高等学校实施ISO9000方法研究

摘要：介绍了高等院校的教育教学管理与ISO9000质量管理体系之间的关系，以及如何实施ISO9000质量管理体系。将体系与高等院校教育教学管理相结合，可以做到持续改进。

关键词：高等教育；教学管理；ISO9000；质量管理体系

近年来，随着质量管理体系在国内多家企事业单位的推行和建设，越来越多的企事业单位因为实施了ISO9000质量管理体系而获得了产品和服务质量的提升，初步尝到了实施ISO9000带来的效益和“甜头”。随着ISO9000体系的实施和保持，众多企事业单位在持续改进自己的产品和服务质量的同时，也使自己的管理水平得到了很大提高，品牌价值逐步得到了体现[1]。

一、ISO9000质量管理体系标准

ISO9000族标准是关于产品质量策划、质量控制、质量保证、质量改进的一项国际性推荐性标准，是全面质量管理理论和质量管理实践经验的结晶。它是对当代世界管理领域成功经验的总结，也是世界各国普遍采用的质量管理方法和模式，它已经极大地促进了世界各国各种产品和服务质量的提高，品牌价值也得到了很好的体现，健全了各国的质量管理体系。ISO9000族标准已经发展到2008版，目前已被100多个国家等同或等效采用，我国也等同使用该系列标准。

二、高校教育教学管理与ISO9000

作为高等教育，盲目扩大规模的时代已经一去不复返了，取而代之的是教育的质量和品牌。每个学校如何把自己的办学方针和理念转化为现实，需要学校最高管理层科学的构思与操作，否则再好的理念也只能变得“虚无缥缈”。高等学校的目标是学校教育教学系统功能的集中体现，是评价管理绩效的根本标准，抓住了目标也就把握住了整体工作的核心。因此，学校领导者必须研究目标管理的有效运作，解决学校质量方针与质量目标的制订以及各阶段和各层次目标的分解与实施等方面的运作。ISO9000质量管理体系是国际通用的质量管理模式和标准，其基本思想是“质量形成于生产过程而非检验结果，必须使影响产品质量的全部因素在生产过程中处于受控状态”。这种思想，是可以满足目前所有行业的质量管理要求，包括各级各类教育，也完全符合高校教育教学管理工作的要求。

ISO9000强调关注顾客，以顾客的需求为出发点；强调体系运行中每一个过程的规范化，把出现偏差的可能性降到最低；强调每项工作的PDCA循环，从运作机制上保证了工作质量的与时俱进。[2]导入ISO9000族标准来建立自己的质量管理体系，在全球范围内已成为一种趋势，包括教育。美国1992年就有220所高等院校采用该标准，其中包括哈佛、哥伦比亚等一些著名的研究性大学。1998年秋美国宾西法尼亚洲有19所公立学校按照该标准来检验学校的教育教学质量，英国在教育领域内普遍采用该标准，新加坡南洋理工学院也在2001年就贯彻了ISO9000标准，我国早有一些中等及高等学校开始导入ISO9000。

三、高校ISO9000质量管理体系的建立

高校ISO9000质量管理体系的建立，首先需要识别学校的产品和顾客。正确识别高等教育的产品和顾客是建立ISO9000体系成功与否的关键。ISO9000对产品的识别有四大类：硬件、软件、流程性材料和服务。对照这几个产品类别，作为高等教育，能够确定的产品就是教育服务，细化后就是所开设的各个专业、各门课程、教育科研、社会服务等；高等学校的顾客（包括直接顾客和间接顾客）无外乎有这么几个：学生及其家长、政府、社会、用人单位、合作办学者以及其他需要服务的组织。将ISO9000质量管理体系应用于高校教育教学管理，首先必须确立教育是服务的思想：学生及其家长、用人单位、社会、政府等成为“顾客”，保证和不断改进对直接及间接顾客的服务成为学校的核心功能，尽一切可能关注顾客的需求成为学校教育教学管理工作的精髓。其次需要不断淡化管理意识，增强服务意识，管理功能由被动保障转换为主动服务。第三高校学生教育教学管理工作的重点、各方面工作的规划与实施均应紧紧围绕不断改善、提高服务质量的基本点，学生的主体地位得到加强，充分体现以人为本的教育教学管理理念。

