消费问题大透视

近年来，消费已成为我国经济增长的主要动力。2015年上半年，消费对经济增长的贡献率为60%。消费经济的崛起，不仅将对我国经济发展产生深远影响，也将全面推动大众消费社会的形成与进步。大众消费社会的发展，离不开安全放心的消费环境。营造安全放心的消费环境，就需要工商、市场监管部门敢于亮剑、善于亮剑。工商、市场监管部门积极开展12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”工作，正是亮剑举措之一。

根据全国消协组织受理投诉情况统计，2015年全年全国消协组织共受理消费者投诉639，324件，解决545，727件，投诉解决率85.36%，为消费者挽回经济损失104，669万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4，962件，加倍赔偿金额3，299万元。全年接待消费者来访和咨询95万人次。

投诉分类基本情况

（一）投诉性质分析

根据投诉性质，质量问题占44.56%，售后服务问题占21.20%，合同问题占10.80%，价格问题占3.17%，虚假宣传问题占1.52%，假冒问题占0.82%，安全问题占0.80%，计量问题占0.57%，人格尊严问题占0.24%，其他问题占16.32%。产品质量、售后服务和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的七成以上。

与2014年相比，涉及售后服务、价格、虚假宣传的投诉比重有所上升，其余性质的投诉均有所下降。有关质量性质的投诉数量增加，但是比重有所减少，减少了1.24%。

（二）商品和服务类别分析

在639，324件投诉中，商品类投诉为309，091件，占总投诉比重为48.34%，比2014年下降5.72个百分点；服务类投诉为187，613件，占总投诉比重为29.34%，比2014年上升0.62个百分点。由此可以看出，在总投诉中，商品类投诉多于服务类投诉，但商品类投诉占比呈现下降趋势，服务类占比呈现上升趋势。

与2014年相比，商品大类投诉中，家用电子电器类、服装鞋帽类、交通工具类、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。除交通工具类投诉上升了1.08%外，其他商品类投诉均有所下降。

根据2015年服务大类投诉数据，生活社会服务类、销售服务、信息通讯服务、互联网服务和邮政业服务居于投诉量前五位。与2014年相比，投诉前五位服务类别没变，但其中除互联网服务投诉比例有所下降外，其他四位均有所上升。

（三）商品和服务投诉量变化分析

在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为：通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品等。汽车及零部件品类的投诉从2014年的第三位升至2015年第二位，家具类投诉与2014年相比，上升了一位。

在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为远程购物、移动电话服务、经营性互联网服务、美容美发服务和保养和修理服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》中七天无理由退货等关于远程购物规定的实施，也使保护消费者合法权益有法可依。另外，健身服务第一次登上服务大类投诉前五位，这体现着全民健身意识正在兴起，但在健身行业还存在不规范的现象，亟待相关部门出台相应政策进行管理。

投诉热点分析

（一）远程购物投诉呈高发态势

近年来，我国电子商务发展迅猛，与此同时，以网络购物、电视购物为代表的远程购物也成为消费者投诉的多发领域。2015年，全国消协组织受理远程购物投诉20，083件，占销售服务类投诉的69.86%。在远程购物投诉中网络购物占比95.41%，比去年同期上升3.13%。在远程购物中，消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。

电商平台被投诉的问题有：一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重；二是七天无理由退货难落实；三是消费者个人信息遭泄露；四是网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式，发展迅速，但由于大部分微商是个人对个人的交易行为，且微商纳入政府监管的时间并不长，所以存在很多问题：一是微商缺乏信用保证体系，如出现消费纠纷，消费者维权难；二是微商存在虚假宣传行为，实物与宣传不符；三是部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外，电视购物也是投诉高发区，电视购物存在的主要问题有：一是虚假宣传，误导消费者，尤其是老年消费者；二是部分商品存在质量问题，甚至涉嫌假冒伪劣；三是商品出现问题后，厂商与电视台互相推脱，导致消费者维权难。

