后车市时代:服务品牌化成为竞争焦点

继上海大众推出营销服务品牌“TECHCARE大众关爱”之后，其同门兄弟一汽-大众不甘落后，在售后服务上也打出了品牌化经营之牌。日前，在第九届成都国际汽车展上，一汽-大众隆重推出了以“严谨就是关爱”为核心理念的全新服务品牌。由此，中国车市的服务品牌化竞争进一步升温。

事实上，中国后车市时代早已拉开服务品牌化竞争的战幕。2002年11月上海通用创立了售后服务品牌：别克关怀，提出了“比你更关心你”的口号。随后出现的一些汽车业售后服务品牌，如奔驰的星辉服务、奥迪的恒久关爱，虽然在具体的运作方式上各有千秋，但总的核心均是致力于在售后服务上为用户提供各种人性化关怀。包括本次一汽-大众推出的“严谨就是关爱”，其“九个一服务承诺”的内容也主要涵盖服务环节的接待、维修、定价、救援等方面，亦是意在以严谨服务和真心关爱的行动，用更加认真的态度、专业的技术和先进的设备，向客户提供严谨、专业、上乘的服务。

而在服务品牌的经营上走得更远的当属上海大众，其营销服务品牌“TECHCARE大众关爱”将这种服务的品牌化经营从单纯的售后服务领域进一步延伸到了营销服务领域。“TECHCARE大众关爱”的最大特色就在于它将营销与售后服务进行了卓有成效的整合，通过专业化的销售服务、透明诚信的二手车置换服务、便利化的汽车金融服务、个性化的汽车附件服务以及维系客户忠诚度的车友俱乐部团队等六大服务支柱，为用户提供了买车、用车、装饰车、换车等全方位的汽车增值无忧服务，覆盖了用户整个用车生命周期。

在扩大营销服务品牌经营的广度的同时，上海大众“TECHCARE大众关爱”也加强了服务内容和质量的深度打造。秉承德国大众严谨的服务科技与品质，上海大众结合企业20年本土化运作的经验，对整个营销服务网络进行了大刀阔斧的管理变革与服务创新，通过标准化的系统运作在诸多方面均提供了专业化的服务品质。无论是四季关爱的售后服务活动、二手车绿色置换通道的设置，还是丰富多彩的车主俱乐部活动、积分抵扣现金的上海大众龙卡等汽车金融业务的火热开展，这一系列的举措都充分体现了这一营销服务品牌的“用心更专业”，取得了显著的成效。“TECHCARE大众关爱”营销服务品牌自2005年启动以来，不仅带动了产品销量一路攀升，而且也大幅提升了顾客满意度，在全球著名的调研公司J.D. Power日前公布的2006年中国汽车行业顾客满意度指数调查结果中，上海大众排名比2005年跃升5位，总体满意度得分亦有较大幅度提高，大大领先于行业平均的满意度提升幅度。

随着中国汽车消费市场的日益成熟，服务品牌化经营的趋势已经越来越明朗，而服务也已经不再局限于售后领域，汽车金融、车主俱乐部活动、二手车置换等，都已经逐步加入到整个大服务概念的业务链中。上海大众“TECHCARE大众关爱”为天下先的成功运作，已经表明其运作模式将成为后车市时代服务品牌化经营的发展趋势。