患者满意树口碑,优质服务铸品牌

在南阳市西北郊高新区岗王庄居委会，坐落着一个松柏翠绿、环境幽雅的大院，院内春天繁花似锦，夏季绿树成荫，秋日硕果累累，冬季青松傲雪，堪称“蝉噪林愈静，鸟鸣院更幽”的世外桃源。这就是豫西南规模最大的精神病专科医院――南阳市精神病医院(市第四人民医院)。这个医院走过了近半个世纪的风雨历程，在近50年的历史长河中，为南阳市乃至豫、陕、鄂毗邻地区人民的健康事业做出了不可磨灭的贡献。今天的南阳市精神病医院由小变大，由弱变强，医疗技术日臻完善。目前医院占地面积34868平方米，年门诊量3万余人次，年住院病人3200余人次，是一所集精神心理疾病预防、诊断、治疗、康复、教学、科研为一体的二级甲等医院。

改革篇：改革创新谋求发展

医院要发展，要满足群众对精神卫生工作的需求，必须进行改革创新。2004年以来，以马丽霞院长为班长的新一届领导班子，牢固树立全心全意为人民服务的思想，以医院质量建设为生命线，深入开展人事制度改革、分配制度改革、经营运行机制改革，大胆探索现代化医院管理新机制，与时俱进，开拓创新。坚持“以人为本、科技兴院”的办院战略，认真开展医院管理年活动，使医院质量、服务水平及各项管理工作更加标准化、规范化、科学化。同时，把转变观念、改革创新以及行业作风建设、精神文明建设和医院文化建设共同抓紧抓好，运用市场导向管理运作机制来抑制行业不正之风，遏制商业贿赂，促进医德医风建设，构建“以病人为中心”的医院文化，从而获得良好的社会效益和经济效益。该院连年获得“市级文明单位”、“花园式单位”、“消费者信得过单位”、“卫生先进单位”、“诚信经营单位”等称号。

科技篇：以人为本科技兴院

该院把提高医疗技术水平作为医院发展的基础，提出“以人为本，科技兴院”的方针，花大力气抓专科建设，充分发挥专科优势。医院根据现代精神医学的发展，对精神科进行了二级分科，从单―的传统精神科拓展为失眠科、抑郁症科、癫痫科、神经症科、儿童科、老年科、心理治疗科、戒酒戒毒科、康复科、网瘾戒除科、司法鉴定科等。该院为新乡医学院教学医院，是南阳市心理卫生协会、南阳耿介法医精神病司法鉴定所、南阳市医疗戒毒中心、南阳市网络成瘾治疗中心的挂靠单位，为满足现代医院的发展规模和要求，医院积极引进法国自动生化分析仪、美国新型ETC治疗仪、心理CT、脑功能障碍治疗仪等多种大型医疗设备。

为了使院有优势、科有特色、人有专长，该院大力进行人才培养。一是采取了送出去学习的办法，每年有针对性地选择医护人员到北京、上海、湖南、江苏等地进修学习。二是邀请省内外专家来院或来宛讲学。如2005年11月底，特邀省精神病医院的专家教授讲学；2006年儿童节前夕，与共青团南阳市委协作，举办了网瘾戒除专家贾容韬教授的大型专题报告会；8月中旬，与省精神病医院、《临床身心疾病》杂志社联办，举行了“全国焦虑抑郁障碍讲习班”；9月初，特邀香港葵涌医院护理专家讲学。三是狠抓院内培训。四是采取继续教育的办法，鼓励自学或脱产上学。同时，医院注重开展学术交流和科研工作，近3年来，分获省科研成果三等奖1项、市科研成果二等奖3项。出版发行了以马丽霞院长为主编的《精神病知识问答》、《远离抑郁》两本科普书籍。同时，马丽霞院长被市政府授予“科技功臣”荣誉称号。

服务篇：精心关爱温馨如家

面对特殊的患者，这里的特色服务已经远远超出了综合医院的普通服务范畴。院领导和医护人员不断探索和研究，先后开展了多项提高服务质量的整改措施，推出了一系列方便病人的措施。24小时值班，“一站式”服务；实行病人统一服装，解决无人探视送衣或特困病人无衣的问题。建立工娱疗康复区。采取护士包病人措施，每周为病人洗头、洗脚、更换衣服一次。为方便远道而来的病人及时就诊，中午，门诊、医技、收费处、药房等科室均有人值班，并把前来就诊或出院的病人免费送到车站。入秋入冬，发动全院职工为病人捐衣捐物。2005年以来，医院在资金非常紧张的情况下，投资近百万元，对门诊及病房楼进行改造装修，完善重精神病人监护措施，安装病区门窗、空调，改造一至五病区大门及护士站，改造病人食堂，开设职工食堂，增扩病区包间的数量，并配备高档设施，为各病区安装热水器、太阳能，解决病人洗澡难、喝水难问题。院内进行了畅、亮、美、绿、硬化等，为病人创造良好的就医环境。该院还为住院病人过生日，做生日面、送生日贺卡，唱《生日歌》，使病人和家属深受感动。院长马丽霞说：“我们要做到每时每刻让患者找到家的感觉――眼睛盯着病人的疾苦，鼻子嗅着病人的气味，嘴上说着安慰的话语，耳朵听着群众的反映，心里想着病人的冷暖。”

