以技术融入世界 用关爱感动大众

9月6日，以“至臻之道　进无止境”为主题的“2008上海大众汽车售后服务奥林匹克大赛决赛暨No.1大众全球服务技能锦标赛中国区选拔赛”决赛，在上海大众汽车的总部所在地上海安亭举行。来自山西、内蒙古、上海，江苏、湖南、四川等地的10支上海大众经销商代表队的服务顾问和技术总监共20名选手参加了为期2天的各项决赛赛程，并最终决出了本届大赛的团队及个人金，银、铜奖。上海大众汽车大众品牌事业部总监施灏、上海大众汽车集团售后服务总监朴春旭、上海大众汽车网络发展与管理总监贾鸣镝等出席了9月8日的颁奖典礼，并一同为成都申蓉、青浦销售以及浙江申浙3支获得金奖的特许销售商代表队颁奖。

作为No.1大众全球服务技能锦标赛中国区选拔赛，此次决赛专门设置了服务顾问和技术总监个人金，银、铜奖，分别奖励给单项成绩排名前3位的参赛选手。其中来自成都申蓉的张霞、上海青浦的唐明华和浙江申浙的毕淑芳分别获得了服务顾问组的金、银，铜奖，而同样来自成都申蓉的毛建军、上海徐汇的严智勇以及上海青浦的陆培军则摘取了技术总监组的金、银、铜奖。值得指出的是，这三位获奖技术总监在2006年的服务技术奥林匹克大赛中也均进入了前十名。经过上海大众售后服务部门进一步选拔和集训，他们中成绩最优秀的选手将能够代表上海大众赴德国参加No.1大众全球服务技能锦标赛。

作为2008北京奥运会的汽车合作伙伴，上海大众汽车举办的这届“2008上海大众汽车售后服务奥林匹克大赛”的预赛、复赛以及决赛是伴随着2008北京奥运圣火传递、夏季奥运赛事以及正在举行的残奥会同步进行的。整个赛事共分为4个阶段。5月～6月，作为第一阶段的初赛，已经在各上海大众服务中心和培训中心落下帷幕，初赛在各大赛区共产生了50个优胜队。7月3日，作为本届大赛第二阶段赛程的复赛在帆船之都青岛举行，经过激烈的角逐，最终有10个代表队成功晋级当天的决赛。而在决赛中所产生的技术类和服务类冠军选手将有机会在参加完上海大众汽车的集训后组队参加第四阶段的比赛，也就是10月份将在德国举行的大众No.1全球服务技能锦标赛。

与初赛、复赛服务类、技术类分项比赛的形式不同，此次决赛采用了模拟全服务流程的比赛形式。每个代表队的服务顾问和技术总监需要紧密协作，完成接车、预检、排除故障、交车等几个关键的服务流程，同时，服务顾问和技术总监还将分别参加营销知识问答以及技术培训演讲、发动机故障诊断等分项赛。最终将根据大赛的裁判规则综合各分项赛的成绩产生个人及团队的综合得分，并据此产生本届大赛的个人及团体榜单。

与复赛相比，本次决赛同样针对服务顾问的接车和交车进行考核，但考核的层次不同。例如在接车阶段，复赛通过50个考核点要求服务顾问完成必须的服务步骤从而满足“卓越服务”的要求。而决赛虽然仅有25个考核点，但都是结合今年开始在网络内大力推广的CSE(卓越服务管理)项目培训，重点强调服务顾问与客户的沟通能力和满足客户不同需求的应变能力，参赛选手只有扎实地执行了CSE要求的各项服务步骤，才有望在此基础上把服务从优秀迈向卓越，为车主提供更贴心的服务。

而针对技术总监的考核则比复赛更全面、更具有实战性。例如在决赛中，技术总监需要与车主以及服务顾问沟通来了解车辆的故障现象并完成车辆的预检，同时，与复赛主要考核电路系统不同，决赛除了通过排除故障来进行电路故障诊断外，还设置了发动机机械系统拆装的分项赛，以检验技术总监对发动机关键机械系统的了解和实操水平。而技术培训演讲这个环节则意在检验各特许销售商／特约维修站技术总监对其它技术人员的转训能力。由此我们不难看出，决赛针对技术总监的考核同样要求技术总监把技术从优秀迈向卓越，技术总监不仅是一个优秀的故障诊断大师，同样是一个卓越的技术管理者，他应该能够带领一个卓越的团队为本区域的更多车主提供高品质的技术服务。

据了解，本次决赛在形式上也兼顾了No.1大众全球服务技能锦标赛的要求，在比赛用车选择以及分项赛方面，都力求与德国的技能锦标赛接轨，从而发掘出最适合代表大众中国区服务和技术水平的选手进行集训并赴德国参赛。作为决赛晋级大众No.1全球锦标赛的晋级规则，本次决赛产生的服务顾问和技术总监综合成绩前3名选手都将有机会参加集训，并从中挑选最杰出的服务顾问和技术总监重新组队参加大众No.1全球锦标赛。这样的晋级规则将有助于那些服务和技术水平最优秀的选手分别脱颖而出，充分体现了追求“质量更高、速度更快、技术更强”的售后服务奥林匹克大赛以及No.1大赛对参赛选手技术水平的共同要求。

