新时期如何构建和谐的医患关系

医患关系现状及医患关系不和谐的原因

最近几年,我国正处于医疗体制改革时期。在这个转轨阶段,医疗纠纷事件呈现上升趋势。中华医院管理学会为了解医患纠纷和侵权事件的发生状况,抽样性对全国326所医院进行了问卷调查。调查结果显示,在这些医院中,医患纠纷发生率高达40%。有些还导致事件的恶化,这些问题反映出了医院、医生、患者之间的交流和沟通出现了很严重的问题,这些问题使得医患双方的合法权益都受到不同程度的伤害。表现为:社会上对一些医生或医院有消极的、负面的情绪;一些人对医疗服务状况和质量普遍持怀疑态度,导致医院及医务人员的公信力下降。造成医患关系紧张成因比较复杂,有整体医疗资源稀缺,医疗服务市场机制不健全、不完善,群众看病难、看病贵;有医疗治疗质量不高、服务态度不好,群众不满意;还有更复杂的社会因素。既有体制、机制上的问题,也有思想观念上的问题,还有管理监督不力,我国现行的医疗保障体系及相关法律法规没有及时跟上市场经济的步伐等原因,也有患者方面的原因,他们对医方期望过高,同时,患者的维权意识逐渐提高,一旦他们的权益受到侵害,就会采取各种行动来维护自身的权益,另外也有少部分患者的人文素质方面不高的原因。

新时期构建和谐医患关系的途径

(一)医务人员层面

1.应从重视技术学习,向重视提高综合素质转变

在医患关系中,由于双方信息不对称,医务人员比患者拥有更多话语权,处于主动地位,从这个意义上讲,医务人员的素质高低决定着医患关系的发展方向。大多数患者因信息不对称,处于相对劣势,对医院和医务人员是否满意,并不完全取决于他们对医生给予的诊断和治疗处置优劣的判断,而往往在于从医务人员是否有耐心、是否抱着深切的同情心、是否尽了最大努力去做好诊治工作等作评价,这样医务人员的综合素质就显得十分重要。医务人员从事的是“健康所系,性命相托”的崇高职业,肩负着维护人类生命健康的神圣职责,为此,许多医务人员非常注重提高医务人员行医技术,重视技术学习。不过,现代医学模式已经从单纯的生物医学模式转变为“生物心理社会”医学模式,患者不仅仅需要治病,而且需要人性化的关怀,中华传统文化强调人格修身的重要性,主张通过“仁者爱人”、“克己复礼”的人身修养实现理想的人格和完善的精神境界,从而实现人际和谐和社会和谐。

医务人员不仅要有精湛的技术,更要有良好的医德,厚重的人文底蕴,健康的心理素质及心理疏导技能,这些是解决医患关系的基础,也是医务人员的综合素质的表现,良好的综合素质有助于改善医患关系,推进和谐社会的建设。

2.从注重功利,向注重公德转变

不论是医院生存的竞争压力,还是医务人员的生活压力,都不是医务人员选择功利主义的借口,因为,医务人员是担负讲公德心的神圣职责。对于医生来说,应牢记“责任重于泰山”,而不是经济收入重于“泰山”。只要病人有一线生的希望,就要付出百分之百的努力去挽救。只要病人有花费最少,康复时间最短的机会或可能,就应该争取并付诸实施,决不容许以医院或个人创收最大化为出发点,这是有违良心的。有的研究者从医院面对竞争压力的角度,从营销学视角来为医院解决医患关系开出“良方”,这是不合适的,因为,营销学主要是谋求经济利益的最大化,这是个立论的逻辑起点问题。从更长远来看,低碳社会下,评判一个国家,一个城市的好与坏,将不是主要依赖GDP,而是真正转向以人为本的“幸福指数”来界定城市发展的绩效,她也将是评判一所医院价值的尺码,所以,医务人员应该未雨绸缪,及时转变观念,以树立公德心来取代功利心,这不仅是构建和谐医患关系的需要,更是构建和谐社会的需要。

3.从主要以单向沟通为主,向双向互动沟通转变

传统的医患关系中,医生具有绝对的权威,在医疗过程中,医务人员始终占居主动地位,充当了患者的保护人,这是“家长式”的医患关系。这种模式的弊端是忽视了患者在治疗过程中的能动作用,忽视了患者的独立意志,这是沟通模式的缺陷。这是典型的单向沟通,一旦医患出现纠纷,病人恰恰抱怨信息不对称,会把责任完全推给医务人员,说不知道或者没有搞懂,会有很多理由,所以,沟通模式应向双向互动沟通转变。现代医患关系中,随着患者民主意识及维权意识增强,患者应该参与医疗意见和决策,这种医患关系对传统医患关系是一种历史的进步。为此,医务人员要有诚信和耐心,多听病人的询问,多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检查目的,关心病人在就医过程中的生活或不便;及时掌握病人的病情发展变化、医疗费用情况和病人的社会心理;留意沟通对象的情绪、受教育程度和对沟通的感受、沟通对象对疾病的认知度和对沟通的期望值;避免强求改变病人的观点和避免压抑病人情绪;医务人员要充分尊重和维护患者的知情权、选择权,要体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,打消患者的顾虑,及时双向互动沟通,实行信息及时反馈,及时征求意见,及时疏通患者心结,打消患者不必要的顾虑,努力让患者获得身心的健康。

