重临床 建机制

院长所能改善的是激发护士的行业认同感，让护士感到在从事充满管理理念和富有创造力的工作。

护士的满意度直接影响护理人员的工作态度和护理服务质量，影响着患者的身心康复，影响着护士队伍的稳定。

“医院院长要特别重视护士满意度调查情况，对照查找管理上的问题，在改模式的基础上，进一步加强重临床、建机制的工作。重临床，即提高护士护理患者的专业能力，加强医护合作，在安全、效果和效率方面下功夫；建机制，即落实岗位管理，将护士的岗位设置、人员配置、绩效考核、收入分配、教育培训、职称晋升和职业发展统筹考虑，稳定和建设好医院临床护士队伍。”国家卫生和计划生育委员会医政司副司长郭燕红认为，通过医院加强内部管理，可以提高护士满意度。

天津市第三中心医院

质量和人才两架马车助跨越

天津市第三中心医院（下称“三中心”）“取消住院患者家属陪伴”（下称“无陪伴”）的实践，可谓享誉全国。从2005年1月推出至今的8年时光里，前来学习与参观的医院不胜枚举，然而，8年前三中心院长杜智的这一突破创举，直到如今仍一枝独秀。

有人问过杜智，为何这种模式难以复制，答案并非三言两语可以概括。在原卫生部启动“优质护理示范工程”5年前便着手改革护理服务模式，杜智前瞻的眼光和果敢的决策，需要诸多护理工作的内涵建设来丰富和支撑。而正是这些不断丰富的内涵，成为医院护理工作发展的隐形推动力。

三中心护理部主任田丽将医院的护理内涵建设总结为两方面，一是狠抓护理质量，一是注重人才培养。

狠抓护理质量

为使护理工作更加规范化、标准化，三中心健全了管理制度，完善工作规章制度163项，各类疾病护理常规270项，临床护理服务规范及标准操作规程（SOP）、应急预案、告知程序165项。为保障患者安全，三中心先后建立起意外跌倒、非计划拔管、压疮、生活自理能力、糖尿病足分级等10项评估系统。为优化护理服务流程，建立了入院接诊、协助患者进餐、患者安全转运等9项服务流程套餐。

制度是基础。田丽表示，规范化管理重点在于落实，要进行质量监控，不断发现问题、解决问题并持续改进。在“护理部科护士长病区护士长”的垂直管理组织体系下，每个病区护士长也成立了质量小组，科护士长严格落实护士长手册里要求的每月质量查房，通过三层级管理，推进护理质控检查。

护理部每个月向院长汇报本月的质量检查汇总情况，其中包括患者安全、优质护理、特殊病区以及当月满意度几个维度的内容。田丽打开汇报课件，向《中国医院院长》记者展示，“每个月都会做这几个层面的检查，根据情况会有微调。这个月检查了几个病区、多少名护士，检查了哪些内容，都会有详细的统计。”就患者对用药知识的了解问题，田丽还专门做了2013年4个月的趋势分析图，“对比更能发现问题。如果出现下降，我们会做PDCA分析，加强这方面的管理。”

田丽强调，质量检查要与绩效挂钩，充分调动积极性，以促进护士把质量控制融入工作中。

注重人才培养

“每名护士都有两方面，一方面是最基本的生活需求，另一方面是自我价值的实现。”田丽表示，三中心的护理队伍之所以能够积极向上，有赖于人才培养机制。

三中心对护理人员进行岗位管理和分级管理。将护理人员分为四个层次，最高级别的三级护士每两年竞聘一次。对年轻护士而言，只要学历、临床实践能力、患者满意度、护士长测评等达到标准，就可以报名参加考核。对5年资以下的护士实行规范化管理，每个年资需要按照规定路径，完成医院规定的内容，考核合格进行升级。同时每个年资考核前5名的护士都有机会出国进修学习。另外，医院还设立了全科护士的岗位，这个岗位基本囊括了3～8年资、未能成为护士长的优秀骨干，除了定期外派学习、在重点科室轮转，还担负教学重任。“我们的目的就是给不同年资的护士提供对应的发展平台。”田丽对此表示。

专科护理是三中心今年推进护理工作的重点。“专科护理是护理发展的方向。我院选送护理骨干参加造口、糖尿病、肿瘤、急诊等专科护士的国际、国内认证，提高专科护理水平。”

