体育场馆如何修炼人性化服务“内功”

时间:2022-08-06 07:45:17

体育场馆如何修炼人性化服务“内功”

除了比赛,耗资巨大的体育场馆还能做什么?这不仅仅是一个体育问题,而已成为一个商业问题。逐步踏上市场化道路的中国体育场馆面对深不可测的商场环境该如何修善其身呢?人性化的服务也许是增强“内功”的最佳的选择。

“人性化”彰显场馆服务态度

许多商业企业,喜欢提倡人性化服务,但却只注重形式,而没有真正搞懂它的内涵,因此也就无法真正为企业的发展带来效益。随着市场化逐渐成为体育场馆发展方向时,“人性化”的理念也将进驻到中国体育场馆运营的核心中来。

体育场馆经营中的服务体现在整个体育场馆经营的各个环节,服务质量的高低优劣直接影响到体育场馆的经营、声誉、形象和经济效益,因此,服务质量也是体育场馆经营的生命线。

除了以人为本的场馆硬件设施外,由服务人员提供服务这样的软件条件更为重要。前者主要由经济实力决定,而后者是由管理者的态度决定。相较而言,后者可行范围更广,所得到的效果也十分可观。比如一些场馆针对自己的目标顾客群,设定自己特定的服务项目:免费为顾客进行体能测试;为顾客提供免费茶水;开辟吸烟区等,这些服务如春雨润物,悄然无声,但顾客的感受如沐春风。一定程度的体现了体育场馆的服务特色,为吸引顾客建立了优质的平台。

成为场馆建设关键词

“出租:奥运设施”、“北京奥运会刚过,很多奥运设施就被空置了”、 “奥运遗产”、“鸟巢等奥运场馆的商业化运营”…… 上述一些话语在北京奥运会刚过去就成为了报纸和杂志的头条。这不仅是场馆运营者的头等难题,更是行业内外人士尤为关注的话题。在适应市场化运营后,在这条通往“国际化”的道路上,以人为本再次成为重要的结合点。

让我们再一起回顾一下奥运赛场的贴心设计。如国家体育馆,为了达到人性化恒温的26℃,国家体育馆共有27个空调机组,保证馆内温度保持在一定度数。其中,比赛场共有6个空调机组,不仅为运动员提供良好的比赛环境,也大大缓解了观众观赛时的温度环境。另外一排排整齐的灰色座椅和其它体育场馆的座椅很不一样,它们更加的软、轻,而且收合都没有声音,不会干扰比赛。

除了室内的比赛场馆,室外的场馆同样十分注重体现人性化,北京昌平铁人三项奥运赛场就是很好的例子。由于三项比赛所用装备不同,运动员们需要借助转换区及时更换自己装备进行接下来的战斗。所以,承载着各阶段比赛的转换和最后冲刺的转换区,往往会成为比赛的焦点。昌平奥运铁人三项赛场将重要的转换区设置在了观众看台前,观众坐在座席上就可清楚地看到长546米、宽27米的转换区里的“一举一动”。

不仅奥运场馆开始迈步向“人性化”前进,中国各省市体育场馆也借助着这一东风开始大举“服务”招牌。

去年刚建成的青岛体育馆不仅有璀璨的“钻石”外观、先进的设备,各种设施也非常人性化。比如一层的运动员入口都是无台阶坡道,方便了残疾人运动员进出。在二层观看区的四角,有四处无障碍通道,至少可提供16个位置供坐轮椅的残疾人观看比赛。为了让每个观众都可以清楚地看到比赛,二、三层看台的座位每隔三到六排就会抬高10公分。在全运会期间该馆还举行了冰上项目的比赛,为保证场馆内的温度能够保持在17摄氏度左右,既不能冻着观众,也不能影响冰场周围的运动员,设计人员在每个观众座位底下都设置了出风口,放出均匀不间断的暖风,同时实行中央空调的分区控制,在人员多的地方可以调高空调温度。

纵观西方“得意之作”

