我国汽车售后服务分析及对策分析

摘 要：改革开放以来我国经济实力的不断壮大和人民生活水平的快速提高极大地催生和促进了我国汽车工业的发展，汽车开始走进大众家庭中，我国已经连续六年成为全球最大的汽车市场和第一汽车生产大国，由此也使得汽车售后服务需求进一步加大，但是与快速增长的汽车售后服务的数量和质量需求矛盾的是，当前我国汽车售后服务的总体服务依然较为滞后，严重影响了我国汽车工业的市场竞争力，为此，认真分析当前我国汽车售后服务中存在的突出性问题进而提出对策性建议，就应该成为不断提高我国汽车产业市场竞争力的有效途径。

关键词：汽车售后服务；突出性问题；对策分析

DOI：10.16640/ki.37-1222/t.2016.22.193

0 引言

进入十二五期间以来，由于受到宏观经济形势、汽车限购政策等因素的影响，我国汽车市场在经历了较长时间的高速增长后已经进入“换挡期”，销量下滑、需求下降带来的利润下降使得不少汽车厂商开始将目光转向汽车售后服务，以寻求更大的利润空间，再加上国外汽车品牌对我国本土汽车产业的冲击，我国汽车产品亟需提升自身的售后服务能力以进一步提升市场竞争力，因此站在汽车厂商的角度上，分析目前我国汽车售后服务中存在的普遍性问题并给予有效解决，无疑对于完善和提高我国汽车售后服务总体水平具有重要的现实意义。

1 当前我国汽车售后服务中存在的突出性问题

相对于我国发展较晚的汽车工业和汽车市场来说，我国汽车售后服务的兴起和发展更为滞后，由此使得当前我国汽车售后服务中存在着一些较为明显的问题，主要体现在以下几个方面：

1.1 售后服务理念滞后，服务水平较低

由于在汽车售后服务的认识存在偏差，售后服务体系建设不足等因素的影响，我国汽车售后服务长期以来仅仅被看作是汽车销售的补充和附属，并未被看做是一个相对独立的、等同于汽车销售的重要部分，售后服务的理念并未被渗透到汽车销售的全过程中，由此导致汽车售后服务的资金、人员、设备、技术等方面的投入相对不足，服务水平较低，例如传统的售后服务仅仅局限于零部件的更换、维修等方面，虽然近几年汽车售后服务中的汽车美容、保养也在逐渐兴起，但是与国外发达国家丰富完善的售后服务水平和售后种类相比，我国汽车售后的服务理念和服务水平的总体水平依然较低。

1.2 汽车售后服务国家标准不完善

相较于国外发达国家完善的汽车售后服务标准，我国汽车售后服务还缺乏一系列的汽车售后服务的国家标准，使得目前我国汽车流通领域中还存在着大量的服务不规范的行为，广大汽车厂商难以提供高标准的汽车售后服务，正是基于这样的考虑，我国在近年来已经逐渐加快了在汽车售后服务方面的立法以及标准的制定工作，国标准化研究院与中国汽车流通协会正在合作制定中国汽车售后服务标准，加快提升我国汽车售后服务的整体服务水平。

1.3 汽车售后服务工作人员素质参差不齐

汽车售后服务人员作为直接服务于消费者进行汽车零部件更换、保养、咨询等专业工作的一线工作人员，其基本素质的高低直接影响着售后服务的总体质量。当前，我国汽车售后服务从业人员的数量虽然在不断增长，但人员素质并未能得到持续提高，尤其是部分中小城市的售后服务人员的素质较低，消费者投诉率较高，甚至还有不少服务区域仍处于“小、散、乱”的“游击”状态，严重制约了汽车售后服务水平和质量的提高。

2 完善我国汽车售后服务的对策

针对我国当前汽车售后服务中存在的普遍性问题，政府有关部门、汽车厂商等主体应该从积极从自身做起，形成合力，切实采取有效措施不断提高我国汽车售后服务总体服务水平。

2.1 树立新型汽车售后服务理念

理念是行动的先导，完善和提高我国汽车售后服务总体水平应首先从更新和树立新的汽车售后服务理念入手。随着我国汽车市场的快速发展和汽车保有量的不断增长、消费者的消费理念已经从单纯追求品牌与质量向兼顾品牌、质量和良好的售后服务体验进行转变，这要求各大汽车厂商要重新审视新时期的汽车售后服务环节，以客户为中心，贯彻以人为本、以客户为本的服务理念，最大化客户价值，发展汽车售后服务品牌，不断为客户提供更加贴心、人性化的售后服务。

2.2 政府部门应加快我国汽车售后服务国标的制定步伐

汽车售后服务国标可以为各大汽车厂商的售后服务设立一个最低的“标准”，推动各大汽车厂商在这一最低标准的基础上根据自己的需要，制定更高的标准，从而进一步规范汽车售后服务程序和日渐扩大的汽车售后服务市场，有效提高我国汽车售后服务总体水平。好消息是，随着前期的诸如“汽车三包”等政策的铺垫，我国汽车售后服务国标有望在今年出台，此举必将能进一步规范我国汽车售后服务市场的发展，促进包括“汽车三包”在内的其他政策的有效实施，切实提高我国汽车售后服务总体质量。

2.3 加快对汽车售后服务人员的培训

汽车售后服务人员的整体素质的高低直接影响着汽车售后服务质量和客户对于售后服务的满意度，为此针对当前我国各大汽车厂商的售后服务人员尤其是中小城市汽车售后服务人员素质不高的现实情况，应由当地汽车工业协会组织牵头，对各个汽车经销商的售后服务人员进行统一、系统的培训，同时建立和完善汽车售后人员资格认证和持证上岗制度，更好地满足不断更新和快速发展的汽车售后服务的最新要求。

3 总结

总之，当前我国汽车售后服务可谓“前景广阔但问题不少”，着力解决我国汽车售后服务中存在的各种突出性问题，不断提高我国汽车售后服务的总体水平，实现我国汽车工业在新时期下的可持续发展，需要政府部门、汽车行业协会以及各大汽车厂商、经销商通力合作，形成合力，体现应有的担当，从而切实推动我国汽车售后服务取得长足发展。

参考文献：

[1]陈旭.我国汽车售后服务存在的问题及对策研究[J].吉林工程技术师范学院学报，2012（12）：31-32.

[2]李帆.汽车售后服务现存问题及对策分析[J].科技资讯，2009（26）：251-252.

作者简介：安丰国（1969-），男，吉林人，本科，助理工程师，研究方向：汽车售后服务技术。