客户关系管理实验课程研究

（一）样本和数据收集

本研究以参加客户关系管理课程的学生作为调研对象，通过分析学生对该实验课程的期望，从有用性感知、易用性感知和有趣性感知三个维度，来检验学生对该实验课程的接受意愿。本问卷选择上海某著名高校工商管理学科的本科生进行发放，这些学生在调研期间读大学三年级，全部参加过客户关系管理课程，总共发放问卷数量40份，回收40份，经预处理后，有效问卷34份，有效回收率达85%。

（二）变量的度量

本文中的四个变量都是在现有研究的基础上形成的，其中对部分题型在预调研的基础上，针对学生参加客户关系管理实验课程的特点进行了表达方式方面的调整。在问卷中，这四个变量的所有题项均采用Likert五级量表打分，从“1—完全不同意”到“5—完全同意”。有用性感知、易用性感知和接受意愿均采用Davisetal.（1989）的量表，有趣性感知采用Moon&Kim（2001）的量表。

（三）数据分析

对调研结果进行回归分析，可以得到如下结论（见图1）：图1学生对客户关系管理实验课程的接受意愿框架图可以看出，有用性感知正向影响接受意愿（β=0.569，p<0.001），易用性感知正向影响接受意愿（β=0.556，p<0.001），有趣性感知正向影响接受意愿（β=0.343，p<0.05），三个假设全部获得支持，说明三个自变量对因变量都是正向显著相关。

（四）结论与讨论

根据上述研究结果，可以得出如下研究结论：1.提高客户关系管理实验课程的有用性在客户关系管理实验课程中，应从理论性和应用性两方面着手，通过实验课程既能够有助于增强其对系统理论知识的理解和掌握，又能有助于他们在未来的职业生涯发展中尽快地掌握寻找客户、获取客户和保留客户的科学方法。2.增强客户关系管理实验课程的易用性一般而言，客户关系管理实验课程包括产品管理、市场管理、客户管理、服务管理、客户分析等模块，并且客户关系管理软件实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，功能较多，使得实验操作方面会有不便易。而另一方面，学生的实验课程次数并不多，因此应该设计友好的用户界面，使得学生容易上手。3.加大客户关系管理实验课程的有趣性纵观各个高校客户关系管理的授课计划，客户关系管理实验教学的一个普遍现象是偏重于传统的验证性实验，实验教学手段比较单一，往往要求学生在规定的时间内完成实验任务，通过非常详细具体的实验指导书，明确告诉学生每一步的操作方式，使得学生操作多于思考，缺乏挑战性与创造性，最终使得实验结论非常相似。

虽然这种方式使得教师容易控制课堂，但是可能导致学生缺乏积极性与参与度，最终满意度不高。因此，客户在客户关系管理实验课程中增加一些开放性实验，例如：市场管理模块包括新建销售机会、现有销售机会管理、客户开发等方面进行的管理。在进行该模块的实验时，教师可以选择某行业（例如：建筑行业、化工行业、IT行业等）的一家企业，实验模拟该企业的市场管理。学生不仅仅是在该模块中录入信息，更重要的是，当学生作为市场人员时，需要对分配给自己的销售机会制订开发计划，并通过电话询问等形式执行开发计划，在此基础上在客户关系管理软件中录入相关信息。这样将课程之外寻找客户和课程之内的实验结合起来，提高学生的有趣性感知。总而言之，通过学生期望来提升客户关系管理课程实验教学质量，将有助于提高学生课堂满意度，能够让学生在掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法的基础上，树立客户关系意识，注重理论学习和实践相结合，培养学生良好的分析、解决问题的能力，为培养复合型管理人才提供支持。

作者：王莉 单位：同济大学经济与管理学院