（二）邮政快递类投诉量快速攀升

2015年，全国消协组织接到邮政快递类投诉13，240件，比去年同期增长62.37%，增幅在服务大类中排名第一，邮政类投诉占总投诉比重为2.07%，比上年上升0.75%。邮政快递类服务存在的主要问题有：一是快递延误的情况时有发生，且并无明确法规规定延误赔偿标准；二是在邮寄过程中，邮件有错寄、损毁、丢失等情况；三是消费者如果遇到问题，相关赔偿标准不明确，对于未保价的商品消费者难以获得足额赔偿。

（三）汽车类投诉大幅增加

随着我国汽车持有量的增长，有关汽车的投诉也大幅攀升。2015年，全国消协组织共接到汽车类投诉30，529件，比上年增加6，891件，增幅达29.1%。其中涉及到的问题主要有：一是购买过程中存在的问题，包括合同中存在不合理格式条款，部分商家扣留车辆合格证等；二是销售过程中存在的问题，包括强制消费行为，如强制搭售保险、挂牌、装修等服务；三是部分经销商存在销售欺诈行为，包括把旧车当作新车卖，偷换新车零件等；四是使用过程中存在的问题，包括汽车质量问题，召回问题；五是售后过程中的问题，包括售后服务不规范、价格不透明、配件只换不修及过度保养等问题。

（四）食品安全问题仍是热点

食品安全是关乎社会民生的大问题。近年来，国家加大了对食品安全违法行为的惩处力度。但关于食品安全的投诉，仍呈现上升趋势，2015年，全国消协组织共受理食品类投诉21，664件，占商品类投诉比重为3.39%。消费者反应的主要问题有：一是商家对于过期变质食品没有及时下架，仍在销售；二是市场上仍然存在假冒伪劣食品，这些食品在口味、品质上与正品有很大差距，有些甚至威胁到消费者的生命健康。

（五）家用电子电器类消费基数大，投诉总量多

由于家用电子电器消费群体广泛，消费数量大，品种繁多，所以历年来，家用电子电器类商品投诉量都排在商品类第一位。2015年，全国消协组织共接到此类投诉110，552件，占商品类投诉比重为17.29%，其中，排在前三位的分别是：通讯类产品50，387件，厨房电器类产品12，093件，计算机类产品9，949件。在此类投诉中，主要有以下几类问题：一是购买环节存在的问题，包括商家对于产品的虚假宣传、价格欺诈，消费者通过非正规渠道购买商品的质量问题、真假问题；二是使用过程中存在的问题，包括商家上门安装服务不规范、部分家电质量低劣、设计不合理；三是售后过程中存在的问题，包括存在假售后客服电话，家电“举证责任倒置”落实难，售后收费不透明，服务不规范等问题。

（六）信息通讯类服务满意度偏低

2015年，全国消协组织共受理信息通讯服务类投诉27，340件，排在服务类投诉第三位，信息通讯服务类投诉占服务类投诉比重为4.28%，比上年上升0.51%。信息通讯服务类投诉主要涉及三类问题：一是运营商套餐资费不明确，服务设置繁杂、不易理解，甚至有运营商未经消费者同意擅自更改套餐；二是合约机服务管理不规范，部分营业厅销售合约机时未尽到提醒义务，合约机预装软件过多等；三是消费者个人信息遭泄露，导致垃圾短信过多，甚至威胁到消费者财产安全。

（七）房屋建材类问题是维权难点

尽管近年来房地产市场有所降温，但房屋建材类投诉仍居高不下。2015年，全国消协组织共受理房屋建材类投诉22，858件，排在商品类投诉第五位，占商品类投诉比重为3.58%。房屋类投诉主要涉及以下几个问题：一是房屋交易中存在的问题，主要表现为期房和现房不符、配套不完善、定金纠纷等；二是房屋质量问题，包括漏水、外墙脱落、墙壁裂痕等；三是房屋面积欺诈问题，包括房本面积和实际面积存在较大误差等；四是房屋中介存在的问题，包括中介乱收费、不合理格式条款等。建材类投诉主要涉及以下几个问题：一是购买过程中的虚假宣传问题，夸大建材的功能；二是消费者购买商品与实际到货商品不符，商家店面展示商品与提供消费者商品不一致；三是建材装修出现问题后，“举证倒置原则”难落实。