岗位管理需要落实到细节。如何让研究生、本科生护士在临床工作中与大专护士区分开，田丽颇为重视。在三级护士竞聘中，本科护士在年资的要求方面有所降低，使其能在较短时间内竞聘为高一级护士。虽然医院拥有的研究生学历护士数量有限，但田丽已经开始关注其职业发展路径。

“80后、90后的年轻护士思想活跃，如何能让这批护士热爱医院，也属于医院文化建设的重要部分。”田丽继续分享：“我们一切的努力都是创造环境，为不同层面的护士设定一个发展目标，给她们创造自我提升的环境，形成比学赶帮超的氛围。”

正是在这样的环境下，三中心护士队伍的素质颇受认可。有人将护士在三中心的工作经历称为“镀金”，凡是在三中心工作过的护士，到天津医疗市场上都是香饽饽。

北京医院

提高护理专业能力

北京医院以治疗老年病见长，包括老干部在内的住院患者，平均年龄均相对较高。分管护理工作的副书记、心胸外科主任医师田家政对此表示：“这种环境下，护士要完成的不是简单的护理，包括如何减少并发症的发生，如何让老干部保持心情舒畅，都是护士要思考的问题。北京医院几十年的优质护理实践，形成了精心护理的良好传统。”医院百余年的历史中，培养出林菊英和曾熙媛两名南丁格尔奖获得者，而现任护理部主任孙红，也连续多届被选为中华护理学会副理事长、北京护理学会理事长。

老一代的言传身教让护理传统传承下来。自20世纪60年代中期医院向广大群众开放后，百姓普遍反映北京医院的护士服务态度好、健康指导到位。“这已经形成一种文化，就像北京协和医院的文化是学术氛围浓厚一样，保健意识强、优质服务是北京医院的文化。”田家政说。

北京人称呼对方爱用“您”。护士姑娘一声“您”，便大大拉近了护士和患者问的距离。“面对长期卧床不起或昏迷不醒的患者，护士一定要带着感情做这份工作，才能做好。”田家政表示，北京医院对老年患者的生活护理一直做得很好。

过去，在外界看来，北京医院是一所“保守”的医院。最近20年医院护理队伍的成长，让田家政感受颇深，医院开放求新，先进的护理技术和护理理念很快在医院推广。“不光服务态度好，护理技术也得到突飞猛进的发展。”田家政表示。

10余年来，医院陆续送出730多名护士外出进修，其中300余名护士获得了到国外进修的机会。随着优质护理服务示范工程的开展，北京医院的护士增强了责任感，“我的患者”的概念深入人心。护士的专业技能提升，对于卧床的患者，护士会将床头抬高30度，以此减少患者的肺炎发生率。

护士不仅是医生的助手，更是合作伙伴。田家政介绍，近几年，医院坚持“专业发展，人才为先”的理念，有计划地选择护士进行专科培训，目前已培养重症监护护士、急诊专科护士、造口治疗师、血液透析专科护士、糖尿病专科护士等多个学科的专科护理人才。医院有11名研究生学历的护士，对于这部分人才，医院有计划地给她们一些科研课题，并承担大学的教学任务，教学相长，最大限度地发挥护士价值。

为给护士提供良好的工作条件和就业环境，医院每年不惜投入。一方面逐步增加护理队伍的福利待遇，提高夜班费；设立优质服务专项基金，以激励和表彰优质护理工作；每年单独设立用于护士培训、护理学术交流的预算经费。通过这一系列的举措，医院护士的工作热情得到激发，护理队伍相对稳定，离职离岗率不超过1%。

另一方面，为把时间还给护士，把护士还给患者，北京医院每年投入近百万元预算，与院内后勤、药学、信息及行政管理等部门协作，并与专业的公司签订合作协议，建立中央运送系统。预约检查、标本及结果的送传等工作都由外包公司完成，减少护士非技术性的工作。医院还建立临床护理移动信息系统和护理管理信息系统，减少护士书写病历的时间。

首都医科大学附属北京友谊医院

护理岗位管理改革

开展优质护理后，面对护士短缺的问题，首都医科大学附属北京友谊医院（下称“北京友谊医院”）采取了举措，包括信息化建设、集中配液等。然而短期救急后，如何建立长效的机制，成为困扰医院的新问题。