(二)医院层面

1.加强环境建设

现代管理的理念强调管理者应构建能够充分激发人们积极性的环境,所以,医院应重视环境建设。在基础设施建设、医疗设备配备、医院信息系统建设等方面加大投入,可以采取多方筹资,政府、主管部门、社会捐助等途径想方设法改善医院的硬件环境,创建温馨和谐的就医氛围,营造良好的医患融洽的心理环境。要做到:整体布局要方便病人,环境要让人感到优美和谐;病房的设置尽量温馨化,让人有温暖舒适的感觉;取消暴露病情的床头卡,尊重病人的隐私权;简化工作流程,提供快捷优质的技术和心理服务。从病人的身心状况出发,施以人性化服务,既能满足病人的心理需求,又有助于提高治疗效果。在这种环境下,还应加强医务人员之间的团结协作,为建立减少医患关系的不和谐打下基础。医疗服务是一个系统的工程。在英美及我国的香港、台湾等地,在医疗团队中至少有医生、护士、心理医生、社会工作者参加,他们各行其职,有效地化解了在医疗活动中危机的发生。医疗行为需要医师与护士、药剂及其他技术人员的合作方可完成,此外,与负责组织、协调、供应的行政管理、后勤人员的合作也是必不可少的。在现代医学条件下,几乎没有一个医师可以不依靠其他卫生技术人员的合作单独完成疾病的诊疗工作。医疗行为的这一特点打破了长期以来私人诊所里那种一对一的患医关系,往往是一名患者与众多医务人员的关系。医师对疾病的诊断、治疗,在很大程度上取决于患者对疾病发生、发展过程的认识和陈述,以及对检查、检验、治疗方法的配合。要强化各个医疗环节之间的紧密协作医护之间、医务人员与管理者之间、后勤与临床一线之间要和谐相处、团结合作,努力营造一个良好和谐的工作环境。

2.加强制度建设

医院追求社会效益最大化,还是经济效益最大化,是制度建设的前提。我们认为,医院应坚持社会效益准则,打造诚信品牌医院。各级医疗机构要坚持以社会效益为最高准则,坚持合理检查、合理用药、合理收费,严禁各种“开单费”;努力降低患者的医药费用,建立医疗费用阳光制度,认真做好收费咨询工作,让患者和家属随时查询花费情况,让患者放心;采取有效措施,消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象;严格执行药品集中招标制度,杜绝药商在医院带钱促销药品的现象;实行医患协议制度,严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”;聘请社会监督员,监督医院的医德医风。严格医院质量管理,确保医疗安全。在为患者提供高新精湛技术服务的同时,还必须努力保证医疗服务的安全性,尽量减少差错和事故,提供安全放心的医疗服务。建立医疗告之制度,增进医患之间相互了解和信任。要开展医疗服务信息公示,坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医生“五个明白”;对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”;进而对检查、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。 医院要通过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。

(四)患方层面

构建和谐健康的医患关系也需要患方的理解和主动参与。不少人抱怨现在的医疗活动太科学化而忽视人格,太技术化而缺乏人情,太市场化而失去人道。这就需要医生和患者多做换位思考,多考虑对方的处境和心态,加强沟通,增进理解,构建诚信。患者应当有科学的就医心态。医学是不断发展的,永远不会达到尽善尽美。患方从心理上对医学和医务人员的期盼与信赖可以理解,但期望值不能过高,更不能以市场等价交换的游戏规则购买医疗卫生服务。患者应当实事求是地对待自己的疾病。医务人员兢兢业业的精神和客观治疗结果的不理想是矛盾的。个人的体征不同、疾病症状的演化、各种各样的并发症、社会进步伴随而来的新的病症等,都给医学科学不断提出新的挑战;克隆技术、器官移植、辅助生殖、转基因食品、胚胎干细胞研究等新技术、新成果给人们带来福利的同时,也在冲击着我国传统医学伦理理念,影响着医患关系的协调和沟通。患方违背医学常规、自以为是、不正视现实的行为,只能激化医患之间的矛盾。对少数欺诈医院,恶意索赔的“患者”必须严厉制裁。本来诊疗疾病是一件十分严肃的事情,但个别人受金钱利益的驱使,为了自己的私欲,不惜拿自己的身体作赌注,索取高额赔偿,甚至装病欺诈医院。可见,患者的素质还有待提高。

(作者单位:浙江商业职业技术学院)