软硬齐抓,服务提升

摘要： 上世纪90年代末引入中国的4S模式，经历了十余年的发展，成为汽车销售服务的主渠道。投资成本很高的4S模式，光凭销售新车无法满足经销商盈利和厂家渠道覆盖的要求。服务将成为另一个品牌核心竞争力提升的方向，本文通过投资人建店之初高标准严要求的设计与设备投入，聘请职业经理人合理搭建组织机构及对企业人员和培训、管理和流程多个方面的重点关注，采用C—APDC循环的改善思路，提升汽车经销商服务能力。对汽车企业及经销商应有借鉴意义。

Abstract: The 4S model is introduced into China in the 1990s. It has become the main channel of auto sales. The only auto sales can not meet the requirement of benefit of dealers and channel coverage of manufactures. Service will become the direction of improving the core competitive force of a brand. The paper uses C—APDC cycle in high-standard and strict design and the input of equipment, reasonable construction of organization, employee training, management and process, for improving service ability of dealers, which provides reference for the auto manufactures and dealers.

关键词： 4S经销商；服务能力；提升

Key words: 4S dealer；service ability；promotion

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2012）21-0162-03

0 引言

2011年开始中国汽车市场告别了高速增长的时代，开始进入成熟稳定的市场阶段，产品同质化、竞争激烈化、价格战日趋频繁，在成熟的市场当中竞争将更加激烈，参考美、欧等成熟市场规律，成熟市场所带来的激励竞争必将导致部分品牌的消失，前几位品牌将占据绝大部分的销量，呈现品牌集中化的趋势，在产品同质化难以展现产品特色的情况下，服务将成为另一个品牌核心竞争力提升的方向。如何做好服务，将是企业在日益竞争的激烈环境中立足的根本。那么汽车经销商如何提高服务能力是摆在所有企业和经销商的共性话题，本人认为需硬件投入和软件管理可使汽车经销商服务能力提高。

1 高标准严要求的设计及与设备投入

作为投资人，如果想让经销店服务能力提升，应有战略眼光，需聘请专业市场咨询公司进行可研性分析，在建店初期舍得投入，具体表现在在设计方面，首先满足经销企业的标准无需陈述，在此基础之上，还应根据经销商所在区域网点覆盖度及所销售产品的级别当地用户的特色需求，借鉴飞机场、银行等其它优秀服务行业设计，对标销售相对高级别产品的经销店设计，优于同级别的产品的经销店设计，本着服务能力设计要周全，服务流程尽量清晰化，尽量从设计阶段去解决基本服务步骤，且具有前瞻性至少保证3-5年不落后的原则进行设计。设计目标为增加服务手段，增强服务能力；改善服务条件与环境；降低管理成本，提升企业形象；达到用户满意度、员工满意度、企业效益的三个上升。在设备使用方面，要不惜重金购买先进的设备，采用先进的工艺，同时与时俱进，及时更新。如投资人自己不是业务内行或管理高手，尤为重要的是需聘请德才兼备、精通业务的职业经理人。

2 合理搭建组织机构

作为职业经理人，如果想让经销店服务能力提升，公司自成立之初就把新车增保、老车续保、保险理赔等与保险相关的业务全部纳入与销售部、维修站职能平行的客服中心里，专业分工，专人负责。因为服务顾问完善的增保、续保、理赔一站式流程，大大节省了销售顾问的精力，做到了业务对接，实现了资源共享，解决了顾客的后顾之忧。迅速提高的保费规模，促进了保险公司对后期理赔工作的支持力度，便利的理赔服务增强了公司新车增保、老车续保的信心，前后呼应步入了良性循环。

3 注重人员能力的投入和培训

在服务能力提升的工作中，必须重视人员投入和培训工作开展方式的提升。

①因为人员流动性大是目前存在的普遍现象，如何避免新进人员影响服务能力提升是培训重点工作之一；我们深知，高水平的人才是企业生存发展的坚实基础。健康成长、持续稳定的职工队伍对服务能力的提升是显而易见的。著名服务专家伦纳德.贝里（Leonard berry）曾写道：“对员工成功的投资是许多公司持续成功经营的关键驱动因素。”那么如何留住核心人才和保持稳定的职工队伍？总的来说建议经销商事业留人、感情留人，事业留人具体做法为“先给高薪水，再提高要求”，建议薪水工资至少高出同行10%，同时进行关键业绩考核；再者就是要不拘一格地使用人才。对于那些在服务细节上有技巧、业绩突出的员工，经销商要给予他们管理平台，以点带面，形成激励，树立榜样，达到全员提升的目的。感情留人具体做法为全体员工认同的企业文化，丰富多彩的文娱活动，含亲属在内答谢，出国游、节假日红包等多种形式。充分体现对人才的尊重，致使员工忠诚度的提高。

②面对新人（尤其是90后人群）的个性特点，必须需要充分考虑到我们在培训及日常管理工作中如何引导好他们的热情和自信心；众所周知，随着企业队伍的日益年轻化，越来越多的90后正式走上工作岗位。如果说80后是“叛逆”的一代，那么90后则是“另类”的一代。“另类”远比“叛逆”更难驯服，培训好他们需要在日常培训和管理中必须强化他们的服务意识，始终坚持“服务、技术两手抓，两手都要硬”的根本原则。