医疗护理服务中细节问题处理

摘要：近年来，医疗服务和行业风气逐渐成为患者和社会越来越关注的话题，病人对医疗服务的要求已经从单一的医疗质量上升到了医疗质量、人性化护理流程、服务态度、医疗环境等整体的医疗服务质量。为了适应新形势下的服务需求，医院和医护人员需要不断的更新观念，改变护理工作方式，树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，同时展开形式多样的护理方式，为患者提供满意的人性化服务。

关键词：医疗护理 细节 满意

随着经济的发展和社会的进步，人们已从单纯的物质需求转变为精神需求，在医疗护理中病人和家属不但要求最好的医护质量同时也要求最好的医护服务，在平时的护理管理中，护士任何一个细节的疏忽，都有可能造成无法挽回的损失。因此，我们要加强对护理工作的改进，以避免护理工作中存在的风险，确保护理安全，提高护理服务的质量。

一、了解影响医疗护理服务质量的因素

随着社会的进步和时代的发展，医疗护理事业也在不断的与时俱进，人们对医疗护理服务质量的需求也越来越高，服务质量的内涵也变得更加的丰富。而影响服务质量的因素也日渐增多，主要包括护理工作的医疗护理工作的效率、服务理念的更新、护理态度的转变、对病人的尊重和鼓励等多方面的因素。对医疗护理服务来说，首先要完善自我的形象，提高自身的整体素质，充分的了解病人的需求，包括显性需求和隐性需求;在服务态度上要真诚，积极主动，在了解病人的需求的同事将医疗护理的服务内容介绍给病人。在相互了解的基础上进行认真、细致的了解沟通，重视病患对服务的需求，在沟通时注意沟通技巧，坚持以病人为中心，认真抓好细节服务，建立良好的医患关系。

二、深刻理解医疗服务细节的内涵

“以人为本”是医疗服务的核心，是主题，想要把握这个主题，做好细节服务，医务人员就应该强素质、练内功、树形象、戒浮躁，充分了解和认识细节的内涵和重要性，从而不断的提高专业知识和熟练的医疗护理技术和沟通技巧，达到较高的医疗水平。在病人就医的过程中，我们不但要尊重病人，还要充分的危害病人的知情权和选择权。在病人就医过程中，要充分的了解病人的想法，积极的解决病人心中的顾虑，解决病人的后顾之忧。我们要用医护人员的爱心、细心和耐心努力的为患者提供温馨的就医环境，使其获得身心健康。

三、坚持好“一个中心”把握好“两个度”

1、“一个中心”是我们在工作的过程中要坚持以人为本，将以人为本做为我们工作中的本质和核心。就我们的本职工作来说，“以人为本”是管理者的思想和管理模式的核心，在坚持以病人为中心的理念下教育广大医务工作人员，在工作中要坚持把握这个主题、核心，紧紧围绕中心进行人文性的关怀，几级推行各项优质服务措施，认真做好服务中的相关因素，从不同的习惯、不同的信仰等因素来满足每个病患的不同需求。

2、把握好“两个度”是提高医疗服务质量的重要途径，“两个度”是提高病人的满意度和增加病人的忠诚度。提高病人的满意度有两种途径：一是降低病人的期望值，通过制定一套与病人有效沟通的计划，使病人所期望的医疗服务水平与我院相等;二是提高病人的实际感知效果，通过与病人的沟通，了解病人的需求和期望，从而提供优质的服务，满足或超越病人的期望值。另外，医护人员还要积极的了解病人的隐性需求，从而可以积极主动的为病人解决其需求，达到提高病人对医院和医护的忠诚度。

四、加强医护人员人文素质教育是完善细节服务的基本条件

1、人文素质教育对提高医疗服务质量有着重要的意义。我国现行的医学教育模式缺乏足够的对医学的人文素质教育，这种情况造成了目前医务人员缺乏人文精神，从而不能更好的适应其职业发展的要求。因此，医院要为医务工作者在人文知识教育、人文道德教育等提高自身素质的知识上补上宝贵的一课，坚持做好专业知识教育和素质教育相结合，真正的学会对人的全面关怀和尊重。

2、了解人文精神的内涵。人文精神的主要内涵是：以人为本、利他主义、对人类充满终极关怀、人必须受教育等。而在这里我们指的人文素质教育就是将人类优秀的人文精神及其蕴含和延伸的价值观、审美情感和思维方式，通过教育和环境熏陶，潜移默化的影响着每一个人，通过长久的积累逐渐的内化为人的一种高尚的品质，并对自己和身边的人的行为产生深远和持久的影响。

3、对医学本质的理解，医学的本质应该是使病人减轻痛苦，增加快乐。随着经济的进步和医学卫生事业的不断发展，我们现在不仅要治疗人类的各种疾病，同时还要关注人类的精神健康，解决病人心灵上的痛苦。具备良好的人文素养的医护人员，在了解病人的需求的同时，还会关注病人的心理状态，对病人进行心理上的治疗，从而使病人放松情绪，积极、乐观、主动的去进行治疗。

总结：细节护理工作是保证护理安全，提高服务质量和病人满意度，提升护理诚信度的先决条件。临床护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小的事情的重复，即使做到了极致也不会惊天动地，但是我们却不能不重视。只要有一点的疏忽轻者有可能引起医疗纠纷，重者则人命关天。但是仅靠扩大医院的规模或提高技术设备是远远不够的，还需要护理工作人员自身的文化素养和人文精神的不断提高，只有这样才能为患者提高细致、周到、贴心的护理服务。

参考文献

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[2]王香平，赵国光，尹长文，等.以人为本细化服务构建和谐医院[J].中华医院管理杂志，2007，23（1）：8-11.