时间：2022-07-15 08:06:36
现在满世界充满了矫饰的奉承和浮华的过誉之词，这恰恰更说明肯定和赞美的作用。所以，请不要较真，关键是客户喜欢，这就是真理。
第一集：赞美也是艺术
[案例]
一次，一个客户在一款地砖前面驻足很久，我走过去对他说：“您的眼光真好，这款地砖是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”
客户问：“多少钱一块呢?”
我说：“折后价格，150元一块。”
“有点贵，还能便宜吗?”他追问。
我说：“您家在哪个小区呢?”
“在第六田园。”他说话爽快。
“第六田园应该是市里很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且，室内格局都很不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看您不会在乎多花几个钱买我们这款质量更好的产品!不过，我们正在第六田园和水晶城做促销，这次还真能给您一个团购价。”
客户脸上挂上了兴奋，他说：“可我现在还没拿到钥匙呢!没有具体的面积，怎么办?”
我马上回答：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户呢。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您面积出来之后再提货。”
就这样，客户顺利交了定金。两周之后订单正式成交。
[思考]
这个很简短的案例中有许多闪光点，最重要的是这位导购善于赞美。
1 导购开口第一句就说：“您的眼光真好，这款砖是我们公司的主打产品，也是本月的销售冠军。”
这句话不一定是真话，这款产品甚至还可能是本月销量最差的产品。当然，请不要较真，关键是客户喜欢，这就是真理。每个人都需要认同，客户同样需要。既然客户喜欢，我们为什么不能提供一些证据让客户更喜欢呢?所以，“本月销售冠军”、“我公司的主打产品”就是对客户最好的认同。
2 导购又说：“第六田园应该是市里很不错的楼盘了……交通也很方便。”
这样的话，不难说，每个人都会说，但你有没有娴熟地说出来呢?事实上，不一定。
这时如果你只说“我们正在那个小区做促销”，结果会怎样?这只能让客户觉得虚情假意。
整个过程，这位导购是这样处理的：先夸小区漂亮(实际上是夸客户的选择)，再告诉客户不该省钱，让客户感觉到住这么好的小区再谈价钱有点惭愧；之后告诉客户，我们正在做促销，“即使您不谈，我们也可以给您打折的”，这等于给客户额外的惊喜。如此一来，客户哪里能找到拒绝的理由呢?
3 导购最后抛出的一句话是：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠……您可以先交定金，我给您标上团购……”
相信导购当时就能开出这个团购价。但是他没有这么做，而是顺着顾客的意思走，“等你面积出来之后再提货”；同时，故意让客户认识到这种折扣的“来之不易”，创造一种超值的心理感受。
[提示]
现在满世界充满了矫饰的奉承和浮华的过誉之词，恰恰更说明肯定和赞美的作用。被别人承认，是人们基本的心理需求。
站在客户的角度上思考问题是导购成功的关键。既然客户需要赞美，我们又何必吝啬我们的语言呢?
当然，赞美是一种艺术，背后隐藏着无穷的智慧。不同的顾客需要不同的赞美方式，赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握，才能保证赞美的成效。
这是我的第一单，它带来的启发让我记忆犹新：一定要记住客户，有时候对客户的尊重和对细节的重视比什么都重要。
第二集：“菜鸟”导购为何成功
[案例]
我第一天做导购时，店长初步介绍了一下店里的情况，拿了一些资料给我，就算开始工作了。这一天正好是周末，客户很多，我这个“菜鸟”也硬着头皮上阵了。
这时候店内进来三位客户，我凭直觉辨认出来，其中一个是设计师，另外一对夫妇是业主。通过交谈我发现，那位男业主的决策权明显大一些，所以，我就选择男业主作为主要介绍对象，事实证明我选对了。
但是，我对产品一窍不通，怎么办呢?
我发现客户在店里的一个样板间前停了下来。店长刚给我的一些资料中，正好有这款产品的铺贴效果图，很可能有用。于是，我拿给了那位顾客，他看后兴趣大增，当他询问设计师的意见时，设计师轻描淡写地说了一句：“好像和你家的风格不太适应。”
我看了设计师的眼神，意识到设计师之所以扯后腿，很可能是因为我店没有给这位设计师销售提成。
我趁给客户倒水的时候，示意另外一个店员把设计师支走。设计师走后，我从客户那里得知其家中的装修偏重于现代风格。
于是我指着一个效果图对客户建议，如果这款产品与一款金属色产品混合起来铺贴，不仅现代感强，而且会使空间上有一种过渡的艺术美(我只是在堆积关于美学的词汇，所言不具科学依据)。我还不失时机地向客户介绍我们的质量和服务。客户非常满意。
但客户最终还是匆匆离开，也没有留下联系方式，只是说下次再来。我想这下完了，要知道，一次丢了一个客户，可能永远都会与这个客户无缘。
过了一周，这位客户带着那个设计师来了，一进门我就认出了他，跟他打招呼时，这位客户反问我：“我认识你吗?”当我重提上次碰面的过程时，他变得非常高兴，显然是一种受到尊重时的高兴。
随后的沟通就顺畅多了，设计师没再捣乱(显然上一次已经被我们的店员搞定)，顾客没提其他要求，只说价格高了一点。于是我把颜色相似、正做促销的一款产品介绍给他，顺利签单。
这是我的第一单，它给我的一个启发让我一直记忆犹新：一定要记住客户，有时候对客户的尊重和对细节的重视比什么都重要。
[思考]
这位导购虽是新手，在工作中却显老辣。
他能一眼看出来设计师，能马上辨别出购买的决策人，能和其他店员主动配合，能对陌生的产品做出讲解，能记住接触过的顾客……这些正是一个优秀导购应该具备的基本素质。
对细节的重视成就了这单生意。如果导购没能给顾客留下印象，就没有顾客的第二次光临；如果他没有记住顾客的名字，最终的成交可能会变得困难一些。
[提示]
发现客户的心理，重视客户的心理，解释客户的疑惑，导购过程就这么简单。但成功的决策因素往往是细节，对顾客施以细节上的重视，往往能激发他们的认同感。
善于发现细节、具备细节服务意识，是一个导购应该具备的基本功，甚至是基本素质――什么样的客户用什么样的办法，什么样的问题该如何回答，什么样的动作代表什么样的心理……有时候就像条件反射，能够应变自如，这是一种长期培养形成的素质。
第三集：成交或许只是意外
[案例]
当客户走到SL产品的样板间时，从表情上就能判断出她很喜欢它。
我对她说：我们的墙砖都是不透水
的，而且是三次施釉，我们是第一家做出来的，至今也只有几家能做到。随后，我又给她做了透水的示范，她似乎很满意，不过她没有把话题停留在那一款上，而是问：“你们家的地砖哪一款卖得比较好?”
