩散度、形状的对称性、形状的相对平坦性的测量分别采用的方法是平均值、标准差、偏度、峰度。对于调查对象的个人资料采用频率表、条形图、饼状图的方式进行描述

在尺度测量上,信度是用于检验关于变数的题目是否能够对于变数的意思进行正确地和精确地表达。如果测量量表的题目可以在不同时间与地点均能够得出关于变数意思的相互一致的测量结果。则说明具有信度。本论文的研究问题及研究假设重点在于各个不同变量之间的相关性,故此采用衡量变量内在一致性的信度测量方法。为避免因为不同分发造成不应该的相关关系的出现,所以采用更为全面的“克罗巴奇――阿法”技术(Cronbach-Alpha)。本论文的测试题目均为五等分的里克特量表的测试尺度,并按照Cronbach α系数大于或等于0.6的标准作为判断测量量表是否满足信度要求的测量数据指标。

效度是用来检验测量工具是否能够对被检验的实际差异程度进行精确的反映。如果所反映的差异与实际差异一致,则称为具有效度。本论文的各变量和相关度量题目大都是从已有研究文献中摘取,并且都已经对它们做了表面效度和内容效度的测量,都达到测量标准要求。从研究目的和研究假设出发,本论文重点在于结构效度测量分析,即辐合效度和判别效度测量。

本论文的研究目的是研究竞争环境、服务策略、服务价格、营销渠道”与因变量“顾客满意度”之间的关系,其含义是一个变量受到了另一个变量的影响而变化,属于关系型假设研究。

由于自变量和因变量都是用定距型数据来进行测量的,因此本论文将采用参数相关分析方法来确定变数的关系,具体就是相关分析。

皮尔逊(积矩)相关系数用来度量定距型的变量间的相关关系的,故本论文采用皮尔逊(积矩)系数的方法来考量研究假设的变量关系。

四、数据分析与结果

通过对所回收的有效问卷进行分析后,信度分析结果如下:宾馆环境,服务策略、服务价格、营销渠道和宾馆客户满意度的Cronbach α系数分别为:0.668,0.720,0.663,0.670,0.662。均大于参照指标0.6,且处于很好的力度区间,因此得出结论此变量的属性具有很好的稳定性、等价性和内部一致性。” 说明围绕这些变量的几个题目能够很好的在不同时间、不同的情况来稳定的测量这些变量。“短暂性因素和环境因素不会对测量过程产生

干扰”。

Kaiser-Meyer-Olkin度量为0.735(大于0.5,小于1.0),根据KMO度量标准:0.9以上为非常适合;0.8为适合;0.7为一般;0.6为不太适合;0.5以下为极不适合,可以得出本研究结果可以进行因子分析。同时Bartlett球度检验的观察值比较大(3191.256),而且对应的概率P值为0.000(小于0.05),这表明:相关系数矩阵不太可能是单位阵,原有变量适合做因子分析。

通过运用主成分分析法得出因子载荷值为0.695-0.785,超过0.5,这表明变量中的各个题目与其相应变量均有较大的相关关系。

通过问卷调查,对所回收的有效问卷进行皮尔逊相关分析后,其结果如下:

“服务策略、服务价格、营销渠道、竞争环境”和因变量“”之间都存在与“客户满意度”中等强度的正相关(显著性P值都小于0.05)。在表4-19具有显著性正相关的变量中,Pearson相关性系数绝对值的最小值为0.512(“竞争环境”和“客户满意度”之间的显著性),最大值为0.598(“服务策略”和“员工满意度”之间的显著性)。

在显著性水平为0.01(双侧)时,自变量“服务策略、服务价格、营销渠道、竞争环境、”和因变量“客户满意度”之间的相关系数的绝对值分别为0.598、0.575、0.522,介于0.40-0.60之间,说明这四个变量和因变量之间存在中等强度的正相关性。所有自变量相互两两之间的相关系数为0.029~0.185之间,均小于0.4,表示自变量相互之间具有独立性。

五、结论及建议

由数据分析的结果可以看出,各个变量的Cronbach α系数均大于0.6,这 表明且处于很好的力度区间,因此得出结论此变量的属性具有很好的稳定性、等价性和内部一致性。” 说明围绕五个变量的题目能够很好的在不同时间、不同的情况来稳定的测量各自的变量。即:“短暂性因素和环境因素不会对测量过程产生干扰”。

Kaiser-Meyer-Olkin度量为0.735(大于0.5,小于1.0),根据KMO度量标准,可以得出本研究结果可以进行因子分析。

通过皮尔逊相关分析,自变量“服务策略、服务价格、营销渠道、竞争环境”和因变量“”之间都存在与“客户满意度”中等强度的正相关,这就验证本论文的原假设是成立的。

根据本论文研究结论的限制,对后续研究方向的建议:

1)本论文是以北京某些99宾馆某晚房客为研究对象,样本量较少,今后要扩大研究的覆盖面,增加不同的确、不同层次的人群类似情况的研究,使这方面的研究结论更具代表性、普遍性和适用性。

2)本论文使用演绎法进行推理,使用问卷法进行调查研究。今后可尝试使用归纳法进行推理,使用访谈法进行调查研究,使研研究的结论更具独特性与创新性。

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