我国基层政府社会管理创新的实践探索

[摘要]当前，我国新的社会需求、新的社会矛盾、新的社会现象，更加凸现出转型期社会管理创新的重要性和紧迫性，迫切需要在社会服务管理创新方面进一步深化和改革。城市街道是社会服务管理创新的重要节点，有必要开展探索实践，为社会管理创新探索经验。山西长治市东街街道在社会服务管理的组织架构、运行管理、组织保障和信息系统支撑体系等方面进行了有益的探索和实践，并取得了解民忧、化民怨、聚民智和安民心等方面的主要成效，对我国基层开展社会服务管理的实践和创新提供了良好的示范，具有较高的借鉴意义。

[关键词]长治市东街街道；社会服务管理；探索经验

[中图分类号]D625 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）8-0046-03

当前，我国新的社会需求、新的社会矛盾、新的社会现象，更加凸现出转型期社会管理创新的重要性和紧迫性。加强和创新社会管理在于迎接挑战，解决难题，促进社会转型、增强社会活力，实现社会管理与经济增长协调。随着中央关于加强和创新社会管理的意见等一系列重大战略决策部署的实施，各地各具特色、卓有成效的社会管理创新实践在不断激发活力的同时，也在不断夯实着社会和谐稳定的基石。山西长治市东街街道在构建社会服务管理体系方面进行了有益的探索和实践，并取得了良好的成效，为我国基层开展社会服务管理创新具有一定的示范和借鉴意义。

1 东街街道构建社会服务管理体系的探索实践

山西长治市城区东街街道位于长治市区东南部，面积5.6平方千米，常住人口6.6万人，流动人口3000人，隶属城区管辖。街道办下辖7个社区居委会，35个市级行政事业单位。过去，东街街道在社会服务管理方面存在着为居民服务：“门难进、脸难看”；民事纠纷：“推诿扯皮”；社会公共信息：“不公开、不透明”；老弱和解教人员：“缺乏关心、缺乏帮扶”等问题，影响了居民的工作生活以及社会稳定和社会和谐。针对这些问题，按照山西省总体部署，长治市全面开展了基层社会服务管理创新实践，尤其是在建立四大社会服务管理体系方面进行了探索实践。

1.1 建立三级基层社会服务管理组织架构体系

（1）建立城区社会服务管理指导中心。以长治市城区党委、城区政府为引领，城区综治办牵头，整合城区政法各部门、组织、纪检、宣传、、民政、卫生、安监、人口计生等部门，以及整合共享政务大厅、接待大厅等资源，建立城区社会服务管理指导中心。主要承担组织协调、督导考核、一票否决和责任查究建议等职责。

（2）建立东街街道社会服务管理中心。由东街街道综治办、便民服务大厅、矛盾纠纷调解室等组成东街街道社会服务管理中心。主要承担受理承办事项、开展便民服务、矛盾纠纷排查化解、社会治安综合治理、引导履行社会责任和督察督办等职责。

（3）建立社区社会服务管理中心。东街街道7个社区分别建立社会服务管理中心，在社区党组织、居委会领导下，设立“一站式”服务大厅，为群众提供方便、快捷、优质服务。主要承担落实便民利民措施、矛盾纠纷排查化解、社会治安综合治理、组织公益互助活动和收集上报信息等职责。

1.2 建立东街街道社会服务管理运行管理体系

（1）建立东街街道社会服务管理中心工作制度。东街街道以建立社会服务管理中心为契机，建立健全了首问首办负责制度、服务制度、陪访制度、组团服务制度、预约联动制度、限时办结制度、联席会议制度、定期研判报告制度、工作台账制度、教育培训制度、社会评价制度和督办考核制度等工作制度。

（2）完善东街街道社会服务管理中心“六联”工作机制。围绕社会服务管理工作建立完善了服务管理联动、矛盾纠纷联调、突出问题联治、应急工作联勤、社会治安联防和社区平安联创的“六联”工作机制。

（3）建立东街街道社会服务管理经费运行保障机制。按照山西省五部门出台的《关于落实经费保障推进社区“三有一化”建设的通知》（晋组通字〔2012〕57号），长治市建立了由市、区两级财政投入为主，省级财政适当补助的经费保障机制。明确了东街街道每个社区办公和活动经费每年平均不低于5万元。省级财政每年对每个社区给予3万元经费补助。社区“两委”干部、社区专职工作者的报酬标准不低于当地社会平均工资水平，并按照规定办理养老、失业、医疗、工伤、生育保险。

