图书馆服务文化探析

时间:2022-08-12 10:51:16

图书馆服务文化探析

摘要:本文分析了图书馆服务文化的基本特征;阐述了图书馆服务文化的基本功能;论述了如何在具体的服务工作中构建(体现)图书馆服务文化。

关键词:图书馆 文化

现代图书馆的出发点和归宿地都是为了满足读者的需要,最大限度地向读者提供一切方便,让读者乘兴而来,满意而去。

要让读者满意图书馆提供的服务,就必须使让读者满意这种服务意识为大多数员工所认同,使之成为图书馆员工的共有价值观和行为规范。员工的服务行为只有自觉自愿地建立在让服务成为鞭策,勉励自己的这种文化上,图书馆的优质服务才能长期得以维系,才会有读者对图书馆一如既往的满意。

一、图书馆服务文化的概念

图书馆服务文化是创造读者满意的文化。它是图书馆在服务过程中形成的群体意识、价值观念、思维方式和行为准则的总和。它以读者为出发点,以一切为了读者,让读者满意为落脚点,要求图书馆员工具有稳定的价值系统和高尚的职业道德,并将其转化为基本准则与规范,积淀为图书馆行业基本的心理素质与行为模式。

图书馆服务文化也是充满人情味的文化。所谓文化,其实就是人化,文化是以人为本,以人为目的,文化是人创造的;而文化一旦被创造出来,又以一种不以人的意志为转移的形式对人发挥着潜移默化的作用。图书馆服务文化则体现员工的价值取向,以满足读者为目的,它的全部价值都凝聚到为读者服务,让读者满意这一点上。而让读者真正满意,图书馆的服务就必须是一种充满热情、温馨的服务,图书馆服务文化无疑是充满人情味的亲情文化。

图书馆服务文化又是一种管理文化。任何组织都离不开管理,管理其实就是种文化;文化则是一种管理的手段,是更高层次的管理平台。不管是图书馆行业价值观念的倡导,还是员工行为准则的制定,抑或是服务措施的落实,都离不开强有力的管理;而图书馆服务文化的观念,特别是对人的认识的信念,必将左右着图书馆管理决策者。也就是说,怎样管理,以何种模式管理的背后,都深深隐藏着一种文化所包含的一系列价值观念与人性信念。所以说,管理是文化的产物。

图书馆的服务文化更是一种习惯文化。图书馆在服务过程中形成的带有普遍性和程式化得各种服务传统、服务形式、服务习惯、集体活动和娱乐方式等,都是行业精神和体现服务文化的成熟标志。

尽管对图书馆服务文化有不同的表述,但图书馆服务文化都必须由物质(馆舍设施、藏书体系)、精神(价值观、道德观)和制度(各种馆规条约)三个层面组成。而精神层面,则是图书馆服务文化最精要、最核心的组成部分。

二、图书馆服务文化的功能

文化的功能和作用是巨大的,图书馆服务文化在服务读者过程中,同样起着多样的和不可替代的作用。

1、导向作用

图书馆服务文化一旦形成,就具有一种“文化定势”功能,能把图书馆员工引导到图书馆办馆的目的和宗旨上来。图书馆提倡什么,崇尚什么,将成为员工们的价值取向从而为之奋斗。图书馆服务文化越强有力,越能使图书馆员工把实现办馆目标变为自觉的行为。

2、约束作用

图书馆在办馆过程中的馆规、馆风、馆貌以及人际关系等都对每个员工的思想和行为起着约束作用。这种约束一般不是规章制度的硬约束,而是一种软约束。一种由内在心理约束而起作用的对行为的自我管理。如一个员工违背馆规馆法、败坏馆风馆貌,作为一个有职业道德的人,在内心里就会感到惭愧和内疚。

3、凝聚作用

图书馆服务文化通过对共有价值观体系的倡导,服务行为规范的确定和文化氛围的形成,来沟通图书馆内部人员的思想,使员工在统一思想指导下,产生对办馆目标、准则、观念的认同和作为图书馆一员的使命感,从而树立员工对图书馆的一种向心力和凝聚力,使员工能把自己的思想、感情和行为与图书馆的整体联系起来。这样,就能使由员工个体构成的图书馆更好的发挥整体效应。

4、激励作用

图书馆服务文化通过共同价值取向和良好地文化氛围,增强员工的事业心和责任感,能使员工的精神需要,如领导的信任,读者的称赞,同事的尊重,个人素质的提高等得到满足。这些精神回报会激励图书馆员工充分发挥其积极性、创造性,为实现图书馆的办馆目的做出自己的贡献。

5、辐射作用

图书馆服务文化一旦形成,不仅对图书馆行业产生越来越大的影响,能充分调动员工的积极性和创造性,提高图书馆服务质量,而且能对其所服务的社区和社会群体产生较大的辐射作用,对社会良好风气、高尚道德规范的形成,起到积极的促进作用。

三、图书馆服务文化的构建

构建图书馆服务文化的方法和途径很多,笔者在这里着重举例说明图书馆如何在日常服务中体现自己的服务文化。

1、服务方式体现文化

服务文化是一种全新的命题,是不断创造读者满意的文化。而服务方式的不断创新,才能更好地体现这种文化。

图书馆从封闭借阅转向开架借阅的服务方式,其实已走了很长的一段路。直至今日,闭架借阅这种实践证明已落后于形势的借阅方式仍在一些图书馆顽强的存在着。从方便读者这个角度看,这种落后的服务模式最大限度的制约了图书馆的发展。

2、服务时间体现文化

首先,图书馆要有充足合理的开放时间,实行从星期一到星期天,从8点到22点不间断对外服务方便读者,并坚持假期、节日照常开放,让读者不管什么时间来图书馆,都感到很方便。

图书馆服务不应是以一种被动地满足读者借阅需要,而应以一种动态的服务,以一种高效率的服务满足读者,从而体现自己的服务文化。这就要求图书馆在工作中除提供一般外,应主动地为人找书,努力增加馆藏得利用率。提高图书馆的服务效率,还要通过充分发挥工作人员的智能潜力,使图书馆的各种先进技术、设备资源合理科学地使用,最大限度发挥这些现代设施的效能,方便快捷地为读者提供各种服务;提高图书馆的服务效率,还要求图书馆要不断提高员工的工作能力,将无序的文献信息资源进行加工整理。总之,我们在服务读者的过程中,不但要主动热情,更要通过各种途径实现方便快捷,尽量缩短读者查找图书资料的时间,从不同的角度,以多种形式,全面满足读者对图书馆的服务需求,凸显图书馆让读者满意的服务文化。

服务是无止境的,让读者满意,以及构建以读者满意为核心的服务文化,更是任重而道远,非一朝一夕就可以实现的。但只要图书馆同仁共同努力,一心想着读者,一切以方便读者为出发点,在日常服务中从我做起,从一点一滴微不足道的小事做起,持之以恒,图书馆服务读者的意识便会不断的增强。

参考文献:

[1]田淑香.文化与管理[J].精神文明导刊,2002(12)

[2]夏卫星.谈图书馆组织文化建设[J].图书馆工作与研究,2002(5)

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