对当前酒店业员工忠诚度问题的探讨

自改革开放以来，酒店业得到了飞速发展，成为推动国民经济发展的重要力量。但从目前的现实情况看，酒店员工的流失率非常高，而员工对酒店的忠诚度相对较低。从管理的角度出发，适当的员工流动既利于全社会人力资源的合理配置，也利于酒店的“吐故纳新”，淘汰低素质的员工，引进高素质的员工，从而提高酒店的服务质量和工作效率。但目前的情况是，一方面，酒店劳动力市场资源相对不足；另一方面，一些高学历、年纪轻、酒店从业经验比较丰富的管理型、技能型员工的流动性相当大。因此，员工的忠诚度问题亟待解决。

一、酒店员工忠诚度过低给企业带来的影响

1.影响酒店的服务质量。员工的流失虽然正常，但过度的流失对饭店很不利。员工经常流失，酒店就要不断引进新的员工，一般员工从进入酒店到对操作程序熟悉需要两三个月，如果是实习生就会更长。新员工对行业不熟悉，不懂行业的服务礼仪，对客服务时难免出差错，导致对客人服务不周引来众多的投诉，从而降低饭店的服务质量，影响饭店的信誉度和知名度。而熟练员工一般会在顾客中留下很好的印象，在平时的接待中也不乏会与一些客人建立起不错的私交。因此，员工的流动，特别是销售人员和老员工的出走很可能会带走一部分客源，在饭店外部也会对自身信誉带来一定负面影响，损害饭店的品牌形象。

2.使酒店人力资源成本上升。有老员工的流失就必定会有新员工的加入。酒店要招新员工，就会增加招聘、体检、培训等方面的费用支出，增加替换与培训成本，还要投入广告，面试，录用等一系列的费用。新员工进入酒店又得进行入职培训，而一名员工从进入酒店进行入职培训，轮岗培训到具体部门培训，直到成为熟练工的花费是一笔不小支出。同时，新员工因为对饭店的设施不了解，所引起的非自然损耗也将增加。此外，为了赢得新客户，饭店不得不付出更多的经营成本。而新招聘的员工在短期内不能胜任成熟员工的工作，还具有是否能融入饭店企业的不可确定性，这都使饭店企业面临很大的经营风险。

3.造成员工队伍不稳定，管理难度加大。一般来说，人们都有一种从众心里，看到别人离开心里也会滋生跳槽的想法，从而引起思想波动，一但不顺心或不满意时，就会辞职选择其他的工作。有时一下就走很多人，管理上肯定要脱节，但是酒店还得照常营业，一时之间招不到新的员工来代替老员工的位子，原先员工的工作量自然会增加就会导致一系列恶性循环，加大管理难度。从另一方面来说，员工在饭店企业的经营中起着决定性的作用，如果拥有了稳定的员工队伍，则会在市场竞争中占据主动。这是因为流失的员工会将本饭店的经营特色、经营方略以及长期探索出来的经验无偿带到另一个饭店，使饭店因为同质市场而失去竞争力。与此同时还会因为员工的流失而导致与之相关的客源市场、客户关系、知识及技术资源的流失，增大饭店企业的经营风险。

二、造成酒店员工忠诚度过低的原因分析

1.酒店员工对行业的归属感低。研究发现，当今酒店的文化建设大多只停留在口头上，往往不能落实到行动上。在酒店行业中，管理者与员工的思想沟通渠道不畅，员工受到的重视和尊重不够。有些管理人员官本位思想严重，管理方法粗暴简单，对员工求全责备，动辄罚款开除，缺乏交流和疏导，员工的人格得不到尊重，特别是身处一线的员工，劳动强度大，工作辛苦，责任重大，更容易产生心理压力和逆反心理。另外，年轻人多也是引起酒店从业人员频繁流动的一个重要因素。年轻人生来就有不安于现状的心理特征，他们的思维相对活跃，且大都富有理想，希望有成就感。而一旦感到酒店使他们承受太多琐碎的事务性工作，离“美梦”与“成就”相差甚远时，即会产生跳槽的念头。

2.酒店工作对员工的吸引力减弱。酒店业本身是属于一个实际操作能力很强的行业，酒店对员工的实际操作要求很高，员工就会发现有的客人比较难或很难伺候，服务缺少了光荣感。另外，调查显示酒店从业人员的工作时间普遍高于其他行业的工作时间（超过法定8小时）。超高的劳动强度、不稳定的工作时间、采用轮休代替双休等做法使得酒店的吸引力明显下降，员工长期身心疲惫和精力不支，迫使酒店业员工大量流失，尤其是成家以后，员工继续留在酒店工作的可能性明显降低。