诚信篇：廉洁行医取信于民

竞争并不可怕，可怕的是失信于民。良好的信誉是医院的无形财富和价值资源。因此，该院下大力气抓行风建设，力求在公众心目中塑造“技术上追求精益求精，服务上追求至善至美，信誉上追求真诚可靠”的医院形象。该院制定了严格的医德医风考核制度，实行挂牌上岗，接受监督。每季度召开院内、院外监督员座谈会一次，每月召开病人或家属座谈会一次，每周由行风领导小组成员深入各科室采取明察暗访的形式进行行风查房I一2次。该院专门成立了“投诉服务中心”，设立了举报箱、举报电话，并对出院病人进行家访，发放医生联系卡，以方便与医务人员保持联系。利用多种渠道，搭建沟通平台，征求各方意见和建议，及时妥善处理，采取有效措施整改。全院实行了院务公开和三级承诺制度，对收受红包、回扣、提成等不正当交易行为进行严厉遏止和打击。近3年来，全院药品收入一直控制在占医院总收入的38％左右，对门诊医生开出的药费实行宏观控制，即每位医生每月开出的药费不得超过其治疗、辅检费的3．5倍，否则，超过部分按5％扣发工资；门诊病人的处方，每张不得超过200元，确需者，由其病人家属签字同意。对住院病人，实行限价收费，平均每日每位病人各项费用不得超过医院规定数；严格实行“双十”制度，每季度销量金额前十位药品和前十位医生进行统计，进行用药分析，按照安全、有效、经济的原则用药，尽量为患者选择同类低价药品；控制不必要的大型医疗设备检查，采取辅助检查互认制度；开展药品公开招标采购工作，紧紧把好药品进院渠道、药品质量和药品价格关，严格执行药品顺加不超过15％规定，实行住院一日清单制，药品价格、医疗收费公示制；对特困病人实行优惠政策，减免医疗费用。每年该院免除治疗费用30余万元，仅降低药价一项，让利患者48万余元。

文化篇：树立形象打造品牌

该院着手医院文化建设，提出直面市场、应对挑战，打造医院的技术和服务品牌。为此，医院采取各种生动新颖的方式，开展形式多样的活动，展示南阳市精神病医院新的精神面貌和勃勃生机。

每年，医院选择一个有效载体，掀起优质服务活动高潮。如2004年在全院开展了“一切围绕病人，全程优质服务100天”竞赛活动；2005年，在全院开展了“以病人满意为目标，唱响医疗服务主旋律活动；2006年，结合医院管理年活动、商业贿赂专项治理工作，争创“廉医、诚信、为民医院”活动和“爱岗位、献爱心，争做人民健康好卫士”活动以及民主评议行风工作等，在全院开展了”铸医院文化工程，创优质服务品牌100天”竞赛活动。为此，该院特聘请礼仪专家讲授礼仪服务内容，从仪容、仪表、站姿、坐姿、化妆、接待、迎送等日常礼仪，以及各岗位员工的礼仪、服务理念、医患关系的处理、医护人员个人形象设计、医院礼仪行为训练、医患互动职业礼仪、各岗位文明服务用语、员工形象、管理者形象、服务形象等方面进行现场培训；“S・12”护士节当天，医院进行了一场别开生面的礼仪展示。医院还经常组织患者同医护人员同台献艺，同台演出，共同联欢。医院还设立了“心灵之声”广播站，建立音频视频系统，充分体现人文关怀，着力培养病人参与意识和协作精神，减少精神残疾，进行行为矫正。

每次活动结束后，采取竞赛领导小组平时考核，被服务对象参评意见以及科室自荐相结合的方法进行评选，综合评出最佳优质服务科室3个，最佳优质服务标兵10名，予以大力表彰和奖励。使每―位医护人员、窗口人员、行管后勤人员增强为患者服务的意识，打造出个品牌。

如今的南阳市精神病医院，用技术实现着人生的价值，用服务诠释着道义的力量，用真心换来社会真爱。行得春风，收得秋雨，他们正用自己的双手，托起南阳市精神卫生事业辉煌的明天。