Salesforce推出Chatter的产业信号

观点

可以预见,将有越来越多的CRM厂商步Salesforce的后尘,向社交网络靠拢。

3月27日,著名的CRM(客户管理系统)厂商Salesforce推出了Chatter预览版。众所周知,企业的CRM系统是用来描述客户交互关系的庞大、复杂的数据库,通过记录及管理公司与客户之间的日常联系,为现有客户提供更快捷、高效的售前和售后服务,同时帮助企业挖掘潜在客户。

但是如果深入研究一下市面上现有的CRM系统,就会发现很难看到用户完整的活动情况――系统只关注公司与客户之间发生了什么交易,却忽视了客户之间的交流,尤其是公司内部的协作。

CRM将客户放在首位无可厚非,但不能偏颇。对于企业来说,争夺大客户过程就好比是一项团体运动项目,决定销售效果因素是多方面的,市场营销、技术开发以及售前售后服务等团队之间的协作是否深入、迅速。

在现实中,销售团队与开发团队往往不对脾气,你觉得我趾高气扬,我觉得你性格沉闷。加上团队协作并不是业绩考核的核心,所以它通常不会引起管理人员的重视。

这种状况的结果就是大多数大企业都不太擅长内部协作。不同的客户信息被分散在各个团队中,不能有效流动、共享。因此,很多宝贵信息都在无意中被忽略了,促成交易的机会也随之错失。

过去,解决协作问题的办法是通过协同平台,借助知识管理系统,或者通过岗位培训、群发电子邮件和内部会议等手段来解决。但是这些方法显然还不够。

值得关注的是,现在数以亿计的人经常浏览Facebook、LinkedIn和Twitter。互联网上各种各样的信息在快速地传递、共享。如果一个人想了解某个问题的最新信息,他很可能不会再去翻阅《纽约时报》,而是到社交网站上去一看究竟。

怎样利用社交网络来获取最新的竞争销售策略或解决客户问题的办法,已经成为CRM市场上不能回避的一个话题。Chatter正因此而生,Salesforce的这款解决方案运用社交网络技术来解决协作问题。它拥有Facebook的即时性和外观感觉,只不过不仅仅围绕用户,而更多地围绕客户、机会和解决办法来组织信息。

试想,假如公司有人更新了CRM系统中的一个文档或记录(比如合同或案子),相关人员就会立即收到更新通知。一个客户咨询得到了解决,对该问题有兴趣的人也会立即得到通知。Chatter消息源能够针对不同对象产生多达20个字段的变化,自动生成通知内容,使通知内容变得足够人性化。

由于Chatter刚推出不久,所以目前还没有衡量其效果的具体标准。但可以肯定的是,Chatter首先将使公司电子邮件的流量大大减少,因为IM和社交网络已经大大减少了我们与朋友之间电子邮件的数量。

Chatter眼下主要用于解决企业内部的协作问题。所以 Chatter用户都必须是的用户,这也意味着客户还无法参与到Chatter会话中来。如果有这种需求,还需要在自己的CRM系统与面对社交网络的客户之间建立起顺畅的联系渠道。

其他CRM开发商会跟进吗?不好说,但可以预见,将有越来越多的CRM系统向社交网络靠拢。这是一个真正的创新领域,因为市场上还没有“完全正确”的解决之道。