佳能打印机:售后管理风格严谨

日系品牌在数码打印领域一直占据领先地位，佳能是其中的优秀代表。本期我们将深入到佳能打印机售后服务体系，对其服务质量进行暗访。

服务测试方法

拜访佳能网站

网址：.cn

佳能打印机服务网站是佳能中国庞大的网站群中的一个。在各个IT厂商的网站中，佳能提供的功能不是最齐全的，内容也不是最丰富的，但是，其创新性的功能有独到之处。

在各厂商中，佳能是在原有的下载版块之外，率先开辟专门版面为安装Vista的用户提供打印驱动支持和问题解答的厂商之一，其反应速度值得称道。

在维修网络版块，佳能除了对遍布全国的维修网络进行详细介绍外，还有专门的页面为用户介绍其维修网络认证机制、体系构成和层次划分。在用户决定送修之前，可以通过这些信息自行选择送修的地点，避免了盲目性。

除此之外，网站还特别设计了网上防伪查询系统，对佳能正品耗材和整机进行在线查询。

在网上用户社区建设方面，佳能的成绩也可圈可点。专区内不仅提供丰富多彩的有奖活动，还定期向会员发放数码电子杂志，并提供各种培训课程和影像资料的下载服务。

在数码影像打印领域具有独到之处是佳能的突出优势，而佳能网站的功能设计很好地体现了其在这一领域中的专业性和领先地位。但美中不足的是，佳能网站并没有提供在线邮件系统的支持。

拨打客服电话

佳能并没有使用800免费热线电话系统，但是，其提供的95177178热线电话让全国各地用户甚至手机用户都可以以市话费用获得佳能电话系统的支持，而目前大部分厂商对于电话和手机用户分别采取了两套电话系统进行服务。

电话系统的连通性很好，接听电话的服务人员对答有礼，显然经过了严格的上岗培训。

应该说，佳能客服工程师最大的特点是负责到底的工作态度。在整个过程中，记者有意对包括维修站收费状况在内的各种细节穷追不舍，但该工程师并未以不知道或不能提供等理由予以搪塞，而是想尽办法从其他渠道为记者提供可供参考的信息，这不仅弥补了系统原有信息的不足，而且在用户心里留下了认真负责的良好印象。

热线电话系统并非一定要做成万能知识系统，敬业的态度完全可以弥补信息方面的不足，佳能热线电话系统在这方面做出了表率。

拜访维修站

本次实地暗访我们选择了位位于北四环银谷大厦一层的佳能直属快修中心和北京市海淀区中关村大街3号鼎好电子大厦B-2层的佳能认定维修站。

佳能维修体系由佳能直属维修中心和认定维修站体系两部分构成。佳能通过培训和评定，对认定维修站进行了从1星至5星的级别评定(5星最高)。

在位于鼎好大厦的佳能认定维修站，记者从标识中辨认出这是一家金牌5星级维修站。记者了解到，与其他级别的维修站相比，金牌维修站能够承接更多的机型维修业务，同时对于部分大型打印机还可提供上门服务。

从观察的结果看，佳能在内外部装潢及内部管理上花费了不少心思。整个维修站忙而不乱，服务人员的态度相当不错。现场有一位客户由于急躁刚开始高声吵嚷，马上被闻声前来的工作人员热情而谦恭的态度所打动，变得温和起来。这一插曲让在场的用户都颇为赞赏。

而位于银谷大厦的佳能快修中心则是另一番情景。整个中心承袭了日式管理的严谨风格，维修工作间环境整洁，井井有条。对于需要等待用户考虑回答的机器和当日有待修复的机器，中心设有专门用户机器保管室。在温馨、舒适的休息区，用户可以通过墙面展示的各种照片和电视画面感受到佳能影像文化。

佳能快修中心的一大服务特色是对部分喷墨打印机和数码照相机产品提供60分钟快速维修服务。只要打印机在保修期内且零部件充足，专业的维修工程师可以在60分钟修复完用户的送修产品。

舒适、整洁、工作严谨是拜访日系厂商维修站之后的普遍印象，佳能也不例外。虽然客户看到的只是维修站，但影响到的却是他对整个企业风格的印象。通过维修站的服务从另一个角度进行客户营销，是国内IT厂商值得借鉴的地方。

总体评价

在整个佳能打印机维修体系中，我们更多体会到的是一种一丝不苟的企业文化。无论是佳能网站上对热线电话日常忙闲状态的统计提示，热线电话系统客服工程师竭尽全力的主动服务，还是维修网络的严谨管理，整个维修体系提供的不仅是完善、周到的售后服务,同时还将一个风格严谨、售后保障有力的企业形象呈现在用户面前。

佳能打印机服务测试得分统计