这给我了一个信号：客户不仅要瓷片，还要玻化砖，客户很可能需要装修房间的整体解决方案。
我把客户带到HV系列那里：“这是我们2008年的主打产品，这款砖是魔术工艺加七次布料，是仿天然石材……铺在家里特别显档次，要不我给你放在地上让你看看。”
客户说：“真的很漂亮。”
我看客户有点心动，说：“您有面积没有，我帮你算算，看看总造价是多少。”算完造价是15000元，客户看了一下说太贵，问能不能便宜点。
我走到前台假装请示经理，然后转身对客户说：我们公司有个金卡价格下调五个点，之后是14250元。
顾客看了看我说：“你再申请一下。”
我说：“我们本来是诚信实价，能下五个点是因为经理在这里。”
客户想了一下，随后就签单了。
[思考]
笔者认为，这单生意的成功有巧合因素，这次导购过程存在诸多败笔。
1 客户首先对产品的花色产生了兴趣，而且，她同样重视产品的质量。如果她只重视花色，而对质量问题漠不关心的话，那么，该导购讲的所有关于产品质量的内容都成了废话，毫无意义。因为这位店员没有围绕客户所关心的重点进行说服，是一个败笔。
2 顾客对品牌情况已经有了大致了解才促使了最终成交。如果不了解，她不会对产品的花色马上产生认同，也不会认同店员做的产品试验。所以，顾客来店前可能已经想好了要买哪个产品，而导购成交也可能有碰巧成分。
3 至于导购假装向经理询价，如果这位经理就是店面经理(而不是临时的经理“替身”)，那么，一旦这个顾客直接走上去找经理要折扣，必然将经理逼得无路可退。
所以，一个成功的销售案例，并不是以顾客成交作为衡量依据的。能够审时度势，根据顾客的购买规律和需求变化，给以机动灵活的应对，以专业的服务方式和态度赢得顾客，才算得上是一次成功的成交，这也才能证明导购的素质是过硬的。
[提示]
一单生意成功了，我们可能会为之欣然，但是，如果我们回忆细节就会发现，生意的成功往往不仅仅是我们店员的因素，而是多方面因素合力的结果。实际上，所有的营销策略以及环境因素都在对顾客的购买起着潜移默化的作用，如果合理利用这些因素为我们的说服策略服务，将能起到事半功倍的效果。
大结局：这一单为何这么轻松?
[案例]
导购：欢迎光临!
顾客：我们几位要团购你们的大干玉石系列，请问团购最低折扣是多少?
导购：你们是几家呢?
顾客：五家，刚好够你们要求的团购户数。
导购：我们最低是7，5折，给你们团购是7折，而且会免费设计、免费送货、免费……
顾客：行!现在就签单吧。
这么容易就签单了?怎么这么轻松呢?
签单之余，和这几位客户闲聊几句才知道事情的来龙去脉，原来这几位客户是一位大妈的亲戚朋友。
这位大妈出现在一周前，她逛市场有一段时间了(手里拿着一打产品资料)，到我们店门口时我热情地说：“大妈进来喝杯水，休息一下。”
这位大妈正好有点累，进店后她马上说：“我又不买你们的砖，瞎逛着呢。”我请她坐下，递上一杯水，就闲聊起来。要走的时候她说：“小伙子，感谢你，我该回家了。”
“大妈，方便时就常过来坐坐。”
没有想到，她的亲戚朋友买房子需要装修，是她牵的线，其中一位顾客是大妈的儿子，他们说：“我妈说了，一定要买你们的砖，不会有错。”
[思考]
这个案例既没有讨价还价，又没有敌我交锋，更没有错综复杂的情景，几乎没有任何可以分析的地方。案例只是讲了一个简单朴素的道理――小胜靠谋，大胜靠德。如果说这是一种口碑传播，那么其意义是：每个人都有可能为我们带来生意，所以，不要忽视任何人。
[提示]
销售任何产品，都要和人打交道。顾客往往对产品不够专业，最后的成交通常是因为对品牌、对导购的信任而转移到产品身上。因此，导购与其说是在推销产品，还不如说是在推销自己、推销自己的诚恳和对客户利益的关切，而且心诚则灵。
因此，做生意，先做人。