1.3 建立基层社会服务管理信息系统支撑体系

（1）建立“区级—街道—社区”三级社会服务管理信息系统体系。以长治市城区社会服务管理指导中心的信息系统为引领，集“党的建设、社会管理、公共服务”于一体，建立了“区级—街道—社区”三级组织间的信息共享、互动交流、协同办公的信息系统。

（2）建立东街街道实有人口服务管理信息系统体系。东街街道以人口服务管理信息平台为基础，开展了信息的采集、更新、维护等工作，实现了网上办公和网上咨询等网络服务管理。

（3）加强信息研判处置。东街街道进行了对信息的定时收集、实时管理、定期更新和分析研判，并进行及时分流处置。同时，建立了信息的报告、共享、和舆情引导，以及信息的应急处置和协调联动。

1.4 建立东街街道社会服务管理组织保障体系

（1）落实领导责任。明确东街街道党政“一把手”为第一责任人，全面负责社会服务管理体系的建设和运行。

（2）强化党建引领。东街街道全面开展了社会服务管理体系建设与推动党组织和党的工作相结合，积极推进党组织、群众自治组织和综治维稳组织的全覆盖。

（3）加强队伍建设。东街街道通过招聘、选任、下派等方式，充实了社会服务管理工作队伍。同时，发挥工、青、妇等人民团体、物业管理机构和公益性组织等力量参与社会服务管理。

（4）加强阵地建设。东街街道为社会服务管理提供了社区服务管理用房和活动用房等，满足信息平台建设等各项工作需要，所需资金由城区和东街街道财政统筹解决，稳固了社会服务管理的阵地。

（5）加强物业、企业联动建设。东街街道在社会服务管理中，将物业公司和企业资源进行了整合，并参与到社区服务管理中。如电力社区由电力公司出场地，派出人员，并拿出一部分经费用于社区的服务管理，强化了社区服务管理力量。

2 东街街道构建社会服务管理体系的主要成效

自2011年中旬东街街道全面开展社会服务管理体系建设以来，经过一年多的努力，在解民忧、化民怨、聚民智和安民心等方面取得了良好的成效。

2.1 服务群众——“解民忧”

东街街道整合了十多个基层部门成立便民服务大厅，对服务事项实行“一个窗口”受理、“一站式”办理、“一条龙服务”、“一揽子”解决方法。7个社区全部建立社会服务管理中心，统一了名称、标牌，做到有专职人员、有社会服务专用车、有综治专用房和有社会服务管理制度。建立了服务管理联动工作机制，细化了社会服务管理中心首问负责、专人、预约制、限时办结、工作台账、专人督办等工作机制，实现了小事不出社区、大事不出街道的便民化服务，为民解忧。

2.2 调处纠纷——“化民怨”

东街街道确立了“矛盾纠纷两条线、警民联调三坚持”的工作思路。“横线”上形成多部门、多科室联动，辖区职能单位参与的调处机制，并与派出所联合实行“警民”联调，实现了公安机构行政调解和人民调解的有效衔接；“纵线”上形成“街道、社区、网格、楼栋（单元）”的工作体系，注重在网格中“发现问题、解决问题”。同时，实施了人民调解、司法调解和行政调解的“三调联动”机制，化解民怨。

2.3 网络问政——“聚民智”

东街街道重点推行了网格化的信息服务管理平台，把7个社区分为98个网格，每100～150户居民为一个单元网格，实现与居民电话、短信、邮件以及政府管理者与网民交流和收集群众各类意见建议等网络互动服务，并开展了“收集网络信息、听取网民建议、解答网民疑惑、进行舆情分析”等工作，搭建了社会服务管理网络问政平台，聚集民智。

2.4 人文关怀——“安民心”

东街街道社会服务管理中心开展了为社区最低生活保障和医疗救助人员服务，为70岁以上无固定收入老年人发放生活补贴，为居家养老提供日常照料服务，为失业人员、外来务工人员提供就业信息和职业培训，以及借助“送温暖工程”对辖区下岗、特困职工进行帮扶等。同时，对刑满解教人员、肇事肇祸精神病人、社区矫正人员和闲散青少年等四方面人员进行人文关怀，安定民心。

3 对我国基层社会服务管理创新方面的重要启示 长治市东街街道在社会服务管理创新体系建设中进行的有益探索实践和取得的主要成效值得借鉴，对我国基层开展社会服务管理创新和体系建设提供了重要借鉴和启示。

