CSI对现代设计的导向作用

[摘要] 本文在对CSI研究的基础上分析了其对现代设计的导向作用，并在此基础上创造性地提出顾客驱动型组织设计方法。

[关键词] CSI 现代设计 顾客驱动

1964年比利时布鲁格斯工业设计教育研讨会，对工业设计界定为：“工业设计是一种创造，它的目的在于决定产品的正式品质。所谓正式品质，除了产品外形和表面特点外，更重要的是决定产品的结构和功能的关系，以获得一种使生产者和消费者都能满意的整体。”从该定义可看出工业设计与消费者的关联性，尤其体现在工业设计的目的是“以获得一种使生产者和消费者都能满意的整体” 。而这种双满意的整体效果，就是现代工业设计所期待的最佳状态。因此也可以这样说：“工业设计就是提升消费者满意度（Customer Satisfaction Index,简称CSI）”。

一、CSI是现代设计的根本

1.现代设计的理念是策划“产消共益体”的实现

“产消共益体”是指生产者、设计师和消费者（顾客）建立牢固的合作关系，依据双赢原则，生产者和设计师才有市场占有率。CS中的消费者不仅是生产者和设计者产品的消费对象，而且也是生产者和设计者在整个经营活动中最为重要的合作伙伴。因此，生产者和设计师在经营活动中，要十分注意与消费者进行情感沟通，时刻了解消费者对产品和服务的满意程度，而且要对消费者的需求和意见应具有快速的反应机制，随时检查和校验生产者和设计师的服务体系，保障“消费者满意度”的效用。运用CS战略的思想精华，来指导生产者和设计师共创“产消共益体”是现代设计理念的根本。

2.CSI是现代设计的依据

现代设计应该依据CSI数据库，并根据CSI导向工业设计。CSI采集的指标一般包括五个方面（如图1）。

CS研究虽然是从管理和营销的理论基础上产生和发展起来的，但CS战略决不仅仅是一种单纯的营销模式，而且它也决不应该只停留在营销的层面上。它更多的是和工业设计及其管理相关联，从理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意，无不带有设计的烙印和痕迹，因此说对于CS的研究与其是从营销的角度来研究，还不如说是从工业设计的角度以及设计管理的角度更为贴切，因此说消费者满意度是现代设计的依据。

二、顾客驱动型设计研究

研究和分析顾客满意度指数并最终对它进行测评，其目的就是要把顾客满意战略引入到企业组织中来并进行实施，即建立顾客驱动型的企业组织。对于顾客驱动型组织来说，顾客是企业组织设计和实施设计管理的首要对象，顾客满意是设计和设计管理追求的最大目标。

1.顾客驱动型组织设计方法

顾客驱动型企业强调以顾客为关注焦点是非常值得和极其重要的。以顾客为关注焦点无疑也是一个新产品设计可以得到实现其设计收益的关键方面，关于新产品和现有产品的整个产品战略应该培养强烈的以顾客为关注焦点的观念和设计方法。因为任何产品或服务的最终顾客往往是最具雄辩力和影响力的评论者，因此，一种基于顾客满意的产品设计方法便产生了：

启动―定义(Definition)―顾客(Customer）―概念（Conception）―设计（Design）―实现（Identify）―移交

这种方法简称为DCCDI方法。具体的实施过程如图2所示。

2.顾客驱动型组织中的顾客反馈信息系统

研究顾客和顾客满意的目的是为了获得更多的顾客信息，并把对顾客信息的统计分析结果反馈给企业的设计团队和设计管理者，从而设计并生产出符合顾客需求和期望的、高质量的产品来，为企业赢得最大化的利润。图3描述了应用顾客反馈信息的系统。

如果将从顾客处获得的信息与组织当前政策变动的信息整合起来，那么相似的过程可以在更高的水平上实施。

图3 顾客信息反馈系统

三、结语

顾客满意度是市场经济的产物，它已经成为全面衡量产品质量和服务的重要水准，从质量管理的角度看，顾客满意早已是质量管理的终点，众多的组织追求顾客满意，既是组织生存发展的需要，又是以人为本思想在组织中的具体体现。通过顾客驱动型组织的设计方法及顾客反馈信息系统的研究，将会极大促进企业或组织内部顾客满意战略的实施。

参考文献:

[1]李彬彬主编:设计心理学[M]. 北京：中国轻工业出版社,2003

[2]李涛:企业顾客满意度指数测评研究[学位论文].武汉理工大学,2003

[3]Thomas pyzdek:六西格玛（6δ）手册[M].北京.清华大学出版社,2003

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。