医德医风教育促进医疗服务质量提高

医德医风是医务人员的职业道德风尚，是社会主义职业道德风尚的重要组成部分，也是医院文化建设的重要组成部分。医德是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。医院作为一个社会服务行业，与人民群众的身体健康息息相关，是社会主义精神文明的“窗口”，当前在加强行业行风建设过程中，医德医风问题是全社会瞩目和人们关注的话题。就医院发展而言，医德医风建设对提高医疗服务质量，改进医院管理，推进医学发展，培养人才等具有积极的影响。

我院是一所市级妇幼保健院，几年来，我院狠抓两个文明建设，加强医德医风教育，全面推行质量管理，于2003年6月通过了德国TUV机构ISO2001质量认证，提出了“真诚服务、安全优质、精益求精”的质量方针，使各项工作规范化开展。我院儿科作为医院的临床科室之一，积极参与医院的行风建设、文化建设和质量管理，严格遵守各项法规和规章制度，取得了良好的社会效益和经济效益。

1医德医风教育要制度化、经常化、多样化

根据卫生部颁发的《医务人员医德规范及实施办法》等法律、法规，要求医疗机构及医务人员向社会作出8项承诺。深圳市卫生局先后制定了《深圳市医务人员服务承诺》、《深圳市卫生系统工作人员医德医风奖励和处理办法》等。我们医院和科室认真组织了学习并予以落实，同时制定了各类人员的医德规范要求，如《员工医德规范手册》及相关的文件，将其作为指导我院医务人员进行医疗活动的思想和行为准则，使医德医风教育制度化、经常化、多样化。

1．1开展医德医风专题教育，增强医务人员的责任感和使命感医院领导在每次会议上都要强调医德医风建设，并多次召开中层干部会议专题讨论医德医风问题。同时医院和科室邀请老员工、“十佳员工”等先进人物代表及学者做有关的专题讲座，另外还采用党、团组织生活和科室晨会等方式，组织员工学习医德医风方面的知识和先进人物如大医郭春园的先进事迹。通过学习，帮助员工认识到医德医风的重要性，培养医务人员廉洁行医、爱岗敬业、奋发有为的自觉性。此外，还加强了民主法制教育和纪律教育，如观看法制教育系列录像等，引导大家遵纪守法，自觉抵制拜金主义、极端个人主义等腐朽思想的侵蚀，保持思想道德的纯洁性。

医务工作者的服务对象是患者，高尚的医德医风对于挽救生命、促进人类健康具有特殊的重要意义。立志于医，必须以仁爱救人为其事业原则，具备精勤不倦，苦心钻研的治学态度。加强医德医风的教育，对医务人员可起到督品励行的作用，使其不辜负时代赋予医务工作者的崇高使命。

1．2强化医德医风管理与考核医院专门设立了领导小组和考评小组，每月由党办、监察室和有关的业务职能科室进行一次病人满意度调查，通过病人的真实反映，并结合科室的医德医风总结，综合出版一期《病人满意度调查简报》，对医德高尚的医务人员予以表扬，对不良现象予以批评，使医务人员自觉树立良好的医德风尚。我科定期结合《简报》予以学习讨论，联系实际学先进、找差距，以受批评的不良现象作为警训，近几年来我科医务人员的医德医风保持良好，广泛受到患儿家属的好评。

1．3建立上岗前的医德医风教育制度 对于新毕业的、调入的人员或招聘的临时人员，医院和科室统一进行上岗前的培训和教育，帮助他们树立良好的思想基础，例如仪表端庄、态度诚恳、体贴耐心是诊治病人时的基本医德医风要求，尊重人格、关心体贴、耐心细致、严谨求实、拒收礼金是医德医风的基本体现。

2医德医风教育要面对现实，转变观念，与时俱进

过去的医学模式是生物模式，医院的管理者和医务人员总是“以自我为中心、以治疗为中心、以疾病为中心、以个人为中心”，医务人员处于主动地位，而病人处于被动地位，病人只能无条件服从医务人员的诊治，如发生医疗差错甚至医疗事故，病人和家属可能全然不知。近年来，随着人们的法律意识增强，维护自己的合法权益意识也逐渐增强，对医务人员的要求越来越高，医疗纠纷时常发生。新的《医疗事故处理条例》和医疗事故鉴定规章及相关法规告诫医务人员，为了杜绝医疗纠纷的发生，医院的管理者和所有医务人员，必须把原来的单纯“生物医学模式”观念转变到现在的“生物、心理、社会医学模式”上来，严格遵守各项法规和规章制度，依法文明行医。 医院是社会精神文明的窗口，每天都要接待各种不同的患者，他们因病前来医院就诊，虽然是病人，但他们是有感情、有思维的社会人。人在患病后，其心理与行为均会发生变化，情绪不稳定，易怒、易躁，甚至绝望，丧失治疗与生活的信心。他们要请求医生检查治疗，要向医生诉说，这就需要医务人员要给予深切的同情心。高尚的医德医风要求医务人员有责任以热忱真挚的情感，在深表同情和充分理解之时，给予患者精神上最大的慰藉。一句安慰，一丝微笑，常可以减少患者的痛苦和紧张；一句恶语，一个厌恶的表情，常会加重病人的病情或病人家属的不安。所以医务人员对待病人要关心、体贴，要加强心理沟通，使其树立战胜疾病的信心，积极配合治疗。儿科医务人员尤其要花更多的精力去与患儿的众多家属沟通。