重新定位的悉尼奥林匹克公园

2000年奥运会后,悉尼奥林匹克公园吸引了大量游客的到来,在赛后续建阶段的初期,公园内活动以娱乐文化活动为主,体育比赛却非常少。2002年,奥林匹克公园共举办了1700场活动,其中体育赛事只有8场,这种状况一直持续到2004年初。之后,政府将奥林匹克公园重新定位为“会展和娱乐中心”,并发起了新一轮建设活动,促使园区活动在结构、内容方面有了较大改善。

重新定位之后,悉尼奥林匹克公园采取以组织大型活动为核心的多元化运营模式。公园内体育赛事逐年增多,依托园区内的大量奥运场馆,越来越多的国际体育赛事进驻悉尼奥林匹克公园。

为了更好的使公园为市民所用,赛后公园内除了主体育场之外的其它大部分场馆向公众开放,满足了民众的健身、娱乐用途。根据最近数据统计,悉尼奥林匹克公园每周有3000人到高尔夫训练场参加娱乐健身活动,1600人到网球中心打网球,1.35万人参加学习游泳和田径赛事活动。

借助丰富的自然资源和浓厚的奥运历史底蕴,娱乐、文化活动成为悉尼奥林匹克公园赛后园区活动开发的重要领域。悉尼奥林匹克公园的娱乐、文化活动主要包括:文艺汇演、节日派对、团体文化庆典、艺术作品展览和经典主题活动。公园自奥运会后每年都会举办南半球规模最大的复活节展示活动,这已经成为了公园的品牌活动,影响力逐年提升。之外,悉尼奥林匹克教育校园的建立,每年能够吸引约240万学生来到奥林匹克公园参与园区内的教育活动。

AEG:捆绑式服务

AEG(美国安舒茨集团)的经营模式和场馆运营的理念,一直影响着欧美体育场馆从业者们的思想。

洛杉矶湖人队的主场斯泰普斯体育馆其“得意之作”之一。巨大的体育馆的正前方是一个巨大的球迷广场――“洛杉矶实况”。左侧是新建的能够容纳8000人的综合剧场,里面做了一堵移动墙,只要管理者电钮一按,就可以缩变成3000人,因为倘若遇上只有3000人的活动用8000人的馆就很冷清。右侧是ESPN全世界卫星信号的制作基地。后面是商业配套和宾馆。一年365天,75%以上的日子这里都有活动,比如NBA比赛占70场,冰球比赛占40-50场。

体育场馆的经营之本就是要有赛事,有了人气才能带动销售,而这在无形中也是对场馆的宣传。这也解释了为何斯泰普斯每年的广告冠名费用超过千万的缘由。赞助商是有理由掏钱的。第23届奥运会的主会场――美国洛杉矶体育场也是此理:一年中大约有200天在搞活动,不仅有体育赛事,还有会展、聚会和表演等活动。

AEG的模式就是把赛事、广告冠名、商业配套、电视转播这些最核心的资源全部捆绑在一起,承接所有活动,竭尽所能地进行人性化服务,真正做到了大小通吃。对于中国成熟的体育场馆而言,也可以考虑多接一些赛事。“体育场馆要以体为主、多种经营和开发。以体为主,就是要以体育为主业来烘托整个氛围,辅以举办大型活动等老百姓喜闻乐见的群众体育项目,但要有主有次。不要先考虑赚钱,而要先考虑如何盘活它,让老百姓喜欢、习惯来这里,这样自然就会有收益了。没有赛事,就没有人气;没有人气,更不可能带来财气。”北京市体育场馆协会副会长、首都体育学院教授霍建新认为,体育场馆作为一个公共场所,不仅要举办体育赛事、开展全民健身活动,还要举办大型活动、职业体育比赛、文艺演出、庆典活动等非体育产业的经营活动。

“人性化”服务说到底,事实上就是一种优质服务,它涵括体育场馆建设、管理等方方面面,通过“人性化”才能更好的体现出场馆的独有特色,才能足够吸引观众的目光,才能长久的保持旺盛的人气。随着中国体育的快速发展,“和谐”理念也会愈加沉淀进体育场馆的“内心”。

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