准确判断三类顾客 积极采取服务对策

[摘要] 本文就现代大中型商场如何准确地判断来店三类人,以及怎样有针对性地采取营销服务对策提出了独到了观点和办法。对商场提高营销服务质量和经济效益有很好的引导作用。

[关键词] 现代商场 顾客判断 服务对策

现代商场营销与服务，要求一线营销服务人员必须具备较高的判断顾客的能力。这就需要他们要有较好的心理学、行为学基础，并具备丰富的营销服务经验。对商场新员工的培训和老员工的服务技能提高，也应该从心理学、行为学入手，以大量真实的营销服务案例为内容，进行系统培训，并创造条件对新员工进行模拟实训，以考核、检验其判断力、综合服务能力和营销能力等。

一、来店三种顾客的判断

不论商场每天接待多少顾客，无非三类人：即看客（只逛不买的顾客）、潜在顾客（边逛边买的顾客）、现实顾客（看好再回头的顾客）。那么怎样判断三类顾客呢？我认为应该从以下四个方面观察。

1.观察顾客的目光。

2.观察顾客的步履。

3.观察顾客的注意点。

4.观察顾客的语言和态度。

三类顾客行为对比表

通过我们随机调查，在挑选性较强的大中型商场中（超市、居民区的小商店除外），三类顾客中潜在顾客占65％～70%以上，看客达到18％～20%，而现实顾客只有10％～13%。显然，我们商场营销服务的重点应该是潜在顾客。

二、有针对性地分别采取服务对策

作为商场一线的服务人员，在准确判断顾客的基础上，要及时采取有针对性地服务对策，以分别满足各类顾客的心理需求，让顾客高兴来，满意归。

1.遇到看客，少说多看勿主动

接待只逛不买的顾客，主要目的是顾客欣赏商场优良的购物环境，接受营销人员优良的服务态度，感受并体验营销人员良好的素质，最终使她们再次回头，成为潜在顾客货现实顾客。所以，营销服务人员要善于多观察顾客，顾客没有注意到商品时，尽量不打扰她们，更不要主动说：“您好！您需要什么？“您看看什么？”等等。因为对顾客来说，让她们舒适自如地逛商场是最主要的心理需求。热情、主动，不适合这类顾客，不然会影响她们逛商场的兴致，甚至过于主动、热情会把顾客撵跑。要知道，即使她们暂时没有购物计划，但人头攒动的商场购物环境，也会产生一些从众购买者，这种环境也是商场求之不得的。

2.见到潜在顾客，巧吸引精交流增销售

这类顾客达到三分之二左右，是商场的主要服务对象。接待边逛边买的顾客，主要目的是让顾客在欣赏商场优良的购物环境、服务态度的同时，尽可能产生购买行为，变潜在顾客为现实顾客，并吸引她们再次回头，成为忠实顾客。

这类顾客并没有明确的目标或明确的购物地点，多边看边买。所以，商场的营销服务人员一要巧吸引。设法引起顾客对商品的注意，使其能够挑选、喜欢，并尽可能购买。二要精交流。不要总是滔滔不绝地熟背商品信息，不关注顾客的态度和兴趣，要简单明了。三要刺激需求，扩大销售。当顾客有兴趣、有欲望的时候，一定把握好实际。这是优秀营销服务人员与一般服务人员的明显差别所在。

3.接待现实顾客，迅速快捷夸赞成交

这类顾客虽然只占商场顾客的百分之十几，但她们是商场的回头客，多为某商场忠诚的消费者。主要目的是让顾客迅速完成购物过程，让其满意而去，并吸引她们成为忠实的永久的顾客。

这类顾客经常是商场的“义务宣传人和影响者”，会向她们的同事、朋友、邻居等介绍商场的商品和服务。因此，要格外重视她们。这就要求商场的营销服务人员做到：一要在接待服务中做到迅速快捷。因为顾客已经已经满意了商品，并决定购买，过分的热情和过多的介绍已经不必要。二要学会夸赞顾客有眼力、会购物、懂消费、运气好等等，让顾客满意购物的同时，得到心理满足，高兴而去。自然她们会愿意再回头，或带着朋友、同事一同来。

作为现代商场的营销服务人员，会卖货并不难，但成为一名优秀营销服务人员则很难。优秀营销服务人员要负责推销、服务、宣传等职能。但最重要的基本功是善于观察顾客，把握顾客心理，并迅速做出判断。这样才能谈得上更好更优质的服务。

参考文献:

[1]郭奉元:《现代推销技巧》.高等教育出版社，2000年4月版

[2]《营销师》（国家职业技能培训教材）.中央广播电视大学出版社，2006年8月版

注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。