作为一名新时期的医务人员，处于各项法律、法规的建立和健全时期以及卫生事业的改革时期，医院的竞争也越来越激烈，因此要培养对病人的感情，爱病人；培养对医院的感情，爱医院；同事之间要搞好关系，团结协作，真诚服务。一名合格的医务人员一定要有“仁心仁术”，无论何时、何地、何事，要急病人所急、帮病人所需、解病人所难，不断为病人提供优质服务。除了“德”之外，还应具备高超的专业技术，在工作中要刻苦学习本专业知识、基础医学知识和临床医学知识，不断地提高自己的专业技术水平，以适应新的环境、新的时代对医务人员的要求。

3改善服务态度，真诚为病人服务

《医务人员医德规范及实施办法》第3条指出：“文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴患者”。《中共中央、国务院关于卫生改革与发展的决定》也提出了医务人员应树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热情、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的行业风尚。《中华人民共和国执业医师法》中明确规定了“树立敬业精神，遵守职业道德，履行医师职责，尽职尽则为患者服务”。卫生部要求医疗机构及医务人员向社会作出8条承诺中第6条是“礼貌接诊，文明待人，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥、刁难病人”。这些法规明确规定了医务人员首先要有德，德是做人之本、立院之本。事实上医务人员对病人的服务态度好，和病人或其家属做朋友，他们也会理解医务人员的工作。医务人员给患者的“投之以桃”，患者也会“报之以李”，许多患儿家属在患儿出院时总是对医务人员说“你们也很辛苦”，实际上这是他们对医务人员工作的理解和肯定，每当听到这句话时，便会感到一丝欣慰。医务人员深知服务态度的好坏，是医患纠纷产生与否的杠杆，服务态度好，医疗纠纷就少，甚至没有，服务态度差，医疗纠纷则不断，甚至很难处理。近几年，由于我院一直改善服务态度，很少有医疗纠纷，即使有极个别的，也是因为工作忙的时候没有来得及与患儿众多的家属一一沟通而产生的一时的矛盾，经过医务人员的耐心解释，这些矛盾都能在科室内化解。

4讲究行医艺术，提升服务档次

医学是一门理论性、实践性、经验性和艺术性很强的科学。好的服务质量、较高的医疗质量是防范医疗纠纷发生的重要措施，但是在行医过程中还要讲究行医艺术，它需要医务人员在较长的医疗实践中不断学习、培养和积累。这就要求医务人员首先要学法、懂法、用法，即要学好、弄懂、用好医疗卫生管理的相关法律、法规、规章、规范、常规。只要行事不违规、不违法，医患纠纷就好处理；其次要维护好病人、医院和个人的合法权益，要注意保护病人的隐私；第三，要注意培养自己与病人说话的语言艺术。说话要实事求是，既不夸大，也不缩小，而且要留有余地，不要绝对化；不要轻易肯定或否定他人的结论，要集思广益，三思而后语，在某些事情上也要学会当机立断，语气要温和，态度要和蔼，说话时要有表情；与对方讲话要注意倾听，不要随意打断。

5提高医疗服务质量，确保医疗安全

医疗质量事关患者生命和身体健康，是医院的生命和根本，“以人为本”、“以病人为中心，以质量为核心”就是要突出病人和质量。医院要把提高医疗质量、保证医疗安全作为各项工作的立足点和出发点，这也是医疗机构提高竞争力、实现可持续发展的根本保证。

医疗纠纷的焦点往往是医疗质量。《医疗事故处理条例》第七条规定“医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专(兼)职人员，具体负责监督本院医疗机构的医务人员的医疗服务工作，检查医务工作，检查医务人员执业情况，接受患者对医疗服务的投诉，向其提供咨询服务。”我科设有质控医生和质控护士各一名，负责科室各项医疗活动的检查，并作出分析报告。医院质控科和医务科、护理部每月进行一次全院医疗质量检查，并以《医疗业务通讯》的形式反馈给各个科室进行整改，医院还根据有关法规制定了《医疗警示制度》，对医务人员的医疗行为起到了很好的规范和约束作用，取得了明显的效果，几年来我科的医务人员严格遵守各项法规和规章制度，没有一人受到医疗警示，医疗服务质量不断提高。