高职酒店英语课程技能培养探析

摘 要：酒店英语是高等职业院校酒店管理专业的实践性专业核心课程。课程教学中要完成酒店环境中各岗位学生交流、接待、服务技能培养，根据实际业务内容和要求做好课程设计至关重要，课程设计要糅合技能培养内涵，并明确实施方案，采用切实可行的方法将技能的培养落到实处。

关键词：酒店英语；职业技能；技能培养

中图分类号：G712 文献标识码：A 文章编号：1674-1723（2012）11-0062-02

酒店英语是高等职业教育酒店管理专业的专业核心课程。该课程的教学目的在于使学生通过学习，能够比较全面地了解酒店工作的基本情况和服务要求、根据主要部门及岗位工作中的常见业务情景熟练运用与之相关的英语语汇和表达方式，培养学生在酒店交际环境中对包含语言素质在内的综合应用能力，使其初步具备运用英语提供酒店接待服务、接待外宾等能力，为毕业后从事该行业工作打下坚实的英语基础。

一、酒店英语课程技能培养原则

高等职业教育是具有较强职业性和应用性的一种特定教育，培养的人才应当具有较强的社会适应性和岗位实操能力，与高等学历教育不同，高职教育更应注重学生动手能力的培养。学生通过酒店英语课程的学习，不应单纯通过课程考核为目的，掌握课程培养的职业技能才是终极目标。

（一）理论教学重在够用

实践性课程若过度重视理论教学，无形中会给高职学生增加学习难度和压力。高职学生的基础相对薄弱，片面追求高深原理，学生学起来很吃力，容易产生焦虑甚至抵触情绪，不利于学习兴趣的养成，对学生的技能培养有害无益。作为教学者努力而不见成效，也会产生极大地挫败感，久而久之学生厌学教师厌教，教学和学习效果进入恶性循环。

根据高职生源状况和英语水平，教师应把握量力而行，采取循序渐进的方式，对理论知识部分的教学处理采用“够用”原则。酒店英语课程理论部分够用的“度”需建立在行业、岗位基础上的。必要的学科系统性和完整性的内容不能缺少，把够用的理论与实践结合，通过实践来强化和深化学生对学科的理解。

（二）实践培训重在掌握

酒店英语课程的教学效果是通过学生是否掌握酒店业务各环节中与外宾的自如沟通来体现的，换言之就是运用语言这个辅助工具，为客户提供令人满意的服务。在实践教学中，教师需特别重视学生专业技能掌握情况，学生经常出现的问题就是他们的薄弱点，是需要改进的地方。如很多同学的英语表达很中国化，西方人听起来晦涩难懂或者造成歧义，类似的问题需要教师归纳总结，并详述中西方语言表达的差异，让每一个词汇、短语，学生都能正确地使用在合适的地方。

教学上教师要力求务实，不必深入语言、语义的理论研究，对学生的培养更多地应放在实际运用上，注重学生对对每一个特定环境的业务处理，能用英语表达出来，表达符合英语的语言特点，表达内容对方能够理解，就是该项技能学生实践的效果。

（三）灵活运用重在引导

作为一个服务性行业，酒店业务主要就是职员和住宿客人打交道的一个过程，这种人性化服务占较大比重的行业中，除了基本的酒店运作流程和规范外，最重要的是提供得体的服务，与客户的交流和沟通就显得尤为重要。

在训练学生语言技巧和沟通技巧的同时，还需引导学生换位思考，主动和自发地思考怎样做、怎样说，在不损害酒店利益的情况下最大限度让客人满意。综合性运用相关课程的知识，如酒店管理、商务礼仪等专业课程，引导学生用语言充分地展示出来，这也是学生综合素质和能力的培养。

二、酒店英语课程设计

酒店管理课程设计是具体实施教学的前奏，在设计时应充分考虑课程实施的原则、技能培养要求等，并把这些元素糅合在设计方案中。针对酒店英语课程较强的实践性、语言运用的特定性，课程设计时可任务将分解形成项目，在分块培训。

（一）项目分块学习

酒店业务按照客人入住的先后顺序及客人在酒店的商务活动大致可以分成前台服务、客房服务、餐饮服务、商务中心和特殊服务五个业务项目，根据五个项目具体设定不同业务的教学目的和要求，依教学内容和难易程度分配不同的学时。

按照项目分解全业务的方法，可以比较系统地学习酒店不同典型岗位的具体工作内容以及工作流程，便于学生消化理解。如特殊服务项目中，处理客房预订投诉、客房服务投诉、餐饮服务投诉、账单投诉、商务中心投诉等事宜，看似是不同岗位发生的事情，但都涉及如何与客人沟通，如何向客人道歉、解释、安慰以及提供解决方案等。沟通时语气相同，语言句式相近，这样归结为一个项目，语言教学实训有针对性，同时业务处理又存在差异性，多样化的业务场景反复训练同一个项目主体，可起到强化学生知识该项目的技能

