技术创新带动管理创新

随着电力走向市场步伐的逐步加快，以及国家电网公司管理体制改革的渐次推进，建立与之适应的、新的电力营销管理信息系统，成为供电企业进行有效管理的一种重要手段。为适应电力市场向规模化、集约化发展的趋势，提高供电企业在能源市场的整体竞争力，晋城供电公司建设了营销自动化系统。

一、系统技术支持基础

公司通过近几年的网络建设，建成了基于光纤通讯的计算机网络系统，覆盖所有单位、办公场所、110千伏及以上变电站、部分35千伏变电站、60余个乡镇供电所。公司到市区单位（包括城效支公司）的主干通道为千兆，到其它4个县支公司的主干通道为百兆，各支公司到供电所的通道最少为两兆。为形成一个先进、完整的营销管理信息系统提供了坚实基础。硬件系统采用小型机集群、硬件冗余结构、安全备份、安全防御等技术，建成了高可靠性、高安全性、高可用性的硬件平台系统，业务岗位统一配置了WINDOWS终端。软件系统采用三层结构设计，数据库采用ORACLE9i，数据访问中间件采用BEATUXDO，客户端应用基于DELPHI开发，三层体系结构合理地将数据存储、应用处理和结果展示分开，三个层次从逻辑上相互分离，从而使其应用系统不但具备了系统稳定、安全和处理能力高等特性，同时拥有开放式系统成本低、维护量小、可扩展性强、开发周期短等优点。

二、系统业务功能实现

系统采取了全集中的技术方案，建立了基于小型机双机集群、ORACLE9i数据库的数据中心，健全了规范的业务功能，实现了集中管理、规范服务的应用需求；95598客户服务系统为客户提供7×24小时的自助和人工服务，从而使公司营销自动化系统成为贯穿三层、覆盖八方、业务齐全、功能强大的营销管理模式。

实现的功能遍及：业扩报装、计量管理、电费核算、收费帐务、检查稽查、线损管理、客户服务、银电联网等业务。具体有：

1、业扩报装

主要功能有：业务受理、勘察管理、审批管理、收费管理、工程管理、供用电合同管理、装表、送电、归档、报表查询等。业务受理项目有：新装增容、故障换表、销户、移表、更明或过户受理、分户、并户、迁址，减容、暂停、暂换、暂拆、恢复、改压受理等。

业扩报装主要通过工作流程控制来实现业务流转和传递。能实现对业扩报装环节实时监控，准确、快捷、透明、高效。

2、计量管理

计量管理主要功能有：计量资产管理、计量计划管理、计量库房管理、修校管理（检定）、计量外勤管理、质检、关口表管理、计量综合管理、查询、报表等。涵盖了计量电能表、互感器的资产建档、维护、停用、报废、封印管理、失压仪管理、计量参数管理等所有业务。

通过资产管理和库房管理、计划管理来实现对计量全过程的有效监督，实现了计量资产管理条码化。

3、电费核算

电费核算主要功能有：电量电费计算、电费审核，抄算异常管理、电费辅助管理、表卡单据管理、电价标准信息等；支持多种抄表方式：如人工抄表、抄表器现场抄表、远程抄表等多种抄表方式，充分发挥了科技手段的优势，提高了抄表核算效率，降低了核算差错率。能够实时查询用电企业、供电所、县支公司的售电量、应收电费、实收电费、欠费等信息，详细查询所有客户的申请信息、合同、档案、电费交纳情况，对重点客户电力消费加强监控。

4、收费帐务

收费帐务的主要功能有：支持多种收费方式（坐收、走收、银行代扣、联网代收、托收5种收费方式），通过现金、支票，收取电费、费，自动进行帐务处理；电费发行后，自动形成电费应收帐；收费后，自动形成实收帐，制作打印凭证；月末自动形成会计信息，自动生成营销业务报表等。下一步与远光财务软件接口后，电费财务将更加适应现代企业会计制度的要求。

5、检查稽查

用电检查稽查的主要功能有：用电检查稽查计划管理；客户设备管理；用电客户工程管理；违章窃电、违约用电处理；客户停送电联系人管理；双电源管理；用电检查档案管理；客户运行管理；进网作业、施工资质管理等。

