质监所工作谋划

质监所年度工作总结

今年来，我所按照局党组的年度工作部署和本所年度工作计划，紧紧围绕“品牌提升年”的工作主线，以争创“全国一流品牌旅游质监所”为目标，锐意创新，努力工作。在局党组的领导下，坚持一手抓市场管理一手抓会议筹备，经过全所同志的共同努力，确保了我x旅游市场秩序安全、平稳、和谐，实现了春节、“五一”、“十一”黄金周安全、秩序、质量、效益“四统一”。较好完成了局党组布置的各项工作任务及年初工作计划，现将有关情况汇报如下：

一、基本情况

监督检查立案情况1-10月份，共出动外勤29166余人次，出动车辆848余台次，检查导游ic卡958人次，查扣各类证件123个，立案查处18起，没收非法所得及罚款1.9余万元，无一例复议、诉讼，差错率为0。

处理投诉情况接收各类投诉1531起，投诉315起，情况反映439起，咨询309起，求助408起，其它55起，不受理5起；调解纠纷22起：现场调解处理16起，调解成功率为98%为游客挽回经济损失12.8余万元。

其它工作情况深入旅游企业走访、调研272余人次，撰写调研报告2篇；协助相关职能部门联合执法40余人次；对内，与4个旅游专业协会的互动协作机制进一步得到加强，对外，在***年与5个客源地城市建立了旅游执法互动协作关系的基础上，又与7个客源地城市、地区、国建立了旅游执法互动协作关系；正式开通“旅游品质保障网”；编发“旅游质监信息”12期；出色完成第六届全国旅游城市旅游质监会议的计划、筹备、组织、接待工作；所党支部委员进行改选，组织建设进一步健全；内部管理及行政效能建设得到明显转变。

二、具体做法

（一）全力以赴确保“黄金周”局党组对旅监所很信任，从前年开始把“黄金周”工作的重任全权委托给了我们。为了确保万无一失，我们认真总结历届“黄金周”的经验，及时掌握信息，制订实战方案和各种预案，充分发挥联动作用和团队力量，确保了春节、“五一”、“十一”黄金周平稳渡汛。

节前联合行动重点整治节前，组织全所人员和执法大队的同志对火车站、汽车站、滨江路等重点路段的“拉客”，娱乐场所欺客“宰客”等行为突击整治及预防；会同交通、海事等部门对漓江走“野船”等行为进行专项整治；到营业部和重点旅行社了解准备情况、提醒注意事项。经过多个“黄金周”的实践证明，这些做法的确行之有效。有些工作虽然不是我们所的职能范围，但对维护桂林“黄金周”旅游市场秩序很有利。

节中“维稳定”“应突发”“黄金周”期间违规违约多，纠纷多，投诉、咨询电话多，游客来访多，现场处理多。为确保游客和旅行社维权及时，我们全力以赴打好春节、“五一”、“十一”黄金周攻坚战，根据春节黄金周出现的问题，我们对后面几个黄金周工作方案进行了周密部署，投诉中心实行24小时值班，抽出精干力量组成三个值班组和现场处理组，每个同志连续工作达16小时以上；每天晚上安排一名所领导或科长（主任）负责投诉中心夜间值班；市场上每天保持4个检查组轮流在x内、冠岩、阳朔等重要区域、地段的监控。x内检查组在负责x内市场检查的同时还担负着24小时的现场机动应急任务。哪里有游客投诉发生，哪里就有我们质监所同志的身影出现，做到“召之即来，来之能战，战之能胜”，园满完成任务。尽管“黄金周”一个接一个，象迎接一轮又一轮新太阳，全所同志满怀热情，不怕苦不怕累，经受了考验，用热情和行动填写了一份又一份满意的答卷。

(二)促诚信树品牌服务企业继续与客源地质监所互动在去年的基础上，按照年初工作计划，今年上半年先后又与xx、杭州、无锡、某等4个主要客源地城市质监所签订了《两地旅游质监执法互动协作备忘录》，局领导对此工作非常重视，6月7日一10日，李志刚局长亲自带队赴某，与某x旅游质监所签订《两地旅游质监执法互动协作备忘录》，并与当地旅游企业人员进行座谈，效果非常之好。10月份会议期间，在境外旅游品质保障座谈会上又与台湾、香港、泰国签订了《旅游品质保障协作备忘录》。互动领域不断扩展。