金奖销售商专访

在本次技术大赛中，成都申蓉以决赛团队总分第一的成绩摘得“2008上海大众售后服务奥林匹克大赛金奖”，代表其参赛的服务顾问张霞、技术总监毛建军则同时摘得No.1服务类和技术类的金牌，这使得成都申蓉夺得本届售后服务奥林匹克大赛的金牌大满贯。

上海大众成都申蓉销售服务有限公司　张炯总经理

“我们在成都拥有成都申蓉和申蓉圣飞两家上海大众特许销售商，成都申蓉从维修站起家，在西南地区拥有较好的服务口碑。无论是正在举行的秋季服务活动还是此前上海大众组织的“情系巴蜀”夏季服务活动，成都申蓉都是本地上海大众车主首选的服务商之一。在摘得本届大赛的服务类、技术类以及团队三块金牌后，我们第一时间就把这个喜讯展示在我们服务接待区的显著位置上，一方面告慰我们的用户――你们的支持帮助我们赢得了金牌，另一方面也激励我们的服务团队再接再厉，在下一段赛程和日常的客户服务工作中赢得更多的No.1。”

上海大众汽车青浦销售服务有限公司　戚震寰　总经理

“在本届大赛中，我们的服务和技术团队发挥出了应有的水平。服务顾问唐明华和技术总监陆培军的紧密团队合作成就了公司的团体金牌。在过去两届服务技术大赛所产生的金牌技术总监黄振华走上公司服务技术管理岗位之后，由其带出的服务团队在本次大赛中能够初露锋芒，这表明经过16年的发展，上海青浦的服务团队通过传帮带已经成功地实现了服务技术人才的新老更替，这是一家企业继续成长的动力所在，正因为如此，我们对于本次大赛的成绩感到满意。我们将把这块金牌转换为追求客户服务满意度No.1的压力和动力，通过技术和服务优势，增强技术中心站的技术支持作用，扩大服务品牌的影响力，为摘取公司所在区域汽车销售服务的No.1大满贯而继续努力。”上海大众汽车浙江申浙销售服务有限公司 池婉芬总经理

“浙江申浙成立以来，我们在销售服务工作中取得的成绩离不开上海大众、分销中心以及杭州本地维修行业的大力支持。应该说，服务和技术一直是我们的‘金名片’。这次我们的服务团队代表公司摘得售后服务奥林匹克大赛金奖正是对这张。金名片’的褒奖。我们的选手在赛场上发挥了真实的水平，服务顾问毕淑芳创造性地执行了CSE服务过程，技术总监陈巍则在车辆排故环节圆满地排除了所有故障，他们这个团队的出色表现为公司10月份举行的16周年庆典送上了一份厚礼，对此我们非常满意。”

获奖选手专访

No.1服务类金牌成都申蓉张霞

“捧着这块沉甸甸的金牌，我有很多人要感谢，但首先我觉得要感谢我所服务的众多车主，正是他们对我工作的支持、建议和帮助，使得我能够在多年的服务接待工作中不断改善和提高，最终在此次大赛中出色发挥，取得了决赛No.1的好成绩。我觉得对于合格的大众品牌的服务顾问而言，熟悉并认真执行CSE卓越服务的要求是前提，更重要的是发挥自己的亲和力和危机处理能力，灵活运用这些原则，在为客户服务中追求卓越，以用心的态度、专业的技术，追求No.1的客户满意度，这也是成都申蓉对每一位服务顾问的要求。对于可能要代表上海大众参加在德国举行的“No.1大众全球服务技能锦标赛”这件事，我会认真准备，在荟萃全球服务顾问的赛场上展现上海大众精英服务顾问的最佳形象，以成绩答谢广大车主，成都申浙以及上海大众给予我的帮助和支持!”

No.1技术类金牌成都申蓉毛建军

“这是我第二次站在领奖台上，上次是在两年前的上海大众售后服务技术奥林匹克技术大赛上，那次我拿到的是铜牌，这次取得了金牌，同时，我和同样荣膺金牌的服务顾问张霞也以No.1的决赛总成绩为成都申蓉赢得了金牌服务商的称号，这样的成绩让我感到自豪的同时也感受到了压力。一方面我们可能会代表上海大众去德国参加全球大赛，这是第一次，我有责任为上海大众这个品牌争得国际荣誉。另一方面，我们作为金牌服务商，实际上是对用户的一个承诺，我们需要为用户提供业界No.1的服务，这才对得起这块金牌牌匾。为此，我需要在在服务技术上百尺竿头，更进一步!在这次决赛中，我在技术总监培训项目上发挥较好，这与我日常经常进行技术培训工作有很大关系，这样的培训使得我们的车间拥有一支强有力的技术团队，不仅能够胜任公司的客户服务技术服务工作，还能够对本地区的其他兄弟特许销售商／特约维修站提供技术支持。”