粗放的服务

当今社会生活中存在的问题是效率优先有余,兼顾其他不够,尤其是对公平公正兼顾不够

今年“五一”沾世博会的光,上海放五天假,就想到哪里走走。恰好节前《文汇报》一整版介绍杭州的西溪,留下较好的印象,遂决定再去上海人百去不厌的杭州。不曾想,就这么一趟三天的出行,还是遭遇了一些遗憾的事。从中得出的结论是,我们要大力发展的服务业,现在还大多只提供粗放型的服务。

买了5月1日上午11.41分D5663次“上海南―杭州”的车票。提前半个多小时到了车站,找到专候这趟车的候车室,坐下稍等。印象中动车不像其他车提前半小时检票,而是提前15分钟左右。可是,距离开车时间15分钟到了,还没有开始检票,人流开始涌向检票口。大约还有10分钟时,检票员开始放行。进入后要经过自动电梯下到站台,不知何故,自动电梯停止运行了,沿此下行的人流不仅速度减慢,而且拥挤起来。

此时,我们还在后面走,看到这种情形,我有点担心发生踩踏事件。幸好一位工作人员过去弄了一下,电梯恢复运行。我们刚下到站台,开车铃声便大作,人们开始奔跑起来。我们的3号车在前部,跑到7、8号车时,觉得车门会随时关上,便先上车,通过车厢内的过道,走到3号车。事实证明,这个决定太对了,就在我们拖着行李缓缓前行时,(因为卖了站票,过道里站着人)车开动了。一趟休闲之旅,竟是在匆忙中开始。

上海南站、“和谐号”列车的硬件水平有目共睹,但其软件即提供的服务,确实不敢恭维。当然,保证列车正点是铁路服务质量的重要组成部分,然而,用什么配套服务保证正点同样很重要。我认为,遇到上述赶点的情况,就应该提前将旅客组织到站台,按车厢排好队,这样就可以大大缩短上车时间。我依稀记得铁路的规定,过路车是提前放旅客进站的,而始发车是按点进站,直接上车的。

现在的问题是,始发车正常上车的时间不够,是否可以提前进站呢?那天最让我看不懂的是,当旅客在站台上飞奔上车时,每节车厢门口都没有列车员,站台上也几无工作人员。我肯定地记得,旅客上车时,列车员必须站着车厢门口服务,这是铁路作业的规程之一。5月3日从杭州回来时,我再次发现,旅客上车时,车厢门口是没有列车员的。是否该条款被修改了?

在杭州,已多次遭遇要出租车时招不到车的尴尬。

“五一”那天是中午到杭州,我估计排队等出租车应该问题不大。可善良的人们总是把事情往好里想。赶着出了站,到上车点一看,黑压压一片人,但不是车等人,而是人等车。不时也有车开过来,但维持秩序的工作人员说,至少要等2―3个小时。黑车司机跑来兜生意。我问,去西溪布鲁克酒店多少钱?“150元!”他毫无还价余地。订酒店时,我看了从城站打出租车的价钱为30元左右,就算“右”一点,40元应该是可以到的。按照那天我的本意,是耐心等待,反正不是急着去开会或讲课。可我太太怕我着急,血压升高划不来,就坚决要求出来打黑车。一走出来,就有一辆黑车朝我们停下来,开价100元,也不还价。无奈,上了那辆像是从报废车停车场开出来的车。其实,坐这种车是一场。

杭州出租车的这种情形,已是存在多年的老大难问题了。在高峰时间,特别是在每天傍晚出租车司机交接的时间,打不到车司空见惯。为什么选择这个时间交接,且明摆着给乘客带来不便,可就是不改,我们百思不得其解。杭州,这座美丽的旅游休闲城市,会给人们带来许多美好的记忆,但是,她的出租车服务真是到了令人可怕的地步。杭州市的主管部门,你们该出招了。

其后的时间,过得很舒心。西溪湿地、中国湿地博物馆和杭州的各式餐馆,都使我们得到了高于预期的满足。西溪湿地得益于自然的野性,是那么的宁静;中国湿地博物馆得益于人文的关照,是那么的充实;杭州的各式餐馆得益于市场的竞争,是那么的物有所值。只是在布鲁克酒店的自助早餐,由于餐厅空间逼仄,餐食选择过少,酒店入住率高达100%,附近又没有其他早餐供应,所以,那个找不到座位、又几近“哄抢”的场面,令人十分不快。可见,供不应求、缺乏竞争总是不行,一顿早餐是如此,火车、出租车就更是如此。

当然,由于服务大多是不可储存的,因此,其供求的相适应比产品复杂得多。例如,在一个城市,出租车是以高峰时段的需求配置,还是以低谷时段的需求配置?经验表明,在服务业的大多数行业,都有“做高峰”、“歇低谷”的行业特征,即基本按高峰时的需求配置资源,如一些旅游区的饭店、旅店等,就是在旺季赚它个盆满钵满,而在淡季,只要维持可变成本就足矣,甚至会歇业一段时间。可是,出租车行业是个体劳动,如果没有特殊的机制设计,并不适应完全按高峰时段的需求配置资源。这是因为,每位司机每天工作的时间为一定,高峰时间确实可能生意好一点,但通常也更加堵车。也就是说,高峰时即使多赚了一点,并不足以弥补低谷时段的亏损。因此,既考虑出租车司机的切身利益,又能够满足出租车市场需求,需要一个有一定机制设计的、更加发育成熟的市场。

不过,根据市场经济的内在要求,单个产品和服务的供给总是会大于需求的,服务资源配置通常会比较接近旺季或高峰时段的需求。这一方面是市场机制起作用的前提,另一方面,也是消费者利益至上之使然。基于此,杭州的出租车市场还必须增加出租车的供给,并辅之以保证出租车司机利益的机制设计。

然而,我们现在明显地感觉到,在中国当下,现实的市场和制度安排都过于倾向效率,这在不影响消费者利益、社会公平公正的情况下,是无可厚非的,但实际的状况是,这里的效率更多的是资本的效率,甚至政府的效率,进而影响到消费者、劳动者的利益。

就像现在的出租车行业,特别是在公司化经营模式的情况下,公司往往获得超额利润,消费者和司机的利益却经常受到不同形式的损害。再看发生在上海南站的事例,为了保证不晚点(效率),就不顾旅客上车的时间保证,甚至安全,也多少折射了当今社会生活中存在的问题是效率优先有余、兼顾其他不够,尤其是对公平公正兼顾不够。现在到了重视和解决这些问题的时候了。