政府网站建设要以服务对象为中心

“搞清楚政府门户网站是为谁服务的，如何能够更好地提供服务，我认为这是一个非常关键的问题。”在由国务院办公厅、国务院信息化工作办公室主办、中国电子信息产业发展研究院承办的第五届（2006）中国政府网站绩效评估结果暨经验交流会上，国务院信息办电子政务组司长陈小筑就今后如何推进政府网站的建设和应用阐述了自己的观点。

转变观念：摆脱以政府为中心的建设模式

近年来，中国政府网站发展水平有了一定提高，但是仍存在许多值得重视的问题。

陈小筑认为，加强社会管理和改善公共服务是推进电子政务建设的出发点和落脚点，同样也是政府网站建设的核心和生命力所在。国家电子政务总体框架强调指出，服务的实现程度、服务效率、服务质量是电子政务建设成败的关键，电子政务建设一定要以服务对象为中心，以网络为载体，逐步建立电子政务的服务体系。因此，在设计电子政务门户网站建设时，首先要搞清楚门户网站是为谁服务的。

她认为，这几年确实出现了一批优秀的政府网站，这些政府网站无论是信息公开形式、服务内容设计、公共服务获取等方面作了大量人性化思考，公众认可度比较高。但是同时也要看到，有很多政府网站无论是在内容设计方面、服务方式方面，还是在获取渠道等方面，仍然没有摆脱以政府为中心的这种建设模式，总是习惯考虑政府如何方便，而不是更多地从方便企业和公众了解政府信息、获取政府服务的角度来建设网站。这是一个非常大的问题，这样的建设模式会影响网站作用的发挥。

陈小筑建议门户网站在建设当中，应改变传统的管理方式和思维方式，结合政府管理创新和服务型政府建设的要求，借鉴国际先进网站的建设经验，牢牢树立起以用户为中心的建设理念，要以方便企业、方便公众获取信息、接受服务为出发点，按照用户的使用习惯来设置服务主题。

另外，在网站建设当中要特别重视农村地区、困难群体和弱势群体的服务，要扩大服务的覆盖范围，要使信息化建设惠及全民。在服务内容设计上，要按照服务对象的生命周期，设计政府提供的服务项目和服务方式，完善网站的服务内容，使网站真正成为为人民服务的平台。《国家电子政务总体框架》提出，到2010年，网站要成为政府信息公开的主要渠道，特别提出要求50%以上的行政许可项目能够实现在线办理。按照这个目标要求，在网站上要公布行政审批的程序，让公众和企业了解办事的依据、程序和要求，切实方便群众办事。

提高服务能力：让群众少跑路、少盖章、少等待

陈小筑说，从用户满意度调查情况来看，社会公众对政府网站无论是满意度还是认知度，尤其是对于在线办事服务水平方面，与用户和公众的期望值存在很大差距。

现在有些网站虽然能够提供表格下载、网上预审等功能，但是真正能够完成在网上办事的服务项目还不是很多，有相当部分的网站仍然停留在把现有的业务电子化的现象，缺乏有效的部门间的信息共享和业务协同。大多数网站还没有真正起到对政府管理有所改善的这样一些作用。很多门户网站目前还是停留在有什么上什么，真正在服务项目的整合、业务资源整合方面，应该说差距还是比较大的。门户网站既然是在线办事的重要窗口，应该实现服务能力的提高，必须通过网站这样一个平台，来整合政府的信息资源、服务资源和沟通渠道，更好地发挥各部门业务应用系统的综合效应，真正实现一站式服务。

陈小筑认为，在推动资源整合过程中，应该通过对服务事项的梳理，来理顺业务流程和信息流程之间的一些关系，积极推进跨部门的信息共享。要通过深入开展流程优化、重组和再造，促进部门间的业务协同，减少办事环节，缩短办事时间，提高办事效率，让群众“少跑路、少盖章、少等待”，确实为老百姓“多办事、快办事、办好事”。这是大家对门户网站的期待，为此，应该加快推进信息的整合，加快推进服务事项的整合，要切实发挥政府门户网站的作用。

只有公众广泛参与，政府网站才有生命力

调查显示，除了政府公务员和科研院所的工作人员，以及企事业单位的工作人员对政府门户网站比较了解，使用的频率相对高一些以外，其他社会群体对政府网站还是比较陌生的。

陈小筑分析说，造成这一问题的原因主要是服务内容的提供和老百姓的需求之间存在错位，政府网站没有真正从老百姓的需求来提供服务，这种错位现象的存在也影响到公众对门户网站的使用。另外，政府网站的宣传推广力度不够，对于社会来说，还缺乏一种应用环境的形成。因此，造成很多社会公众不了解，甚至于无法获取网站提供的服务。现在老百姓还是习惯于跑政府部门，而不习惯于登录门户网站。即便像上海网站已经有2000多项服务了，但是社会公众使用的频率并不是很高。

陈小筑建议加强门户网站的建设，切实树立以用户为中心的建设理念，真正从群众需求出发，从老百姓需求出发设置一些服务事项和栏目。同时，门户网站要加强宣传，加强与广播电视的结合，让公众广泛了解门户网站的服务和作用，让大家知道怎么用，大家才会来用。只有社会公众的广泛参与，只有网站真正成为老百姓了解信息的渠道，成为服务老百姓的窗口，政府网站才有生命力。

（1月24日《中国税务报》，作者为该报记者）