此时，岗位管理给医院开展护理工作带来了新曙光。

岗位管理萌芽

2011年，北京友谊医院把一批优秀的护士长送到德国去学习。到德国后，护士长们的一个常规问题“你们医院有多少护士？”难住了对方。在国内普遍的观念里，护士的数量与护理的结果密不可分，护理人数是护理质量的基本保障。但是德国医院并不清楚护士人数，只知道医院有多少护士岗位。

在这个观念重塑的过程中，医院邀请澳大利亚的护士来院讲课。护士长们这才知道，在澳大利亚的医院里，护士清楚自己当天的岗位职责、标准，在完成这个必须的工作外，还可以选择其他不同的岗位。这对当时北京友谊医院的护理人员来说，无异于天方夜谭。

而正是这些交流让医院看到了护理工作推进的方向。“我们一定要走这条路。这是缓解护士数量不足的良方。否则无论怎样不停增加护士的数量，都无法满足医院不断增加的需求。”北京友谊医院副院长张健回忆当初的想法。

借助外力，医院引入了德国的护理岗位管理经验，在对全院的护理岗位进行测定后，确定了625个护理岗位。“我们为每个岗位制定一个详细的说明书，重新制定了准入门槛，建立岗位价值系统，并与绩效分配挂钩。”张健介绍，“医院为同类的岗位制定一个标准，护士可在标准相同的同一类的多个岗位上工作。”

随着岗位管理的推进，医院对护士的评价也发生了变化。以前医院对护士的评价是为患者洗了几次头等指标。“我们发现这样的导向十分有问题，甚至有些不该洗头的都洗了。后来虽按护理级别制定不同的系数，但仍然不及岗位管理的要求清晰。”张健进一步表示。

岗位管理升华

护理部主任郑一宁介绍，目前北京友谊医院625个护理岗位中，已经开放了5个动态岗位，包括门诊抽血室、急诊病房、国际医疗部夜门诊、一日门诊等。例如，在病房的护士可以报名，利用业余时间到门诊抽血室上岗，医院提供相关培训，考核合格后便可以上岗。“门诊抽血室的工作锻炼专项技术，同时可以拿到相应的绩效薪酬。而且窗口工作和病房工作的感受完全不同。”心内科护士长刘酉华告诉记者：“我所在病房的护士参与动态岗位工作后，变得更加自信。”

岗位管理促进护理人员构建起学习型护理团队，护理人员中间流行一个新词，叫“证书化”。岗位证书即上岗证，例如只要考核拿到ICU的护理证书，一旦ICU缺护士，眼科护士也可以到ICU护理岗位工作，一人可以持多个岗位证书。“这就把护理资源盘活了。”张健分管护理工作，这两年感慨颇多。

在郑一宁看来，护理岗位管理丰富了床护比的内涵。“譬如50张床位，按照配备比例应需要23-25名护士，但如果加到60张床位，或者5名护士休产假，或者只收了20名患者，配比就变了。现在，没有机械的床护比，而是科学配置护理资源。”

随着护理岗位管理改革的推进，医院决定将岗位管理在院内推广。目前北京友谊医院已在5个科室做了岗位管理试点，整个医院的管理体制发生了变化，为2012年7月1日医院实行医药分开提供机制支持。“护理岗位改革推动医院机制变革，解决了医院长期悬而未决的事情。”张健说。

浙江大学医学院附属第二医院

给护士贴上管理者标签

国家卫生计生委在2012年所做的112所医院优质护理服务满意度调查结果显示，浙江大学医学院附属第二医院（下称“浙医二院”）护士满意度排名居第4位，患者满意度居第19位、浙江省第一。

浙医二院连续三年在院内对护士工作满意度、医生对护士满意度和患者满意度进行调查（见表）。2012年浙医二院护士对工作的满意度达到了91.82分，医生对护士的满意度高达99.84分，患者对护士的满意度为96.48分。

问及医院的护理队伍为何拥有如此高的员工满意度，浙医二院院长王建安强调，通过激发护士的管理热情，充分调动护士的积极性，让护士的价值得到最大程度体现。