论人力资源管理中的培训

时间:2022-08-14 02:03:51

论人力资源管理中的培训

在当今激烈的人才竞争时代,如何在强手如林的酒店业中胜出,不仅仅是酒店硬件的问题,很大程度上取决于酒店是否拥有一支专业水准过硬的员工队伍。培训作为酒店人力资源管理的重要环节之一,是酒店资源开发的核心,在人才的培养和引进方面、在提高员工素质和服务技能等方面发挥着重要的作用。通过培训使员工了解并掌握酒店概况、企业文化、安全防范、员工手册、岗位职责等各项基本内容;促进员工对本岗位或跨岗位的业务技能不断地熟悉、熟练;提升酒店管理人员及员工的职业素养、经营理念、管理思路和服务意识,进而使酒店的经营能力、管理水准和服务质量得到稳定而持续的发展,培训是一个不容忽视的大问题。目前,大家一致认为,培训是一种投资,高质量的培训是一种回报率很高的投资。因此,加强对酒店员工的培训,做好酒店培训工作,发掘酒店人力资源是酒店企业成功的必由之路和发展的后劲之所在。下面,笔者结合多年来担任酒店人力资源总监的管理经验,针对目前酒店业员工培训中存在的问题,从酒店员工培训的重要性、特点及培训管理等方面,谈谈如何有效开展酒店培训工作。

一、酒店培训工作的重要性

1、培训是提升酒店核心竞争力的重要手段

培训着眼于提高人的素质,而人才正是酒店最根本、最主要的竞争优势。员工是企业的宝,培训是企业的根,是企业发展的基础。员工通过培训了解酒店发展前景、适应酒店特有的文化、酒店的服务标准等,从而更好地为酒店服务。

2、培训有利于稳定员工队伍

酒店大部分工作都要同客人发生直接或间接的接触,其服务大部分都是面对面的,员工只要有一点失误或不称职都有可能永远失去顾客。如果在思想上、知识上、技能上对员工进行培训,可以提高人气,提高酒店的竞争力。酒店行业也是一个人员流动性非常大的行业,要想达到预期经营目标,留住员工,就必须要进行强化性的培训。

3、培训有利于员工职业生涯发展

培训有利于加快员工适应环境的速度,从而减轻了紧张情绪,不至于茫然不知所措。并且受过培训的人对工作有自豪感、充满自信心,能相对独立地做出决策,有利于员工自身的健康发展。通过培训,员工可以扩大视野,并且能学到许多新知识和较为先进的工作方法以及操作技能技巧,提高自身市场竞争能力。

4、培训有利于提升酒店的服务质量

培训有利于提高服务质量。现酒店服务人员中,学历层次不高,外来务工人员也占有一定比例,而酒店又主要是凭借专业服务人员队伍的知识、专业技能为旅游客人提供服务的。酒店要根据客人对酒店产品不断变化的需求不断对员工进行培训,促使员工掌握更多更高的服务技能和手段,这既可以提高他们的服务质量,又可以让他们看到自己的发展前途,调动员工学习积极性和工作积极性,增强在这个行业继续工作的信心和决心,使人力资源流动趋于合理。

5、培训有利于培育良好企业文化

企业文化是在特定的社会历史条件下企业长期进行经营管理活动, 为实现自身目标而有意识或无意识形成的, 由酒店全体员工普遍认可并遵循的, 具有企业特色的价值观念、团队意识、行为规范和思维模式的总和。它是从意识和行为上影响员工, 明确企业发展目标, 激发员工的积极性和创造性, 加强员工信心, 提高自身素质和业务能力, 爱岗敬业, 居安思危, 与时俱进。

6、培训有利于建立良好的团队精神

一般酒店的服务或管理工作不是靠某一个人或几个人就能做好的,酒店业务的特点之一就是需要良好的团队精神。因此,美国饭店管理界认为饭店管理理论是机器理论,即饭店犹如一台机器,需要各零部件都处于完好状态并配合默契才能使其正常运转,任意一个零部件的不佳都会使机器不能正常运行甚至瘫痪。这说明饭店业务需要所有人员的精诚合作才能实现其预定目标。

