培训中心转型初期的培训教学服务质量提升初探

摘要：针对培训中心转型初期在质量管理工作方面出现的问题和不足，从制度建设、软硬件建设、师资建设、网络建设及加强监控等几个方面提出了一些看法。面对转型，只有加快规范化管理、转变观念、提高员工各方面的素养才能提升中心竞争力。

关键词：转型初期；规范化管理；转变观念

作者简介：房晓云（1969-），女，山东聊城人，国网新疆电力公司培训中心培训管理部，高级讲师；高天山（1972-），男，重庆人，国网新疆电力公司培训中心培训管理部，讲师。（新疆 乌鲁木齐 830013）

中图分类号：G726 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2013）30-0142-02

依据国家电网公司优化整合培训资源的工作要求及“三集五大”体系建设方案，为了优化电力公司教育培训中心机构和人员配置，国网新疆电力公司教育培训中心（以下简称“中心”）逐步停止学历教育招生，对学历教育员工开展转岗培训分流安置，工作重点从学历教育向员工培训和人才培养等非学历教育转移，[1]中心为平稳完成此次过渡进行了必要的准备工作。如对学历教育员工进行企业培训师取证培训、内训师培训、培训项目管理专责（即班主任）的封闭式培训、专业教师下基层调研锻炼等等，转型后运行近一年，中心的教育培训工作逐步正规化，初步形成了具有自身特色的培训教学体系，但同时也存在一些培训教学服务质量的问题有待于解决和提升完善。

转型之初，百废待兴，存在问题并不可怕，关键是对待问题的态度。因循守旧，止步不前，肯定解决不了问题，唯有遵循发现问题—寻求解决方案—付诸于实践—总结反馈提升各环节工作—再发现问题的规律，才能实现中心培训教学服务质量的提升，真正实现培训中心为电力公司服务的职能。

在中心近一年的培训质量督导工作中，目前存在的较普遍的问题还有很多，如培训制度和岗位规范有待健全；培训课程、教材体系有待完善；培训教师素质能力良莠不齐；网络学院的职能有待进一步挖掘等。本文就中心存在的问题进行了探讨。

一、加强制度建设，促进培训教学规范化

邓小平同志曾指出：“制度很重要，制度不好，好人也会变坏，好的制度使坏人也不容易做坏事。”按照中心实际情况，制定完善的适合培训中心发展需求的制度并认真执行尤为重要。因此，应继续完善各部门的岗位规范，建立健全奖惩制度；对于中心学历教育时期的制度应该有选择的继承，制度应体现时效性、先进性。

1.完善规章制度及岗位职责是促进培训教学规范化的保证

合理合法的制度或规范不是束缚人的枷锁，而是个人或单位有序发展甚至是维护生命的保证，且唯有教职员工都潜移默化的遵守培训教学制度，并内化为自身的职责习惯，才能规范培训教学秩序，保证培训教学服务的质量。目前在培训项目管理工作中存在的不规范包括：

（1）岗位职责不清，在实际工作中出现了扯皮问题，如项目负责人和班主任在培训项目实施过程中的职责不清；各培训部门教务员的职责不清等。

（2）培训项目实施环节的计划工作有待细化，如培训开班人数与计划人数不符，学员数量有时远小于或大于计划数，造成教学资料的浪费或不足、后勤保障服务跟不上的现象；取证学员资质在开班前未进行严格审批，造成资质不够的学员在时间上的浪费和资料耗费，各相关部门协调不力。

（3）实训楼实验室制度未上墙。

2.完善奖惩、聘任制度建设，提高员工的工作积极性

完善首席培训师甄选制度，选择真正让大家信服的爱岗敬业、创新奉献、品德高尚的培训师作为培训教学的带头人。如果暂时没有，宁缺毋滥，否则会在教职员工中产生负面作用。

完善绩效考核制度，奖励工作突出的教职员工；对不思改进，业绩较差的员工经考核仍不合格者调离本岗位；真正做到提升员工素质与员工工作积极性的目的；斟酌使用等级制度。

种种问题显示，唯有加强制度规范，激发员工的责任感、积极性，才能杜绝问题的产生，提高中心总体水平。

二、加强硬件和软件建设相结合，改善设备、设施场地环境

与全日制学生相比，成人学员对于餐饮、住宿服务、教学设施条件的要求更高，为顺应其特点，为学员提供更好的条件，中心加大了实训楼、配餐中心、活动中心的建设力度，提升了硬件设施条件；目前一些基础类建设还有待改进，如室外培训场地不够平整等。

吃住是人的立命之本，提高餐饮、住宿部门的管理和服务人员的责任意识、管理水平和技能，树立“以人为本”的服务理念非常重要。必须从细节上为学员考虑，为学员提供方便，微笑服务，学会与学员沟通并达成共识，逐步提高后勤保障服务质量水平也是保障培训教学服务质量的一个重要环节。

