论显要义务理论在酒店人力资源管理中的应用

摘　要：显要义务理论是重要的市场营销学伦理理论，对于指导健康的市场营销活动有着重要的指导意义。显要义务理论不但对于企业的市场营销活动起着重要的指导作用，如果将其运用到酒店人力资源管理中也有着极其独特的积极的指导作用。

关键词：显要义务理论；酒店；人力资源管理

中图分类号：F241 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）19-0117-02

一、显要义务理论的内涵

显要义务理论是英国学者罗斯（W．D．Ross）在1930年提出的。他认为，所谓显要义务，是指在在一定时间一定环境中，神志正常的人在大多数场合不需推敲便明了自己应当做什么样的合适的行为，并以此作为一种道德义务。 显要义务有六条最基本的原则：诚实、 感恩、 公正、行善、自我完善、不作恶。

二、显要义务理论在酒店人力资源中的运用的可行性

1.显要义务理论与酒店职业道德的基本理念是一致的。市场营销与酒店都是属于服务行业，都要求员工首先要遵守社会公德与职业道德，酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的。

2.中小型酒店的发展现状决定显要义务理论适用于酒店人力资源管理。由于经济和文化实力的不足，绝大多数的中小型酒店规模相对较小，实力较弱，没有精力像大型酒店那样去对员工进行系统的职业道德教育与行业素养培训，往往导致从业人员的综合素质特别是思想道德素质滑坡，对企业的健康发展带来一系列的不良影响。中小企业相比于大企业而言，受社会关注程度低，来自企业外部的社会责任和伦理建设压力也较弱。因此，中小企业营销伦理的建设更多地依赖于中小企业自身的伦理责任和自律水平。显要义务理论简明扼要，现实性强，将伦理责任“人格化”，酒店经营方不需要花费大量的财力和精力去做，尤其适用于在机构、经营管理体制等方面不甚健全的中小酒店的伦理建设。

3.酒店员工的素质现状决定显要义务理论适用于酒店人力资源管理。由于酒店行业的特点，酒店从业人员特别是酒店一线服务人员的综合素质相对较低。根据社会相关人事资料显示，目前中国酒店从业人员本科学历的占总人数的0.34%；大专学历（包括进修取得的学历）的占总人数的4.66%；初中及以下学历约占总人数的24%；高中学历的约占总人数的71%。大专以上学历在占总员工平均比例为11.2%，餐饮从业人员的学历比平均水平要低6.2个百分点。在对酒店员工特别是基层员工进行企业文化教育和职业道德教育的时候，烦琐深奥的理论往往不被他们接受，甚至会引发其反感。而六条显要义务通俗易懂，简洁明了，符合人们普遍的价值认知和生活体验，易于被酒店从业人员理解和接受，实用性和操作性较强。虽然它将员工的伦理水平归结为正常人的直觉和意识的反应，难免带有主观性的色彩，但毋庸置疑的是，显要义务理论的积极意义是明显的。

三、显要义务理论在酒店人力资源中的具体运用

按照显要义务理论的要求，在酒店人力资源管理的职业道德教育与行业素养培训时，按照显要义务理论的六要素进行教育，力求培训出一名具备“诚实、感恩、公正、行善、自我完善、不作恶”人格的酒店员工。

1.诚实。“人无信不立，店无信难开”，诚实守信是对酒店员工的最基本的要求。酒店工作者只有诚实守信，维护行业声誉，才能吸引广大宾客，保持生意兴隆，从而提高酒店的社会效益和经济效益。对于酒店从业者的诚实原则主要体现在两个方面：一方面，酒店员工必须对酒店方讲究诚信。这就要求酒店从业者对于酒店方，从求职应聘开始，到实际从业、绩效考核，以至到离职结束整个过程，都应该本着实事求是的态度，不可以弄虚作假。酒店行业是一个由多部门组成的服务行业，很多部门都涉及到财产问题，这就要求员工特别是财务管理者一定要做到克己奉公、不贪不占、不谋私利、勤俭节约、反对浪费。另一方面，酒店员工必须对顾客讲究诚信。在对客推销时，应该实事求是、公平合理，不能对客户进行虚假的宣传，不能有任何欺骗和误导消费者的行为；在对客服务时，应当提供货真价实的产品与高质量的服务，在不损坏酒店利益的前提下，自觉维护酒店消费者的合法权益。只有真诚公道地对待每一位消费者，才能树立起良好的信誉和形象，才能稳定和扩大客源市场，实现酒店的长期健康发展。

2.感恩。中国企业伦理与文化研究专家王骥先生认为，中国企业应该引入“感恩文化”，将“感恩文化”建设作为社会接受、认同企业文化的有效途径来对待。他认为，企业要关注“情”、“理”、“法”的建设，其核心是“理”，“情”要合乎“理”，“法”也要顺乎“理”。“理”是伦理，是价值观，是行为准则，是习俗，是规律。组织中提倡以感恩意识处理酒店、社会、顾客、合作伙伴、员工之间的关系的文化，用感恩意识来作为建立各种关系的基础。（1）酒店对社会的感恩意识。要求酒店应承担起相应的社会责任，树立良好的社会形象，收获良好的社会效益；（2）酒店和员工对顾客的感恩意识。要求酒店员工在对客服务时，应当深入贯彻“人性化服务”，以自己高质量的服务向客户感恩；（3）酒店和员工之间的双向感恩意识。酒店员工应当以主人翁的态度对待本职工作，而不能简单地以“打工者”的身份看待两者的关系。应当关心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺发达作贡献；酒店要以“家里人”的身份来看待员工，对员工在工作、学习、生活方等面予以必要的支持，切实帮助员工解决存在的困难，使他们心情愉悦、快乐服务、高效工作。通过感恩教育，使员工拥有共同的价值观，从而产生凝聚作用，让事情做到完美，成为对企业文化的信仰基础，并化作企业发展的正向推动力。

3.公正。虽然说酒店是一个特别讲究制度的行业，酒店的人员组织结构突出级别分明、下级服从上级的特征。但是由于酒店是一个由多个部门组成的复杂的大系统，要保证其正常运转，各个分部的工作岗位必须按标准模式和程序运转，各个部门、各个岗位的工作强度和工作要求差别很大。同时酒店员工众多，个人情况千差万别，每位员工的性格，爱好、教育背景、工作经历、行事方式各有特点。管理者在对员工进行分配岗位、人员管理、提拔升职时，应当讲究公平公道，以德服人，而不能简单粗暴的以权压人。同时也要求酒店员工应该自觉遵守酒店规章制度和劳动纪律，工作中处理好个人与集体的关系，处理好个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严于律己，宽以待人。酒店管理方还应该为员工提供反映意见的恰当途径和方式，积极与员工进行沟通交流，听取员工的意见，只有这样才能保证酒店各部门的健康运行。