3.1 基层政府要着力提高社会服务管理的能力

基层政府要提高三种能力。一是要提高社会服务和社会矛盾化解能力。坚持民生优先、服务为先、基层在先，把保障和改善民生作为社会服务管理创新的根本目的。让居民有“民意”可以与政府有效对接，有“民怨”可以与政府平等对话，从源头上、根本上化解社会矛盾。二是要提高对违法犯罪活动的防范、控制、打击能力。要建立健全县（市、区）、乡镇（街道）、村（社区）三级网络治安防控体系，有效防范、依法惩治各类违法犯罪活动，不断增强居民安全感。三是要提高对突发事件应急处置能力。应急处置是涉及部门广泛和要求缜密安排的体系，需要基层政府在高效、快捷、顺畅方面多下工夫，建立多套突发事件启动应急预案。

3.2 群众工作必须贯穿社会服务管理的始终

社会服务管理归根结底是对人的服务和管理。街道和社区是做好群众工作的重要关口。社区是街道的网格单元，社区是做好群众工作的关键所在，因为掌握情况在社区、解决问题在社区、化解矛盾在社区、推动工作在社区、联络感情在社区。因此，一是要在社区形成有效地民意诉求机制，建立民意接待制度。通过政府与百姓的零距离沟通、无障碍对接和全方位服务，倾听“民意”，化解“民怨”，从政府与百姓的情绪对抗转化为平等对话。二是要在社区建立敏捷的安全预警机制。要避免有预案而无预警，重预案而轻预警的通病，建立起公共卫生、社会治安、基础设施和突发性事件等多方位的社会预警机制。

3.3 网络要成为推动社会服务管理的重要力量

随着以互联网、物联网、云计算等为代表的现代信息技术的快速发展，为大众提供了便捷的相互联系、相互交流的渠道。网络的普及和组织化程度的提高，具备了迅速发起和组织群体行为的能力，对社会管理和社会稳定形成了很大的影响，网络正成为倒逼政府转型和社会管理创新的重要力量。为此，有必要通过网络参与、网络监督促使政府转变社会服务管理方式，推动政务信息“网上办公”、公共事务“网上办理”、群众参与“网上互动”，不断提高社会服务管理信息化水平。同时，也要强化对信息网络的管理，健全网络舆论引导机制。

3.4 社会公益组织要在社会服务管理中发挥积极作用

社会服务管理创新不仅是政府自身之事，更是全社会之事。为此，需要建立政府、团体、居民等多元化组织形式。需要发挥社会公益组织在提供公共服务方面的作用，担负起政府想不到、不好办或无力承担的社会公共服务责任。需要构建政府与社会公益组织的伙伴关系，建立起长期、持续和互动的联系互动机制。同时，社会公益组织也要建立和完善诚信机制、自律机制、监督机制和保障机制，形成诚信靠服务、自律靠制度、监督靠政府、保障靠党建的工作方式，真正成为政府的合作伙伴。

3.5 社会稳定风险评估要作为社会服务管理的重点

群众缺乏知情权和表达权正在成为社会矛盾的新特征，加强社会服务管理，促进社会稳定，需要建立社会稳定风险评估机制，特别是要强化重大项目、重大决策和重大改革三大领域的社会稳定风险评估。在重大项目实施中更加注重维护群众利益，在重大政策制定中更加注重促进社会公平正义，在重大改革推进中更加注重保持良好的社会秩序。更重要的是社会稳定风险评估要依法纳入科学决策的程序中，纳入政府绩效考核体系中，形成以程序评估为基础进行合法性评估，以政策评估为主体进行合理性评估，以方案评估为重点进行可行性评估，以诉求评估为核心进行可控性评估的系统评估体系。

3.6 社会公共治理要成为社会服务管理创新的核心

社会公共治理的关键是构建以社会公正为导向的现代社会治理模式，最根本的是推动政府服务管理方式的转变。要实行三个方面的转变：一是从“善政”向“善治”转变。“善政”有着不同的具体内容。我国政府“善政”应当具备八个要素：即民主、责任、服务、质量、效益、专业、透明和廉洁。“善治”，简单地说，就是良好的治理，是政府与公民对社会的合作管理。“善治”的本质特征，在于它是政府与公民对公共生活的合作管理，是政治国家与公民社会的一种新颖关系，是两者的最佳状态。为此，社会服务管理创新有必要通过政府、社会、居民的良性互动，建立和完善“党委领导、政府负责、社会协同、公众参与”的社会服务管理体系。二是从“发展型政府”向“服务型政府”转变。要把政府的主要精力和主要工作放在改善民生和维护社会公平正义上来。三是从“大政府”向“大社区”转变。依法限制政府权力，不断扩大公众参与，加快建设公民社会，实现社会共同治理。

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