二、酒店培训工作的特点

1、培训具有专业性、实践性

酒店培训工作不是盲目的,它是一项有计划、有组织的工作。酒店通过相关计划,有针对性地预先制订酒店培训工作的目标、方针和过程,制定达到酒店培训目标的方法和措施,科学合理地动员组织、协调酒店的人、财、物去实现酒店培训的计划目标,为保证服务的高质量而开展的培训工作也必须是实实在在、可操作的,这样才能确保达到提高酒店员工素质的目的。当我们研究酒店服务质量下降的原因时不难发现,问题往往在于我们的管理人员在坚持“三个关键”方面做得不够,没能做到“关键的时刻,出现在关键的部位,去及时地处理和解决关键的问题”。当然,服务人员未能做到在任何岗位、任何时候都严格按照标准化服务程序向客人提供服务,也是服务质量下降的原因之一。这就要求我们从实际出发,以提高酒店经营管理水平和服务质量为目标,强调培训的针对性、实用性。“干什么学什么,缺什么补什么”,有目的地去设置不同类型的培训课程

2、培训具有灵活多样的形式

酒店内部工种繁多,技术要求不同,酒店培训对象既有管理人员、班组长、服务员、也有新员工等层次。根据职级要求的不同,培训也是多学科、多层次、多形式的;针对不同岗位的业务需求,结合不同职务层次的实际需要,坚持灵活多变原则。不同的层级,在培训内容的选择,培训程度的深浅,培训方式以及要求上都应有所不同。员工培训的类型可大致分为:

①大课讲解。涉及理念意识、知识常识等应知方面的培训,人多时可采取大课讲解,配以PPT概要。

②小课互动。涉及“案例分析”、“英语会话”等方面的培训,人少时可采取小课互动,探讨交流等。

③班务会点评。涉及仪表检查、工作布置等,可在每天约15分钟的“班务会”上简要点评等。

④单独解答。对新入职员工进行《员工手册》的培训,可采取让其先自行阅读,再单独解答等。

⑤实操帮教。对新入职人员岗位业务技能的“传帮带”等;可安排专人进行一阶段的跟班实操帮教。

⑥演练示范。涉及“消防扑救”、“英语会话”、“接待礼仪”、“投诉处理”等方面的培训,可采取边培训、边演练,相互之间进行示范交流等;这样,有助于对培训内容的真正理解与掌握。

⑦比赛观摩。涉及“岗位业务”、“英语会话”等,可在集中培训的基础上,阶段性地组织比赛交流;这样,无论是对参赛者,还是对观摩人员,都能获得印象深刻的培训效果。

⑧参观考察。涉及“酒店产品”、“市场定位”、“经营理念”等方面的培训,可采取出外参观考察等。

3.培训贵在坚持,持之以恒

酒店培训工作随着酒店本身和外在环境的发展变化而不断进行改革、变化的。近年来,随着高科技和新技术在酒店中不断使用,酒店的经营和管理日趋复杂,酒店管理的专业知识和技术也不断变化,酒店员工专业知识和技术水平必须不断更新和充实才能满足需要,所以酒店培训工作是一项经常性的活动,酒店培训是一项以岗位培训和技能训练为重点的一项综合活动,酒店员工培训工作是为提高酒店市场竞争力服务的,只有立足于酒店的需要、市场的需要,才能真正提高员工的素质,促进酒店的发展。

4、培训任务艰巨,实施困难

酒店全天营业,24小时为客人提供服务,员工需要轮班工作,因此酒店培训要在保证酒店正常运营的特殊条件下进行,因而培训任务十分艰巨,实施安排比较困难。主要表现在培训课程或活动的时间安排与出勤控制具有相当的难度,往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行。因此,酒店人力资源部在计划安排培训课程或活动时,要充分估计到实施过程中的变化可能,尽量使培训课程或活动做到时间紧凑与内容精练。同时,在计划安排中。要准备各种应急与应变的措施,以适应酒店培训的多变特点,使培训工作取得满意的效果。

三、酒店如何有效开展培训工作

1、建立完善酒店培训管理制度

①总经理为酒店总培训师

负责制订长远培训目标与计划;审批具体的培训计划;监督与指导培训工作的实施;规划与拨付培训经费等。

②人力资源部全面负责酒店的培训

酒店人力资源部对培训工作负有组织、指导、检查、考核、协调、服务责任,负责制订、实施酒店培训工作计划,并根据实际情况进行调整、补充和完善,负责组织编写、审定培训教材,培训师资的培养与聘请;各层次人员的培训安排;培训效果的评估及培训工作的总结等。协助各部门组织各种培训学习活动,检查、考核培训质量,总结交流培训经验。