三、逐步提升教师教学能力、知识水平，构建一支高素质的师资队伍

好的培训教学质量依赖于建立一支高素质的师资队伍，因此必须做好师资规划、师资培训工作。

1.从教师自身方面来说，必须树立终身学习的观念

当今社会处在知识迅速更新的时代，一本书教几十年的时代早已过去，教师因为涉及转型，对知识结构和层次要求发生了变化，教师必须坚定信念、提高自身的专业水平才能赢得学员的认可。

“台上一分钟，台下十年功”，每一位培训师在培训教学中都应做足功课，在工作中学习，在学习中工作。任何时候，道德高尚、爱岗敬业、善于钻研的教师都是受欢迎的，只有充分积累教学知识、教学经验和技能，才能有备无患，从容应对，否则可能被历史的发展所淘汰。

2.从中心层面来说，要为教职员工构建提升素质的平台

（1）充分发挥首席培训师、学科带头人的作用。对于所辖门类的培训教学项目规范化管理，形成有自身特色的精品培训教学课程体系，加大培训教材和资料的编撰力度，严把培训教材质量关；对于转型滞后的教师要发挥团队互助的精神，帮助其学习成长；减少不必要的外聘师资，降低成本；真正做到人尽其才，才尽其用。

（2）充分利用网络资源，请进来，走出去。俗话说，他山之石可以攻玉，充分利用多渠道提升素质，如聘请相关专家学者就某些问题面授；通过功能强大的网络教学资源，学习别人的先进教学方法和理念；将员工送到基层单位锻炼；鼓励员工充分利用机会自主学习，从而拓宽知识、提升素质。

四、完善网络学院教学，加强课件制作中心建设

网络教育具有跨越教学时空的特点，通过网络学院的建立健全，可以共享其他网省公司培训中心及一些知名大学的教学优质资源；通过优质课件的制作可以向地州子中心输出中心的优质教育教学资源，实现远程教学指导；学习者可根据自身条件和需要选择学习内容、学习方式，提升知识技能水平。

目前中心的网络学院已初步建成，设备设施逐步到位，如一些优质课件已相继制作出来并通过内网远程教育系统进行了远程教学，通过网络学院完成了公司在应届大学生中招聘新员工的档案投递、遴选、入职考试等工作；但目前的网络学院还处在初级阶段，其潜能远远未挖掘出来，很多工作还有待改进和加强，如优质课件制作还有待扩展，地州分中心的远程教学还有待进一步跟进等。通过网络学院更广更深的覆盖和知识积累，相信能够在较大程度的满足学员学习培训教学要求的同时，也为培训教师业务提升、知识增长提供资源。

作为传统教学方式的一种辅助，网络教学实现了培训教学方式的多元化。

五、完善监控机制，加大执行力度，保证教学监督的常态化与培训教学服务质量

培训教学服务质量监控是为了保障教学秩序的正常进行，关系到中心的生存和发展。从培训项目的策划、培训前期准备工作、培训实施期间的工作、培训结束后的工作四个环节，全方位、全过程的进行培训教学服务监控，以保证各部门的正常运行，控制各环节的质量，保证优质高效的服务。监控即监督制度是否落到实处，不足是否得到改进，问题是否得到解决；教学监督是将制度落到实处的手段。中心具体情况如下：

第一，从实际出发，中心已相继制定了培训项目立项、课程审核、教师选聘、授课现场评价、学员考核、培训效果评估与反馈等方面的培训管理规范和标准；鉴于有些教职员工还不了解这些培训管理规范和标准，应定期组织员工充分学习这些管理规范和标准，使教职员工树立质量规范意识，将质量管理规范和标准内化为自身工作学习的需要。

第二，组织专家组定期或不定期进行培训教学的听课和培训服务的检查工作，以实现督导工作常态化。培训管理部目前实施了督导日志制度，及时记录培训教学反馈的问题，但有些培训部门对督导评估及学员建议意见不够重视，不求改进，培训质量管理工作变成了培训管理部门的事。实践证明，工作改进的程度取决于相关部门的态度。

第三，充分发挥各部室在教学服务监控中的主体作用，建立健全各部室的规章制度和岗位职责，加大部室负责人负责制。培训质量管理涉及培训实施的全过程，涉及全过程的所有参与者，所以培训质量管理的目的不是为了惩罚人，而是为了单位工作的有序进行，为了单位和个人的长远发展。只有每个员工、每个部门相互协作，全员控制，全员参与才能从根本上保证培训质量。

第四，目前中心督导的一级评估（反应评估）工作较完善，二级评估（学习评估）正在进行中，三、四级评估（行为评估和结果评估）有望通过网络软件系统支持展开。[2]

第五，目前就学员评估及教学检查反映，比较实用有效的培训课程教材体系有待完善，教师课件及教案尚待规范。

新时期的成人教育挑战和机遇并存，困难和希望同在。世上无难事，只怕有心人，任何事情不可能一蹴而就，转型初期总要经历从不适应到适应的过程。只要正视现实，放眼未来，走质量发展的道路，一定能够克服困难、解决问题，走好自己的培训教学之路。

参考文献：

[1]新疆电力公司总工程师白伟在2013年教育培训工作会议上的讲话[Z].2003.

[2]劳动和社会保障部.企业培训师培训教材[M].北京：新华出版社，2008.