通过系统监督电价执行情况、新装、增容及变更用电等业务流程的处理时间，进行统计，并检查出超时限的流程、工作段、责任人，进行相应处理，进一步强化监督职能。

6、线损管理

线损管理主要功能有：基础资料管理、数据采集、线损关系注册、线损统计分析、输配电设备损耗统计、业务规则、关口点计量管理、电量平衡、线损异常分析、传递、降损效益分析、线损比较分析、线损报表、查询等。覆盖了所有涉及线损统计、分析的内容。

7、客户服务

客户服务主要功能有：为客户提供了电话、语音、传真、Internet、短信等多种服务手段，实现95598服务电话、咨询、查询、报装、报修、投诉、举报、限电信息，停电信息、公共信息查询、电力法规、政策宣传、用电常识介绍等。

8、银电联网

主要功能有现金交费、储蓄付费、对帐管理等。可以区分普通用户、预付费用户，进行电费查询、电费清单打印、批量代扣，实现当日交费对帐、发票使用记录对帐等业务。

目前该公司与工行的银电联网系统已投入运行，实现了电量电费信息的网上实时传递、银行代收电费、电费异地缴纳及银行的电子对帐等功能，极大地方便了客户缴费。营销自动化系统与农业银行的联网接口正在开发，与建设银行的联网接口已基本具备条件。

三、系统运行效果

该公司通过多年持续的营销自动化系统建设，积累了宝贵的建设经验和人才优势，形成独具特色的“晋城模式”。坚强的硬件装备、优越网络环境和精干的专业技术队伍，有力地支撑了公司营销技术创新，大大加速了营销业务管理创新进程。主要表现在七个方面：

1、营销管理技术装备创新

在营销自动化系统建设过程中，我们充分利用原有的营销技术装备：负荷管理系统、远程预付费系统。关口电量采集系统、低压抄表系统、电费核算系统等基础装备，发挥其原始数据全、覆盖范围广泛的优势，（负荷管理系统全市电网覆盖面达到75%，远程预付费系统大客户覆盖面积超过90%，地对县关口点采集范围覆盖面95%，一户一表终端客户达到20000户，新增客户进入营销自动化系统的比例100%）结合营销自动化系统的高端配置，（服务器采用IBM小型机双机热备，业务终端配备Windows终端，营销数据通过基于光纤的网络无障碍传输）用新系统的强大数据处理功能，对基础资料进行兼容、整合、分析、处理，达到现有营销装备兼容并蓄，既避免用新弃旧造成的浪费，又实现了营销管理资源的有效整合。实现营销管理装备创新，成为全省营销装备比较先进的地区之一。

2、营销管理高层软件应用创新

以往的营销管理软件多是Windows单机版本，有些甚至是DOS的低级版本，远远落伍于时代；而新的营销自动化系统软件采用基于网络服务器的高级版本，三层架构的设计理念，是当今最先进的高层应用软件，与以往的软件系统不可同日而语。营销自动化系统运行后，与以往系统的不同之处在于：①系统软件登陆自动同步更新，维护简便；②专业沟通由工作信息流传递来实现，避免了人工干扰，系统数据通过网络传输，快速、准确、安全、闭环，全程信息一致，不会发生信息传递误差；③流程记录清晰完整；④系统提醒监督到位。通过系统软件创新，所有使用单位均采用同一套程序、同一套数据、同一套流程，实现“软件平台统一，系统功能设置数据代码格式统一”之目的。

以上两项技术创新成果是下面五项管理创新的基础与技术支撑。

3、营销管理机构创新

在手工管理时期，各单位营销机构各具“特色”，由于本系统是以地市集中，采用“五统一”模式，所以规范各单位营销机构、岗位设置和业务流程成为保证系统正常运行的前提和组织措施，为此，公司以泽电人字［2004］36号文下发了《关于规范市场营销机构及岗位设置的通知》，对营销管理机构设置、岗位标准统一规范，①确定了支公司用电所的机构和岗位设置；②明确了客户服务中心和营业站的前台岗位配置；③成立了以支公司单位的“帐务中心”，负责支公司的电费帐务处理，所有在支公司立户的用电客户分户明细帐全部自动生成。同时在分公司级设立帐务监管中心，负责对支公司的电费帐务进行统一监督和管理。帐务中心的成立，取消营业所的收费账户，使原来手工记帐无法明细到具体收费项目的情况根本改变。可以及时反映用电客户、基层单位的交费、欠费情况及整体回收率，加快电费资金的流动，有效地避免欠费，降低了企业经营风险。④调整了计量中心职能，实现校验与安装分离；⑤增设稽查检查中心，进一步加大了监督管理力度。通过机构创新，实现电力营销“管理模式统一”之目的。