（八）跨国跨境购物投诉成为新热点新难点

近年来，国人跨境消费逐渐升温，同时跨境电商、海外代购等消费形式不断兴起，造成我国的跨国跨境消费投诉呈现激增态势。跨国跨境投诉的问题主要有：一是在跨境旅游中，部分旅行社、导游，利用信息不对称欺诈消费者，或强制消费者购物；二是跨境电商、代购商品的质量存在问题，包括运输过程中造成的损耗，国内外型号不符等；三是跨境商品的售后服务不完善，例如厂商对于境外购买产品不予保修，退换货等问题。但目前，由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权环境还不成熟，跨境消费维权难度很大。

（九）预付卡消费欺诈已成顽疾

预付卡消费是指消费者一次性支付费用，经营者分次提供商品或服务。近年来，预付卡消费已成为一种新的商品服务消费方式。目前，预付卡消费领域存在的主要问题有：一是经营者诚信难保证，部分经营者利用其变相融资、集资、诈骗甚至跑路；二是在服务过程中，服务与宣传不符，服务缩水；三是经营者利用不合理格式条款限制预付卡使用期限，甚至排除消费者退卡权利。

（十）消费者信息泄露的案件时有发生

新修正的《中华人民共和国消费者权益保护法》二十九条规定“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”近年来，消费者信息泄露的事件时有发生，一是由于经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。二是部分经营者利用消费者个人信息牟利。

“3・15”将至，各地媒体对打假的宣传报道也越来越多，但是，有关部门打假力度仍然不够，假冒伪劣产品仍时有出现。有的医生早年采用中西医结合的方法为一些患者治疗疑难杂症屡见奇效，很受患者的尊敬。可是，近年来治疗的效果大不如前了。为何这样？有位医生细致分析之后，得出这样的结论：所用的一些中药是假的或被掺假、缩水、保存不当。保障衣食住行的安全是人民群众对生存的基本要求，要想让老百姓放心，就必须让假冒伪劣者担心害怕。因此，有关部门加大力度，出“狠招”打假是非常必要的。

人们的行为往往是由利害关系决定的，当利益远远大于风险时，就会有人甘于冒险。而得不偿失的生意大概是没人愿意主动做的。当今市场上假冒伪劣产品之所以屡打不绝，说明还是存在适合其生长的环境和土壤。如最近媒体报道，某地查处假酒、假药等一批，进行了集中销毁处理。至于是从哪个企业、商店查到的，具体的假冒伪劣产品是哪些，受到了何种处罚，不见其详，给人以隔靴搔痒的感觉，假冒伪劣的生产者自然也不会把这些打假当作一回事。务必要让违法违规者在经济上有切肤之痛，在市场上再无立锥之地，在舆论上成为人人喊打的“过街老鼠”，构成犯罪的，必绳之以法。

保护好消费者的合法权益，是发挥消费对经济增长贡献的重要基础。党的十八届五中全会首次将“发挥消费对增长的基础作用”写入中央文件。“十三五”发展规划提出，未来消费将发挥更重要的作用。随着消费重要性日渐突出，强化消费者权益保护，健全消费者权益保护机制，是优化完善消费环境，保护消费热情、激发消费潜力、持续发挥消费对经济增长作用的基础保障。全面改善和优化消费环境，健全消费者权益保护机制，是让新消费新供给成为推动发展新动力的重要举措。由此看来，各地工商、市场监管部门大力推进12315“五进”工作任重道远，仍需砥砺奋进，谱写出新的辉煌篇章！