(三)发挥“质监网站”作用，加强旅游信息监控质监网站自去年建立以来运行良好，影响力不断增强，越来越受人关注，游客网上投诉逐渐增多，旅游信息监控作用明显。为把网站办得更好，专门招聘了2名专业技术人员，加强后台维护管理工作。5月份对质监网站进行了更新改造，对有关内容、版块进行了完善与升级，改造后的质监网站内容更加丰富新颖，特点更加突出。同时，运用网络技术将所庆“三会”、桂林旅游质监所20年、客源地城市互动协作、旅游市场存在主要问题等精心制作成多媒体，得到局领导的高度赞扬。在此基础上，又将网站进升为“旅游品质保障网”，并在“桂林旅游质监20年座谈会”上作为一个亮点正式开通。这标志桂林旅游质监所工作在全国同行业中又率先迈进了一大步。

(四)科学安排，扎实做好“四会”筹备及接待工作质监所20周年庆典座谈会、第六届全国旅游城市质监互动协作年会、全国旅游质监高峰论坛、境外旅游质监保障座谈会是***年质监所重点工作。经过努力，此项工作在自治区旅游局、桂林x人民政府、局党组的高度重视与支持下，会议于10月24日至27日在愚自乐园景区召开的非常成功，受到国家局质监司薛桂凤副司长、质监办沈虹副主任等各级领导的高度肯定，也得到与会代表的高度评价，实现了宣传桂林、展示桂林的目的。总体方案几易其稿，反复研究修改，坚持高质量、高标准、做到精雕细刻；各项筹备工作做到扎实细致，分工明确，有组织有计划，每个同志积极负责，遇有困难和问题一起研究解决，不计教个人得失，都当成自己的事来办，充分再现了质监所团队精神和集体智慧。当然，这与局领导的高度重视和机关同志们的支持是分不开的。为了解决经费问题，李志刚局长、分管质监所工作的彭元力副局长和周方健同志先后几次赴南宁向区旅游局领导工作汇报，周方健同志还与所长陈园月到某向国家旅游局有关领导汇报工作，我们所的许多方面的工作得到国家局领导的充分肯定和高度赞扬。国家旅游局不但给了质监所10万元的经费支持，在委派薛桂凤副司长、沈虹副主任参加会议的同时，还给质监所颁发了“依法治旅，科学发展”匾牌，意义重大。同时还得到了局机关处室、x旅游学会及各旅游专业协会的大力支持与帮助，机关科室的许多同志主动帮助想办法出主意，境外市场科的同志们还主动承担起境外嘉宾邀请的具体落实工作，境外嘉宾邀请工作按照计划基本得到落实，境外旅游品质保障座谈会开的非常成功，大家反响强烈，会议期间还与台湾、香港、泰国签订了协作备忘录，起到了很好效果。旅游学会给予了大力支持，承担了旅游质监高峰论坛、境外座谈会议题设置、《旅游市场监管与品质保障----桂林的探索与实践》一书的编写，预期完成出版。这本书特别是得到了李志刚局长的亲自关注，亲自参预讨论，亲自定书名，亲自确定主题，加快了工作进程。

(五)市场监管不放松，着力营造良好旅游环境***年质监所工作面广、事项多、任务重。特别质监所20周年庆典和“三会”筹备工作及多项互动工作牵涉很大工作精力，但市场检查监督管理不放松，坚持两手抓两手硬工作思路。在集中人力、精力全力以赴应对黄金周重要时期工作的同时，注重做好日常旅游市场秩序维护监管工作。

认真贯彻邵其伟局长电话电视讲话精神，抓好“零负”团费整治工作。首先，把文件张贴在质监所自动公办公网上，和印发到各科室，组织全体同志认真学习邵局长的讲话文件，让大家把文件精神吃透。其次，派向爱平副所长，霍罡科长参加自治区旅游局在玉林举办的“零负”团费整治工作学习班。第三，制定工作方案，加大市场查处力度，7月中旬组织全所力量在古东、冠岩、兴坪、阳朔等重点地域对置换行程，以兴坪江替代漓江精华游等违规行为进行查处，共查获各种违规行50起，查扣导游证50个，立案8起，在行业内产生了巨大反响。

全力以赴，连续作战，积极配合做好“726”事件处理工作。事件发生后，主动进行事态信息搜集，掌握事件发展动态，及时向上级领导反映情况，全所同志似乎是通宵达旦，吃住在工作单位，全力以赴配合和支持x里和局里进行工作。