4、营销管理制度标准创新

营销自动化系统的使用不仅改变了原有的营销操作方式，也使以前的一些管理制度、工作标准出现了不适应。该公司结合ISO9000贯标工作和流程优化，对所有营销管理业务进行细致深刻的梳理，在规范营销岗位设置的基础上，制定营销自动化系统管理办法和工作标准，编制了16种管理办法。42种工作标准，通过贯标和业务流程梳理，优化业务流程，精简业务环节，明确了岗位职责，流程时限。通过营销管理制度标准创新，实现营销自动化系统“工作标准统一”之目的。

5、营销业务操作规范创新

原来该公司使用着三个版本的单机版电费核算软件，每个版本的电费算法都不相同，致使相同类型的客户在不同的支公司出现不同的核算结果，在客户法律意识提高的今天，隐藏着巨大的经营风险。而新的营销自动化系统在电费核算功能方面，采用统一的算法、统一的变电器损耗，计算更加准确，彻底杜绝了同一客户可能出现两种不同的核算结果的现象。截至7月底，该公司所有营销部门统一使用本系统，规范了各单位的营销业务行为，避免了过去多种系统造成的信息不一现象。目前系统已经正常运行7个月，运行效果良好。通过业务规范创新，实现了“营销业务流程统一”之目的。

6、营销自动化系统应用创新

功能涵盖广泛，营销管理水平显著提升。以往的营销系统只是部分营销业务的实现，或是若干个相互独立的系统，信息各自为政，数据出处不一，资源共享困难，给日常管理造成很大不便。现在运行的营销自动化系统功能包含了从业务扩充开始到、电费回收、用电监督的营销全过程业务，同时兼具客户服务的咨询查询、投诉举报、客户回访等功能。我们拓展的工商银行代收电费功能，方便了客户，提高服务质量。通过流程重组，使业务功能覆盖营销管理的四个层面（客户服务层、营销业务层、质量监督层、分析决策层）。实现了信息的一口维护，无障碍共享，保证了信息的安全、快捷、准确，为经营分析和管理带来了极大便利。

网络延伸三层，营销数据更加真实准确。营销管理的最基层单位是营业站和供电所，只有把他们的营销业务全部纳入营销自动化系统规范管理，将每个用户的电费等信息清晰记录在系统中，才能真实掌握客户的实际情况，以便分析客户下一步需求，为经营管理提供准确依据。我们利用公司已有的光纤资源优势，进一步将网络延伸至了全部营业站和大部分供电所，形成了分公司、支公司、营业站（供电所）三层管理模式。目前已在所有营业站和部分供电所安装使用了营销自动化系统。系统的实施，使得营销数据更加真实准确，实现了内部业务过程流转和服务的透明化，方便了对各层次营销工作的监督。从而实现“优化重组业务流程，创新服务方式，强化监督能力，提高企业决策和管理水平”之目的。

7、客户服务功能创新

配合营销自动化系统建设，在分公司设立客户服务中心，在支公司设立95598远程座席。营销客户服务系统严格按照国电《“95598”客户服务系统建设规范》进行建设，系统以客户呼入排队机和呼叫平台系统为基础，在公司客服中心设中心座席，在各县支公司设远程座席，座席之间可以委托接管可以转移呼叫，中心座席对各县远程座席工作情况进行实时监管。此外系统还集成了手机短信平台，为停电信息、服务信息的及时提供了高效手段。并申请了域名（），建设了规范的95598客户服务网站。从而实现“以市场和客户服务为轴心，以方便客户为宗旨”之目的。