普元:解开电信业流程管理的困惑

中国电信重组方案的实施，把电信行业带进了一个新的格局，重组后的各大运营商再也不受限于业务运营的范围，不受限于区域的限制，都可以在各地区运营固话业务和移动业务等业务。电信的重组目的是拆分移动网资产，专业资产互补结合，再造企业竞争能力，提高中国电信企业的竞争力，应对未来中国电信市场的竞争。

那么，如何提升电信运营商核心竞争力，如何提高其服务能力和快速响应能力，如何拥有灵活定制的业务流程，就成了当前电信业信息化重点考虑的内容。

业务成为竞争的驱动力

如果说三年之前，中国电信业对流程在IT支撑方面考虑得比较少，那么现在看来，像中国移动、中国联通新一代BSS和中国电信OSS的规范，已经都明确提出在IT支撑方面对流程的要求。

那么，移动、联通和电信三大运营商正在从不重视流程到现在越来越重视流程的转变，这个转变的驱动力来自于哪里呢?

普元软件副总裁，BPS流程产品线总经理刘尔洪说：“这主要来自于业务上的驱动力。”他认为，对于越自由竞争的电信市场，流程越是企业最核心的竞争力，业务流程本身就是最核心的竞争能力。因为任何一个企业或者组织的存在，都是因为客户需要企业提供令人满意的服务，而不是企业本身。企业所有的组织和部门都是为了解决客户的问题而存在的。对于有一些做内部支持的组织，像人力资源他们也有客户 公司内部的员工，可以说企业和组织的存在都是因为有客户需要，都是为了响应客户的需求。

作为中国运营商的客户，不管是订购一个产品或者是因为话单有问题而投诉，都希望运营商能够做出快速反应，等几分钟就可以把所有的业务办完，投诉几分钟答案就满意的答复了。而这对运营商来说，就是他们各自在业务上竞争力的体现。谁最具有竞争优势就要看谁对客户的需求响应得更快速更准确，让客户觉得更容易的企业，自己的运营成本更低的企业更有竞争力。用刘尔洪的话说：“企业要想竞争力强，运行效率高，就是比流程谁转得快，谁转得正确，谁转得高效。”

当企业希望通过流程转变提高效率时，就想到了寻求IT系统的支持，将流程优化、固化。那么，如何做到按照企业的想法，随需而动地更改流程呢?那就意味着开通的流程是可配置的，不是靠开发出来的，而是可配置的。这其实也是IT支撑领域老大难的问题，刘尔洪介绍说：“这也是BSS域面临最核心的问题，怎么样能够快速响应市场，或者业务部门的需求变化?” 　一般情况下，IT"向应业务的速度比起业务上的要求要远远地滞后，但是现在有了业务流程以后，如果企业能够以流程作为驱动型的应用，则可以大大提升IT响应业务的速度。

业务已经成为当前企业变革的驱动力，尤其在3G时代，网络资源越来越同质化以后更是如此。有业内专家预测，3G业务是中国移动、中国电信、中国联通未来所竞争的市场，据有关权威机构预测，未来几年哪家运营商占有更多的3G市场份额，那么它就主导未来的中国的电信市场。

统一流程平台解开电信业困惑

APQC(美国生产率与质量协会)的一份资料显示，企业流程的成熟度模型可以分为五个等级。最下面是经验级，依次是职能级、规范级(又称企业级)、重量级、最高层次是标杆级。

刘尔洪认为，全球很多大公司业务流程的发展都是从工作流逐步发展起来的，流程重组模型和CMM(capabiiity maturity modelfor software，软件能力成熟度模型)以及IPD(Integrated ProductDevelopment，集成产品开发)很类似。并且，一个企业，流程管理程度不同的阶段对管理需求是不一样的，工作流发生在二到三阶段，国内现在很多企业目前最需要的更多是工作流，工作流用多了以后，才会有很多流程管理的需求，这是一个不断演化的过程。

当前，各大运营商在自由竞争的市场环境下，必须坚持业务创新和管理精细化，而这些需求都需要灵活的流程管理做支撑。那么，运营商们在实现流程管理过程中具体遇到了哪些困惑呢?刘尔洪给出了他的见解，归纳起来有三个层次的问题。

第一是需求变化和响应的问题。任何一个组织和任何一个人，任何一个工作流转次序发生变化，都要改支撑系统来应对，新的产品包就绪的流程，服务开通，流程部署到IT系统里边，需要相当长的时间。第二是流程集成问题。电信有很多的应用，怎样把这些应用更好地沟通起来，如何在流程这个层次把各个应用系统串接起来呢。第三是要解决基于流程的管理问题，这也是最高层次的问题。解决了业务流程管理的问题，进而找出可以企业自身改进的空间，能够持续地优化企业的流程，最终让企业的流程比竞争对手转得更快。

目前，有很多电信运营商已经意识到了流程管理对于企业的重要意义。那么，对于企业的流程管理如何做好IT支撑呢?

刘尔洪认为：“必须要固化企业的流程，把经验和知识固化下来，才能够知道流程有哪些需要改进的地方。”他举例子说明，很多人处理同样的一件事情，谁的效率高谁的效率低，原因是什么，必须记录下来查出不合理的地方并进行修改。将优化以后的流程固化之后，整个企业的效率就会更高。

其次才是流程管理中的问题。电信运营商在具体的应用过程中，经常需要面多多种不同的应用系统，都有各自的业务流程，如何在不同系统间做到流程贯通管理，跨应用流程管理该怎么样实施?对此，刘尔洪说：“类似于OA、财务、人事等支撑管理系统，这样的应用属于流程驱动型应用，主要是审批和流转的工作，其核心就是流程。每一个应用产品，如果单独运营和维护不仅仅成本高，而且以后流程贯通起来的代价会比较大，运营商都希望能有一个统一的流程平台。这样以来，统一流程平台解决了应用管控和流程管控问题，以后开发商开发应用的时候不需要关注流程实施和部署问题。所有的应用系统都是部署在统一的流程平台之上，有统一的流程设计规范，有利于进行流程管控，包括互通互联起来也比较容易。也有很多企业通过统一流程平台，解决公用基础设施降低成本的，降低基础设施的投入。

但是，统一流程平台不是一个产品，它是一套和产品相关的解决方案。而运营商会发现一个问题，不管是用来解决管控，还是解决功能设施的问题，市场卜很少有这样的解决方案。

而据刘尔洪介绍：“普元多年来，一直扎根于国内的电信行业，非常了解客户的问题，在这方面做了很多的研究，已经能够为运营商提供统一流程平台解决方案。”而这套方案，在刘尔洪参加自新联通成立以来，首次大规模以ERP为核心的MSS域系统建设招标工作中，发挥了巨大作用。刘尔洪带着普元的SOA业务流程平台BPS成功入围，为新联通提供MSS域系统技术与产品支持服务。

同时，刘尔洪还意识到，在流程应用实施在电信业的过程中，除了软件产品以外，服务也已经成为企业又一重要需求，尤其是咨询服务，而且未来的情况的是，越大的企业越重要的流程越是需要大量的服务。