游客投诉受理与处理分离4月份投诉中心招聘了三名值班人员，专门从事在“315”投诉中心值班工作，将其它人员充实到一线科室，加强旅游市场监管的力度。游客来信来访投诉，投诉现场处理将由外勤科室全面负责，每个科室都有一名所领导跟班作业，确保工作落实到位。每日昼夜24小时有一个科担任应急任务值班，随时做好应对突发事件发生的处理。

事前预防与事中监督结合过去往往只注重事中检查，把主要工作精力放在“堵”上。今年来我们改变工作方式，从简单的“堵”转变为疏导为主，把旅行社责任分工到各个科，黄金周或重大活动前各科对责任旅行社进行走访，传达上级指示精神，传递行业质量信息，发现问题及时纠正问题，把问题解决在事前，提高服务质量，减少游客投诉和旅行社违规行为。事中的检查监督坚持不放松，特别是对漓江游览易引起游客投诉的重点地段，重点时期实施重点检查监控，努力使投诉降到最低点。执法人员还深入到景区(点)巡视检查，维护良好秩序。

加强导游员讲解服务质量监控根据导游人员在讲解过程中各自其说，讲解质量不高或胡编乱造等反映比较突出的问题进行多种形式的监控。一是安排执法人员到各主要景区(景点)现场听取导游人员的讲解；二是请求建立起互动关系客源地旅游质监所同仁的帮助支持，跟随团队来桂林直接体验桂林导游讲解服务质量，并给出真实的情况；三是在通过游客投诉进行收集情况。通过对导游员讲解服务质量的监控，其目的在于在今后对导游人员的培训管理更具针对性，有益于提高桂林导游人员服务整体水平，有益于提高桂林旅游服务质量综合能力。

(六)转变工作作风，加强效能建设积极参加自治区、桂林x、旅游局开展的“转变干部作风，加强机关行政效能建设”学习活动，按照统一部署进行各阶段的学习动员与总结，认真学习刘奇葆书记《讲话》精神，将转变机关干部作风，加强行政效能建设与质监所的实际工作有机地结合起来，在实践中贯彻。从9月份开始，将一直沿袭的现场暂扣导游证的贯例做法进行改革，只要不是导游自身责任的违规行为一般不再现场扣证，改进为现场开具《调查通知单》，真正贯彻了以人为本，文明执法精神；在学习过过程中，全所写读书笔记、心得体会400余篇，出板报3期；根据上级要求制定了《旅游质监所旅游服务质量投诉、安全事故应急处理预案》、《旅游投诉处理、违规案件处理工作流程》；党支部召开了全体党员大会，对支部委员进行了重新改选，焕发了党组织青春活力，加强了核心作用；重新修订了工作规则，各项管理制度进一步完善；思想建设和组织建设明显加强；积极工作，爱岗敬业，团结向上的氛围日益浓厚，精神面貌发生了可喜变化。一年来3个黄金周从来没有休息过，“726”导游上访事件处理期间昼夜在工作，会议期间的接待保障任务多么繁重，都没有人喊句苦叫过累，始终保持着高昂的工作斗志和热情。

三、***年工作打算

***年即将过去，质监所的工作成就是辉煌的，在质监所发展的历史进程中写下了非常重要的一笔。在认真总结的同时对***年的工作重点进行了研究，我们的打算是：

（一）加强内部管理制度化建设。桂林旅游质监工作前景广阔，任重而道远，质监所是赋予这一历史使命的光荣队伍。为适应时展要求，不辱历史使命，全面提升综合素质，增强团队精神，提高战斗力是质监所的首要任务。一是加强学习，抓好班子建设，增强凝聚力。要创建一支一流的旅游质监所队伍，首先就要建设一个一流的领导班子。所领导班子现有的能力和水平距带领和管理一支一流的队伍的要求还有很大差距。通过抓政治理论学习，进一步夯实理论功底，提升班子的组织协调能力和解决复杂矛盾问题的能力，不断增强创新工作理念和团队核心力量。二是健全制度建设，带好队伍。提高是要继续维护和监管好旅游市场秩序，保持市场稳定；三是学习好刘奇葆书记《讲话》精神，认真搞好***年工作总结和研究好***年工作规划，在如何做实、做强、做好上下功夫；四是日常工作、黄金周工作、会议准备工作，使得大家十分辛苦，高度紧张，没有得到必要的身体休息，活动完成之后把工休假安排好，让大家从紧张、疲劳状态中得到放松，调整好身体，以良好的状态和饱满的精神投入到新一年的工作和春节第22个黄金周的战斗之中。