住院患者对护理行为满意度的现状调查

[摘 要]目的 通过调查，了解临床护理行为满意度及护理服务中的不足之处，以待改善。方法 采用自行设计的问卷对患者进行调查。结果 患者对六个单项满意度中护理服务态度95%，礼仪服务95%，操作技能92%，健康宣教90%，服务主动性83%，心理护理76%。微笑服务，言语文明，操作成功率，与患者交流沟通，巡视病房，疾病知识讲解这六方面不满意度最高。结论 住院患者对护士的护理行为整体上是满意的。单项护理行为中以护士的服务态度，礼仪服务的满意度最高，而护士的操作技能和健康宣教均低于前者，服务的主动性和心理护理的满意度最低。应采取措施提升护士的服务主动性及实施心理护理的能力。

[关键词]护理行为 护理服务质量 满意度 住院患者

中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2014）36-0338-01

现代社会的飞速发展及整体医学模式的改变，患者的理念不断更新，医者至上的理念已退出医疗市场，患者至上才是主导，满足患者的需求才是医院发展的关键，患者对护理服务的满意度制约着医院的生存和发展[1]。患者住院期间，护士陪伴患者的时间最多，护士的职业形象与医院形象息息相关[2]。

本论文主要总结了实施患者满意度评价的具体做法。其做法包括：组织体系、确立调查目标、选择调查方法、收集统计数据、分析满意度、改进服务[3]。本文提出：患者满意度的调查对于开展优质化护理服务起促进作用，也是将“以患者为中心，患者至上”的护理理念落实在护理管理中的具体体现。本文得到如下的研究成果：影响护理服务质量的因素①最初的临床护理观念已不能适应现代整体护理发展的需要[4]。②护士的护理知识缺乏。本文通过护理服务满意度的分析，总结以下观点：①更新观念，提高服务意识。②加强礼仪服务，提高对患者服务的热情。③与患者零距离的个性化服务，赢得好评。④重视环境建设。

1.研究对象与方法

1.1 对象

黑龙江森工总医院的住院患者100例。

1.2 方法

1.2.1调查时间 2012年3月3日至2013年3月6日。

1.2.2调查方法 采用自行设计的调查问卷，深入到内、外多个科室的病房对住院患者进行调查。调查前向被调查者说明调查目的及调查要求，当场回收问卷，回收率100%。

1.2.3调查内容 问卷由18道选择题，其中选择题部分涉及的内容有：①服务态度②礼仪服务③操作技能④心理护理⑤服务主动性⑥健康宣教。每题设有三个选项，分别是满意、基本满意、不满意。本问卷的数据经SPSS16.0软件处理后，用百分率表示。

2.讨论

2.1 研究表明，第一，患者对我们护理行为中的服务态度和礼仪服务满意率最高，这说明我们医院在平时开展的的护理工作中对于护理服务态度和礼仪服务这两个方面抓的比较到位。第二，操作技能和健康宣教低于前两者，这提示我们护士在今后的护理工作中在这两个方面仍不能放松。第三，调查结果显示患者非常重视护士为其做好心理护理，临床需要会沟通的好护士。因此，医院应注重培养护士的沟通能力、表达能力进而提升护理服务质量。本调查中显示：患者对护士的服务主动性和心理护理的满意度最低。让我们分析下这两方面满意度低的可能原因：（1）护士常常表现为“问则答”的被动模式，为患者服务缺乏主动性。（2）在诊疗过程中，两个侧面：质与量是患者关注的焦点。临床护患比例失调，严重影响了护理质量，导致临床护理工作“重量少质”。（3）护士没有接受过系统的“心理护理”方面的培训，心理护理知识缺乏。（4）护患之间缺乏有效沟通，从而不能令患者满意。（5）社会发展和医学模式的更新，患者的心理需求和价值观也在转变，这就对护士提出了更高的要求。

2.2 研究显示护理服务态度和礼仪服务的满意率都较高，但如果我们从纵向看，表2就显示出：在这两个最令人满意的项目中，仍有让患者感到不满意的方面：如有42%的患者认为服务态度中的“微笑服务”和礼仪服务中的“言语文明”方面护士做的不太到位。另外在其他方面，有35%的患者对护士的“操作成功率”不满意， 42%的患者认为护士与患者交流沟通这方面做的不尽人意，此外，患者对“护士认真巡视病房”和“疾病相关知识的讲解”方面的不满意率分别达到33%和30%。优质的护理服务应将患者对护理服务质量的满意度列为首要条件[5]。患者满意度的调查是保证护理服务质量的关键步骤。

3.结论

3.1 我们护士的护理行为总体得到了住院患者的肯定，但我们的护理服务质量仍需要不断的改进与发展。只有这样，才能赢得更高的患者满意率。

3.2 患者对护士的服务主动性和心理护理这两个方面评价最低。说明我们临床工作在此处做的不到位。今后的临床护理服务工作要在其他方面仍旧保持良好状态的前提下，加重这两方面的服务力度。

3.3 护理工作要重点抓如下的薄弱环节：微笑服务、言语文明、操作的成功率、疾病相关知识的讲解、认真巡视病房及与患者的交流沟通。

3.4 通过住院患者对护理行为满意度这一调查，为护理服务质量的可持续改进和发展提供有效的依据，从而更好的满足患者的需要，提高医院的竞争力。

参考文献

[1] 邵水芬.细节管理在临床护理管理的应用与体会.医院管理论坛，2010，11（34）：106-107.

[2] 李志辉.长沙市护士卫生法律法规知识现状调查及相关因素的研究.中南大学，2010，20：169-170.

[3] .医院内部顾客满意度评价浅析[J].中国社区医师（医学专业），2011，4：46-48.

[4] 张德芳.整体护理管理模式探讨.中国医学创新，2011，12：49-50.

[5] 钟印勤.优质护理服务对住院患者满意度的影响.中国医药导报，2011，36（10）：755-757.