掌握。

（二）项目分块实操

高等职业教育的最终目的是培养出高素质的技能型人才。围绕职业教育的最终目的，始终贯彻学生是教育主体这个中心，酒店英语课程在每个项目中都要做好学生的实操训练。高职学生的普遍特点是英语基础较为薄弱，尤其表现在听说能力上，因此在教学环节中要特别注重学生的实操训练，通过形式多样的训练方法激发学生的兴趣，引导学生逐个攻克单个项目训练，循序渐进完成酒店英语的全部教学内容。

在处理理论教学和实操训练上，教师特别要注意的是实操比例。每一个项目主题都需引导教学，通过教材内容的梳理和演示后，把更多的时间留给学生，让学生参与到课堂教学中，真正成为学习的主体，以形式多样的课程内实训内容取代传统的填鸭式教学——教师满堂灌。学生课堂实训过程中出现的问题教师注意收集、归纳，并反馈给学生，这样才能使学生的技能水平螺旋式提升。

三、酒店英语课程技能培养实施

（一）专业基础知识夯实

作为专业基础知识，需要做到英语发音要准确，语法尽量做到无误，词汇量充足，用词要恰当，符合西方人的语言特点。基础知识扎实与否直接关系到后续的运用问题。

1.让学生养成持续学习的习惯。作为一门语言型课程，仅凭课内有限的时间让学生既消化知识点，又掌握实际运用，显然是不现实的。语言的学习过程本身也是一个积累的过程，应该让学生养成课上听讲、笔记，课下复习、提炼的好习惯，同时进行毅力教育，让他们形成持续学习的观念。

2.基础性学习侧重听说。高职学生没有办法开口说英语，一个核心问题是根本不知道对方在问什么，因此实践性语言训练中“听”是放在第一位的。除了课上针对项目的专业性教学和辅导，教师还要额外补充一些听力资料帮助学生纠正发音和训练听力。只有把基础打牢了，后续的专业性训练才会产生好的效果。

（二）情景商务模拟仿真

课堂内学生各项目的学习，可采用商务情景模拟的方式，加深学生对项目内容的理解和项目流程的记忆。情景的模拟可以提升学生的学习兴趣，加深对知识点的记忆，这种感性的学习方式比让学生机械性记忆效果来的快、好得多。

结合酒店英语五大项目内容和工作情景，辅之以PPT的展示，仿真酒店商务活动的场景。高职学生经过多年的学习，已经具备一定的思辨能力，在这种商业环境下的较为真实的业务活动，已经就不再是一种单纯英语知识的教学，也不再是简单的听说练习，它融入了较多的职业元素、文化元素，能够激励和促进师生互动、学生的参与积极性，从而达到教师查找学生知识盲点、学生锻炼专业技能的目的。

（三）课内分组实训强化

以小组的学习形式可以让学生都有参与训练的机会。教师按照教学项目的内容，设置语言实践的环境，学生的分角色和轮换角色对话训练，可以帮助他们体会酒店服务人员和客户的心理活动和语言技巧。学生自己组织、编导、练习、演练，不仅加固了项目内容的学习，还有助于提高语言的运用能力。

课内分组实训不仅可以让学生体验酒店业务各个岗位所需的专业技能，还能锻炼学生的组织能力、协调能力，最重要的是培养了他们用英语思考问题、解决问题的能力。分组实训可以提供给个体学生全方位的岗位体验，借助每个项目这个“点”载体，将酒店的工作任务串成“线”，从而完成全方位处理各类酒店业务的能力训练。

（四）综合技能测试组合

传统的闭卷考试形式在检测学生技能水平方面是有很多不足的，尤其是针对酒店英语这类实践性课程，通过组合技能测试，一方面能较为真实地反映学生的技能水平，另一方面还可以对学生的英语学习起到一定的督促作用。

1.闭卷测试基础知识。期末的闭卷考试只占较小的比例，保留纸质试卷的考核主要是考察学生理解和掌握酒店各部门实际工作中服务用语及专业术语规范的英语表达方式的掌握情况；考察学生能否阅读并理解与酒店业务相关的一般性文章；能否熟悉填写常用英文表格等。这是必须识记的部分，也是英语书面操作的内容，闭卷考核形式恰好应对这部分的检验。

2.项目演练决定平时成绩。酒店英语课程在设计时按照工作内容分解成五大项目，每个项目的小组实训成绩可以纳入考评体系，这将有力地督促学生平时的训练和单元项目的知识掌握情况，帮助他们运用所学常用句型进行角色扮演和情景对话，熟练地表达所规定的语言功能项目。

3.英语情景剧即兴表演检验综合素质。英语情景剧的考核可以采用抽签的形式来完成。按照酒店英语的业务内容教师事先设定好一定的业务情景，学生自由组合，按照界定好的业务背景，在规定时间内编导对话。通过酒店情景剧的表演，可以考核学生对酒店内各主要部门的基本职能、组织架构、一般服务流程和员工素质要求是否掌握，以及学生对客人的特殊需求和突况的应急处理是否得当。

参考文献

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[3] 杨慧.基于工作过程导向的高职高专酒店英语课程教学设计[J].考试周刊，2010，（7）.

基金项目：湖北财税职业学院2012年校级课题“高职院校《酒店英语》教学改革与实践”阶段性成果（项目编号：2012C05）