锐行服务License保障体系让维保服务“落地有声”

IT系统与设备作为保证企业正常运转的“中枢神经”,一旦发生故障,采取及时有效的维保服务能大大降低损失。而有力可靠的保障体系是维保服务质量的关键。在这方面,国内领先的IT基础设施综合服务提供商――神州数码信息服务集团集成服务战略本部下足功夫,其锐行服务License强大完善的保障体系,使得整个服务过程标准规范,质量可控,能确保维保服务“落地有声”。

优势突出的全方位保障体系

锐行服务许可证(LICENSE)是在锐行服务基础上推出的一项业务模式,通过提供涵盖多品牌、多系列IT基础架构产品的MA服务为客户IT系统提供保障,其优势突出的全方位保障体系,对维保服务的有效实施起到了最大的支持。

神州数码信息服务集团集成服务战略本部总结提炼出的维保服务产品能够涵盖从主机、存储、网络到软件系统的全线IT基础架构,确保企业业务的连续性。对于IT服务中比较重要的一环――服务交付,锐行服务许可证维保服务各环节与员工KPI考核挂钩,确保服务按标准交付;配以北京、上海、广州设有的大型备件库以及成熟的物流体系,随时保障坏件的及时更换,确保了业务在短时间内得到恢复,使用户损失降至极低。

行之有效的量化管理模式

量化管理是许多大中型企业系统建立的重要组成部份之一,许多企业已经开始意识到科学决策的重要性。针对客户需求及实际情况,锐行服务LICENSE采取了客户服务等级协议、部门操作级别协议及员工KPI这三种量化管理模式,三者间相互联系,相互促进,在提升服务质量、提高客户满意度方面取得了很好的效果。

锐行服务LICENSE强调SLA的可用性、可靠性及质量指标,使SLA能真正发挥出衡量和监控IT服务质量的作用。在电话响应时间、现场响应时间、备件到场时间和故障解决时间上,都设定了严格的SLA指标,以确保服务承诺的达成。如对于造成系统瘫痪或服务中断、设备基本功能不能实现的一级故障,锐行服务LICENSE中SLA-LA级别的承诺为:电话响应7X24X15分钟,现场响应时间为7X24X2小时,故障解决时间为24小时,备件到场时间为12小时。指标性的标准服务级别,能帮助用户清晰地获得了可预期的服务质量,明确控制服务过程。

而OLA 则定义了服务过程中部门操作层面的级别标准。OLA的合理制定与把控是SLA达成和客户得到满意服务的有力保障。它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系,但却是实现 SLA 所必不可少的。锐行服务LICENSE从客户角度出发,对从服务请求受理到处理过程中的关键环节,以及项目进程中的知识管理和质量管理等方面拟定了严格的OLA,规范了服务过程中的操作,使得服务更具可靠性、可预测性和可管理性。

KPI是现代企业中受到普遍重视的业绩考评方法,对难以评估的服务行业来说,KPI尤为重要。锐行服务LICENSE在KPI的制定上,涉及到员工的响应能力、解决问题能力、服务态度、礼仪及知识深度等诸多方面。不仅协助部门主管明确部门服务人员的业绩衡量指标,通过量化的考核持续提升服务水平,还能够为OLA 和SLA的达成打下良好的基础。SLA、OLA和KPI三者相互合力,最终实现锐行服务License维保服务的高标准落地。

丰富完善的备件保障体系

在企业IT 系统的运行中,突发的紧急故障在所难免。备件体系是否完善,在很大程度上能体现出一个IT服务商的维保服务能力。

为了利用备件帮助客户在短时间内恢复业务运营,锐行服务LICENSE建立了丰富完善的备件保障体系:畅通的备件采购渠道,来自于原厂商的大力支持,独立的备品备件及多供货渠道保障了应急采购;规范的备件库管理,共享备件库与定制相结合,配以专业化的团队和流程管理,让备件管理规范有序;客户化的备件服务模式,根据项目特殊情况在客户现场或本地存放易损备件,常用备件按故障率比例储备,并提供必要的应急备机,满足了客户的多种需求。值得一提的是,锐行服务LICENSE以北京、上海、深圳为核心,建立了三级备件体系,客户现场备件库分布更是覆盖至全国30个主要城市。强大的备件储备能力,对不同地区客户IT设备提供了完善的运行保障。

锐行服务是神州数码信息服务集团集成服务战略本部推出的覆盖IT全生命周期的服务品牌,包括咨询、维保、运营外包、系统测试、专业服务和培训服务等六大体系的几十种服务产品和解决方案。随后推出的锐行服务许可证,开创了有形、标准、体系化、易购和有保障的锐行/合作伙伴联合服务业务模式。在强大的保障体系下,二者相互配合,为客户不断送去稳固高效的维保服务。