探讨优质服务对营销的意义及应用

【摘要】在电力市场发展的今天，市场营销的发展离不开优质的服务，优质服务也是营销发展中不可或缺的一部分。本文就优质服务在电力市场营销中的积极作用及其重要性进行探讨分析。

【关键词】优质服务；电力市场营销；应用

随着现代市场经济的快速发展，电力市场的价值观点也随之树立。而优质的服务是企业发展的关键因素，其不仅提高了企业的经济效益，同时也深入推进了市场的营销管理中，满足了越来越多的顾客需求。

在今天经济体制不断创新与改革的状态下，能够全面提高电力企业的经济效益显得尤为重要，其不仅面临着强烈的竞争压力，而且越来越多的用户对企业及服务质量的要求也越来越高。由于供电企业对于国民生计来说，具有公用性和基础性，因此为了使电力企业能够更好的顺应经济和社会的发展所需，将优质服务广泛的应用在电力市场中是提高企业效益的有效措施。这样不仅可以使企业发展越来越壮大，而且也是一种可持续发展的有效策略。作为服务群众的供电公司，不仅要主动服务市场，更要对社会负责，争当经济发展的带路人，令社会和群众满意。

1电力市场营销的发展形势

伴随着国民经济体制的改革与各个行业新的发展趋势，与党的十六大会议精神以及国家电力市场公司的内外部环境条件相结合，目前的电力市场营销所面临的发展趋势主要体现在以下几个方面：

（1）随着电力市场经济体制的不断改革与深化，各个政府部门以及社会群众对电力改革的发展也尤为重视，对电力企业的服务质量也提出了越来越高的要求标准。

（2）在正常维护和建立市场秩序的同时，可以依据颁布的《电力监管条例》维护社会群众及各个企业的合法权益，不仅可以使电网安全运转，也可以更好地促进电网的发展与建设，为实现“四个服务”的目标而对电力企业市场的经营与管理提出了越来越高的要求，也为电力市场的发展起到了重要作用。

（3）在国民经济日益发展和人们生活水平不断提高的今天，对电力企业发展要求也愈来愈高，也为电力市场企业加大了营销难度。

（4）与传统的电力市场营销观点相比较，努力建设一个和谐而俭约型社会是缩短彼此差距的重要举措。

（5）电力市场的营销管理模式与方法若不改进与完善，则依然会比较落后。单从管理模式上看，标准化体系建设工作不完善，集约化的管理程度低；就技术装备而言，大多装置的配置都比较低；而在管理上，对过程的显效管理缺乏一定的控制力度。

2优质服务文化的战略意义

将优质服务应用于电力市场营销中，不仅要考虑电力工业本身的销、供、产三大特点，还要周全顾及电力和电能生产等特点。为了适应经济体制的发展与改革趋势，电力市场营销企业及各大电网公司也将遵循优质的服务理念即“客户至上，需求为先，安全可靠，优质供电，科技先导，快捷方便，依法经营，三公服务，文明礼貌，真诚奉献，社会监督，诺出必践”。为此，领略市场营销策略，灵活将优质的服务融入实践中并掌握各个部门及学派的学术思想，使电力企业经济演变成可持续发展经济的重要途径。而“全学科”、“全要素”、“全过程”、“全员工”、“全生态”、“全文化”六全要素综合诠释了优质服务的新观点。

3优质服务可以推动企业和员工共同发展

电力企业是一种生产经营特殊的行业，其不仅为全社会人民的生活和工作服务，而且也与社会经济的发展有密切关系。伴随着电力市场经济的发展和体制的不断改革与深入，供电公司不再将生产作为工作重点，而是将重点目标逐步转向为服务。根据客户的需要，将服务编制成业务流程，使企业以生产产品为重点的理念转变成为客户服务至上的理念。为使更多的客户对员工岗位价值的需求，将这种服务文化理念逐步融入员工与客户的交流与沟通中，使员工不断的加强服务意识。而对于公司来说，每一个员工都是整体中不可缺少的一部分，认真履行自己工作职责并且尽力使客户满意，也是每个员工实现自我价值的重要体现。而员工的自身价值的认可度均来自客户的反馈情况，员工得到客户满意的反馈，内心会受到极大的鼓舞从而得到精神上的满足和快乐，也是每个员工追求进步的精神享受。而对于广大的电力企业职工来说，他们不但是丰厚的经济效益的创造者，更是加快了国民经济快速发展的步伐。因此优质的服务文化可以推动企业和员工的共同发展。

4优质的服务是促进社会经济发展的需要

供电服务不仅是地方的重要基础产业，也是社会的公用事业，地方的经济发展不仅与其有着密不可分的关系，也是能够实现地方经济的快速发展策略的重要保障。要加快社会经济快速发展的步伐，电力必须先行之。因此，要想让供电服务作为加快步伐的保证，则可通过可信度高的能源和服务，提供一种可靠的有利于社会发展的能源动力，促进发展。同时也可以为促进社会和谐而避免发生一些供电服务矛盾冲突，并通过传播服务文化而倡导社会文明进步。

5电力优质服务策略

5.1了解电力用户的服务需求

清楚的了解客户对服务的需求，是电力生产以及供电企业等获得可观效益的有效手段。电力客户一般为各个不同性质的企业、部队、学校、医院、商业用户、居民及相关政府部门等机构，大多数为非电力方面的专业者，他们需要专业的电力团队组织、专业的电力操作人员、专业化的受理报修服务、安装服务、供电方案和用电方案的从优选择以及最终的确定、咨询与查询服务，紧急供电服务，表计选择服务、维护服务、抄表与维修服务、上门收费或直接银行划拨服务、用电或用其他能源方式的电气选择服务、故障维修服务等等。

5.2确定服务组合策略

优质的电力服务要确定好服务所包括的内容，即了解电力服务所涉及的项目范围、了解服务项目的价格是否免费、服务场所位置、服务对象、服务过程的受理、服务手段的形象展示以及对广告、公共事业、政府政策的引导、用电产品企业的宣传等。

就服务项目方面来说，要明确电力市场的服务项目范围，尤其在输配电公司、发电厂及电网公司三者之间要给予明确的服务项目及范围。一般情况下在电力市场中，供电企业需要向用户列出明确的所能提供的服务项目，并且表明其涉及到的相关经济费用。而我们所提到的为多数用户提供优质的服务需求，是指供电公司为广大市民居民提供的服务项目。

就服务人员来说，电力用户最大的满足便是尽全能享受到自己所需的电力服务，而对于发电方式、配电方法及供电的途径的了解，人们只能略知一点甚至一无所知，他们可以直接感受到电力服务为他们带来的好处。

对于电力市场上的服务人员来说，其不仅担任电力的销售，更是肩负着服务创新的理念。同时为了使电力服务市场能够更好的达到用户所需，电力企业的管理者必须做好对人员的选择、控制及分配等相关调控。服务于客户的电力市场的职业员工要想取得与客户间的交流与服务的满意度，必须使他们从潜意识中认识到这个问题的重要性。

而从服务手段上来说，在这个科技发展迅速及社会日益信息化的年代，采取有效的网络化是取得成功的重要举措。而在电力市场中，电力的促销不仅可以使用户知道如何节约用电及相关的用电费用，而且可以更好地引起用户的用电兴致。这对于电力企业来说，意义重大，可以更好的推动经济的发展。

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