③部门总监/经理为培训师

各部门设有培训师/员,指定专人负责培训工作,负责制定和落实本部门培训工作计划,并结合实际情况制定本部门培训工作制度,包括:工作制度、考核制度、考勤制度等。完善员工培训档案,并由专人管理。负责部门培训计划的制订与执行;安排部门员工参加酒店组织的各项培训等。

④班组主管/领班为培训员

负责执行和实施部门培训计划;对新进员工进行带教培训等。

2、做好培训分工与合作,对员工进行针对性培训

①人力资源部主要负责公共课的培训

酒店人力资源部负责公共课的培训,负责组织管理人员、业务骨干参加店内、店外相关的在岗提高专题培训,负责组织岗位资格培训、专业技术人员晋升与再教育培训。培训项目有新进员工入店培训(酒店简介、员工手册、职业道德、礼节礼貌、卫生知识、消防知识)、外语培训(英语、日语)、专题培训、管理层培训、外出培训、特殊工种复证培训(会计上岗证、治安上岗证、电梯操作证等)、电脑培训、职业技能鉴定等。

②部门主要负责岗位技能的培训

各部门负责本部门岗位业务技能、专业技术等级的培训,包括专业理论与业务实操。培训项目有新进员工岗位理论知识、岗位职责、操作技能、操作程序的培训;在岗员工技能培训;转岗培训;晋级培训等。

3、制定合理有效的培训计划

制定计划是酒店管理的首要职能,培训工作也应该先制定计划。一个切实可行的培训计划,像路标一样指引培训活动,培训工作应该在科学的分析培训需求的情况下,针对性的制定培训计划。一份完整的培训计划应该包括培训的目的、培训的目标、培训对象和内容、培训的范围、培训的规模、培训的时间地点、培训的费用、培训的方法、培训的教师、考核方法等。培训计划可分为长期、中期、短期三类,其中中长期培训以提高整个酒店的人员素质为目标,短期计划则以应急培训为主。

①定期召开培训工作例会

每月培训情况,酒店及部门都应做好“培训汇总”;人力资源部将汇总整理成“培训报告”,报酒店总经理审核;然后,定期向管理公司相关部门递交“月度培训报告”和“年度培训报告”。人力资源部每月月底召开一次培训工作例会,参加对象为各部门培训员。主要对本月工作进行小结,并具体布置下月培训工作计划,使其成为酒店、部门、班组培训工作沟通的桥梁。

②建立班组培训台帐

班组培训台帐由培训员负责记录,培训师负责保管,主要记录班组的培训工作情况,每年年底交人力资源部存档。人力资源部可随时对培训台帐进行抽查。

③建立员工个人资料档案

员工个人资料档案包含以下内容:员工个人培训档案卡、外语等级证书、上岗证书、个人培训计划、培训小结、奖罚情况等,以此作为今后调职、晋升的依据。

4、科学地进行培训效果的评估

员工培训效果评估是培训工作最后的也是极为重要的一个阶段。它是通过建立培训效果评估指标和标准体系,对员工培训是否达到了预期的目的,培训计划是否有效地实施进行全面的检查、分析和评价,让后将评估结果反馈给主管部门,作为以后制定修订员工培训计划,以及进行培训需求分析的依据。从而对今后的培训工作起促进作用,使培训内容、培训方法更符合实际、更完善而有实效。也有利于调整教学方法、改进教学质量、提高教学水平。

5、引入激励机制,培训与员工发展相结合

酒店应抓住员工的关键需求,将培训与职位升迁等激励机制结合起来,有效调动员工参与培训的积极性。另外,培训工作不是孤立存在的,它是酒店队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店应建立一套培训与绩效考核制度、薪酬奖罚制度及晋升制度挂钩的激励机制,可以有效地激励员工主动参加培训,实现酒店人力资源的系统化管理。具体地说,就是要建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制,制订相配套的政策措施,完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度,形成培训的激励机制,使培训形成良性循环。

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