3.员工对在酒店发展的未来不明晰。高福利是所有员工的普遍心理需求。一定程度上代表着一个人的成就和身份地位。据调查，目前国内四五星级酒店员工工资水平一般只有外企的一半，当员工寻找到了能够为自己提供更高报酬、能够更好展示自身才华与价值的企业时，就有可能抵制不住诱惑而选择离开。而且现在的酒店都只注重盈利，不为员工考虑，导致一部分员工觉得没有未来和前途，纷纷离开。

三、提高员工忠诚度的措施探讨

1.管理者应树立以人为本的思想。按照马斯洛的理论，人的需求分为五个层次，依次递进：生理需求、安全需求、社交需求、受尊敬需求和自我实现需求。许多企业管理实践也都据此延伸。显而易见，从五个层次上去满足员工的需求换取最高效率和忠诚度是不现实的。其实每个在酒店上班的员工的心里都是差不多的，他们需要的是来自别人的尊重，不管是做清洁的阿姨还是酒店的经理，尊重不仅包括来自顾客的，也包括来自同事之间的。当生理和安全需要都得到满足的时候，受尊重就成了主要的动力。酒店要想留住员工，还必须以酒店文化建设为基础，从细微之处入手，实行“人本管理”，不断采取措施，增强员工对酒店的忠诚度，使酒店真正成为员工之家。把“以人为本”的感情投入和理性的管理更好地结合起来，这对饭店管理者提出了更高的要求。饭店管理者需具有优秀的管理水平、领导艺术、人格魅力，才会使员工对管理者实现由“服从”（权力作用）、“服气”（能力作用）、“佩服”（人格作用）的逐级升华。

2.制定科学的选拔与任用制度。要想留住员工的第一步是雇佣合适的人才。饭店人力资源部在招聘新员工时应该设计出合理而科学的招聘问卷，从而选择最适宜的人才。同时在招聘过程中还应该为应聘者提供饭店有关工作的各种信息（包括积极和消极的信息），使应聘者对未来所要从事的职业有较为准确的了解，降低应聘者的预期，避免应聘者进入饭店后由于理想与现实的差距而产生不满，导致辞职的现象发生，严把进人关。据资料显示，在美国流失率较高酒店行业，通过员工引荐而来的新人流失率最低，工作第一年的流失率是30%，其次是从大学招聘来的毕业生，而通过广告、招聘会招来的新人流失率最高，达55%～65%，所以，许多企业更愿意招聘员工推荐而来的新人。此外，企业在人事安排、工资待遇等方面，要做到公正、公平、公开，有正确的晋升途径和科学的绩效考核体系，不能因人而异搞双重标准。

3.切实提高员工的薪酬福利水平。薪酬制度非常重要，因为它是一切的基础。只有让员工有满意的薪酬才能让员工留在酒店，一旦这种基础建立起来，招聘和留住员工就容易的多。在这个飞速发展的社会里，薪酬刺激人们的不仅包括“保健因素”还包括“激励因素”。薪酬作为一种最基本的激励工具，对调动员工的积极性起着关键的作用。然而目前许多酒店的人力资源管理者在设计酒店内部的薪酬体系时，往往只注重员工的经济收入等物质报酬（保健因素），而忽视了员工的心理报酬（激励因素），最后导致酒店虽然给了员工很高的工资待遇，但员工忠诚度仍然不高，严重的甚至跳槽。所以在现在的酒店管理中，酒店的管理者应摒弃以前的薪酬制度，根据社会的发展需要，重新建立一套员工满意的薪酬制度。

4.经常与员工沟通，促使员工参与管理。饭店内存在上行沟通，下行沟通和平行沟通三种沟通。平行沟通和下行沟通，通常有体制加以保证，而上行沟通往往不顺畅。缺乏沟通，难有机会表达自己思想的员工往往有被遗忘的感觉，以至于很难与饭店建立一种亲密关系。饭店应加强由下到上的上行沟通渠道的建设。如定期进行员工态度调查，组织恳谈会，形成定期召开的例会制度，实行走动管理等。高层领导如果真的想关心员工，了解员工的话就应该直接和员工进行面对面的交流，获得最真实可靠的信息。给员工充分授权，增强员工的归属感，也是现在酒店可以采用的一个不错的方法。授权是管理层信任员工的表现，使员工感到自己是企业的主人，就会增强员工的归属感，使其发挥内在潜力和创造力。

（作者单位：重庆工商大学旅游学院）