体系的相关要素都得到了识别，接下来建立体系的核心要素就是建立质量方针和质量目标，并对学校的总的教育教学方针和目标进行分层次的细化和量化。建立的质量目标的量化是可以测量的前提。其次需要对产品实现过程的识别和建立[3]。高校教育的产品实现，需要很多过程，以专业教育教学为例，包括专业设立之前对社会、用人单位、国家政策等相关资讯的调研过程，招生过程，教育教学过程，就业推荐过程，毕业生跟踪调研过程等。这些过程涵盖了高等教育的全部流程，每一个过程都遵循“过程方法”的理念，遵循“管理的系统方法”，每一个过程都建立起切实有效地检验方法，每一个决策都做到依据实际的数据，这样才能达到持续改进，不断提高高等教育的“产品质量”。过程的检验记录也直接或间接地为学校教育教学管理的持续改进提供了基础数据。

文件的建立是体系建立的重要环节。ISO9000规定的文件有四个层次：质量手册、程序文件、作业文件和表单。四个层次的文件，核心是学校的教育教学质量手册的编制。质量手册要把握住学校教育教学管理的核心和目标。质量手册中描述高等学校的组织架构、职责和权限、质量目标、工作基本方法和过程的管控及测量，是学校关于教育教学质量的纲领性的文件，要能够起到重要的核心作用。学校的各层管理者要把质量手册作为教育教学质量保证的基本文件来贯彻。程序文件是要表达学校在各个方面的工作基本思路、方法和接口。除了ISO9000必须的六处文件之外，主要需要建立的程序文件有（各学校可以自己制定）：招生入学管理程序、专业开发控制程序、课程开发控制程序、教育教学活动控制程序、课程成绩分析控制程序等等。文件的建立是实施有章可循的基础。详细的可操作性的方法需要规定更为详细的作业指导书如学籍管理办法、教学事故管理办法、学生（家长）投诉管理办法、班主任工作规范、社团活动规范、考试办法等，为达到各过程的目标做出详尽的操作规范，这也是贯彻标准的要求。具体的实施过程会产生大量的记录，这些表格记录为教育教学质量提供了可追溯的证据，也为学校领导层做出正确的决策提供了数据事实的依据。在不断改进学校的教育教学质量中，记录数据的分析提供了改进的点位和方向[4]。

四、实施与持续改进

实施就是按照已经建立的教学质量管理体系中结构和要素的要求开展教育教学及管理工作。运行ISO9000教学质量管理体系就是开展教学质量管理的过程。这些过程的实施和持续改进主要包括教育教学质量信息的管理、教育教学质量定期评审和教育教学质量的改进。教育教学质量信息的管理主要包括质量信息的收集、汇总、分析、保存、传递、反馈及处理等。这些信息的管理可以在学期的开始、期中和学期末分阶段来完成，以达到不同阶段的要求和目标。

教育教学质量改进主要靠的是内部的定期评审来推动。PDCA的基本思想就是“运行—评审—改进—再运行—再评审—再改进……”不断循环往复，阶梯式上升。定期评审主要包括教学质量评审和管理评审。在实施的过程中，不超过12个月的内部质量管理体系的审核和管理评审的要求，为高校的教育教学质量改进提供了机会。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用在各种审核的审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常是发现问题采取纠正措施或预防措施，以防类似问题的再次发生，达到杜绝的目的。

五、结 语

将ISO900质量管理体系应用于高等学校教育教学管理，使高校教育教学管理系统中的人员都成为“教育教学服务网”、“教育教学质量环”中的一员，强调了领导的作用、全员参与和团队配合，同时强化了全员的培训，使高校从事教育教学管理的每个部门（包括后勤服务部门）的每个人都有强烈的顾客意识、服务意识、质量意识、责任意识，提高了教育教学和服务水平[5]。紧紧抓住教育教学的每一环节、每一阶段工作的质量管理，以阶段性目标的达成来保证总体目标和高质量结果的实现，注意对教育教学工作的各个层面、各个环节、各个程序之间的“关系”进行详细的设计和质量控制，以保证高校学生教育教学管理工作能紧紧围绕着教育教学质量目标和谐、高效地开展，最终实现学生素质的全面提高，实现政府、社会、学生及其家长、用人单位等多赢，是应用ISO9000质量管理体系的终极目的。

参考文献：

[1] 王亚盛，吴希杰.质量检验与质量管理[21世纪高等教

育精品规划教材][M].天津：天津大学出版社，2011：

8.

[2] 俞鸿斌，楼艳.现代制造企业质量管理与实务[M].北京：

清华大学出版社，2009.

[3] 周玲玲，袁心波.质量管理体系的过程方法[J].世界标

准化与质量管理，2003，（6）.

[4] 刘书庆，谢逢洁.质量管理体系建立与实施维护[J].工

业工程，2003，（2）.

[5] 苟建明，等.在高职教育质量管理体系中实施ISO9000标

准[J].重庆工学院学报，2008，（3）：180-182.