企业经营理念在图书馆管理中的应用

[摘 要]本文运用企业经营管理的眼光来看待现代图书馆生存方式的转变，具体从成本控制、市场营销、用户关系维护、竞争意识培育几方面提出了全新的图书馆管理途径，旨在提升现代图书馆的业务效率与综合发展能力，促使图书馆创造更优的社会效益

图书馆是一项公益性事业，但其中并非不含有物质因素，图书馆的公益性建设与当今社会市场经济环境并不矛盾，相反还应从充满活力的市场经济体系中吸纳先进的经营意识，科学地转变传统图书馆生存对上级主管部门的依赖，消除图书馆成本控制的疏忽与处理用户关系的轻慢现象，塑造可持续发展的核心竞争力。对此，处于市场搏击中的企业经营管理理念与图书馆管理实践有着许多相通之处可供借鉴。

1.图书馆管理对企业成本控制理念的应用

图书馆成本管理是指图书馆通过合理地分配与使用预算经费来维持日常工作与业务活动开展的顺利。图书馆成本控制最薄弱的表现是缺乏应有的成本意识，传统图书馆几乎意识不到成本控制的重要性，一般管理人员仅仅关注房屋建筑、设备采购等重大事项中的成本消耗，对编目、服务、库存、文献信息查询中的成本视而不见。就企业管理而言，理想的成本控制是对“细节”的控制，例如对采购方式的转变，一般从零散书店购书与邮寄购书的效益增加较少，应选择成批量地招标购书，或者联合多家图书馆共同采购，提升自身的议价能力，获得更多折扣。另外，企业成本控制指向通过动态的业务流程控制来提高效率，缩减成本，对此传统图书馆的成本计算都较为笼统，实际工作中各个作业层面的成本各不相同，科学的方式是针对咨询、查询、阅读等具体的作业成本进行成本预算。

2.图书馆管理对企业竞争理念的应用

现代企业高度重视自身的独特业务，将其视为企业核心竞争力所在，并围绕企业核心竞争力定位市场方向、确立利益联盟、决定投资行为，图书馆管理也应学习企业的优势竞争力理念，认识到什么是图书馆的核心业务，集中图书馆的经营核心，规避无意义的重复性劳动，从而提升业务效率。例如分类编目、文献加工、情报工作等图书馆技术性业务是图书馆的优势资源，因此应重视此类智力型劳动，开拓馆际合作、文化培训等市场渠道。同时，图书馆是一个知识信息环境，图书馆的核心竞争力表现在对知识信息的组织与对知识应用的优化，因此强化文献传递、参考咨询服务等前台工作，大力推行知识管理是图书馆工作的重中之重。例如建立图书馆内部的学习型组织，让员工参与到对问题的识别与解决中去，强调学习的文化，提倡与图书馆信息环境同样开放的学习态度，促使对知识、对文化的尊重成为图书馆工作的重要组成，从而走在知识文化传播的最前沿，形成图书馆的核心竞争力。

3.图书馆管理对企业市场营销理念的应用

我国图书馆的公益机构定位，决定了图书馆普遍缺乏市场参与能力，引入企业市场经营战略一直是传统图书馆变革的重点方向。第一，企业市场开拓的基本途径是细化市场，合理定位产品。对此，图书馆应以读者为中心，建立具体的计划目标，例如开展图书馆用户需求调查，搜集与观察图书馆读者群对新图书的反应、服务体验感受、阅读爱好、查阅行为等等，思考是否有尚未被满足的读者需求，竞争对手在哪些方面比自己更强，自身资源中有哪些因素对读者产生了特殊的吸引力等等。第二，提升信息工作的质量。图书馆以信息工作为主，有特色、有质量的信息工作是衡量图书馆水平的综合指标，因此打造信息产品的竞争优势是图书馆市场营销的主要工作。例如除了保障信息的及时准确外，还可多多注意信息编排的新颖别致；除了信息专题聚焦的资料外，还可以关注信息产品的动态质量。第三，营销策略。图书馆信息产品营销应兼顾渠道营销、促销、体验营销多种方式，走多元化营销道路。例如渠道营销，可利用印刷品、电子邮件等技术传递方式将信息传达给读者；促销可采用赠送纪念品，或在图书馆举行公益性讲座、名人报告演出方式联谊读者；体验营销则是指满足读者的个性化需求，让读者获得精神上的满足，从而培养读者的忠诚度。

4.图书馆管理对企业用户关系经营理念的应用

用户关系管理在企业中简称CRM，其主旨是改善企业与客户之间的关系，以服务获得客户的亲睐。现代企业将客户的需求、经验与欲望视为重要的财富，通过满足客户来赢得客户，图书馆管理可以借鉴企业的用户关系管理理念，建立“读者第一，服务至上”的工作观。首先，培养员工的用户意识，即图书馆员工培训应着重于员工的沟通技巧，要求员工做到不刁难读者、不怠慢读者，全心全意地解决读者困难，做有益于读者的事情。对此图书馆需要积极收集用户数据，分类研究用户类型，掌握用户需求特点，建立以读者为主导的服务质量调查与评价机制，通过设置意见箱、调查问卷，了解服务内容与服务方式的客户满意度、用户体验与资源结构的合理性等等，从读者评价中发现问题，并迅速地给出解决方案，及时回馈给读者，让读者感受到被重视、被尊重，建立读者对图书馆的内心认同。

参考文献：

[1]缪国琴，《论图书馆服务管理中的时间成本》[J]，《战略思考》，2010年第09期。

[2]中国图书馆学会，《21世纪图书馆发展与变革》[M]，北京：北京图书馆出版社，2009年版。