浅析酒店实习生管理

摘要： 随着酒店业的不断发展，各种档次、各种特色酒店不断崛起，酒店数量的大幅上升，以及人们长期以来对作为服务行业的酒店业的传统认知和偏见，导致酒店业人员招募举步维艰、日益艰难，为保证酒店正常用工、有效节约人力成本、培养忠诚于酒店的骨干员工和基层管理团队，天怡豪生大酒店将实习生作为员工队伍的一个重要补充，但是实习生的管理对于酒店而言是一个比较棘手的问题，笔者通过与酒店人力资源部总监的交谈和对实习学生的了解，归纳出天怡豪生大酒店对实习生管理的几种做法，希望可以对本行业有所帮助。

Abstract： With the continuous development of hotel industry， all kinds of hotels rise ceaselessly. The massive increase in the number of hotel， and people's conventional prejudice on hospitality industry result in personnel recruitment difficulty. In order to ensure the hotel normal labor， effectively save the human cost and train backbone staff and grass-roots management team loyal to the hotel， Howard Johnson Plaza Guiyang regards interns as an important supplement of the staff team. But the management of the intern is a difficult problem for the hotel. Through the conversation with hotel HR director and understanding of the internship students， the author sums up several methods used in Howard Johnson Plaza Guiyang for management of interns， in hope of being helpful for this industry.

关键词： 实习生；天怡豪生大酒店；管理

Key words： intern；Howard Johnson Plaza Guiyang；management

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）19-0177-02

1 实习生使用意义

实习生作为酒店人力资源的有效补充与调剂，为酒店解决了人力资源淡旺季配置难题，更为酒店节约了大量的人力成本。但是，实习生的使用也是一把双刃剑，用好了可以促进酒店服务质量和经营管理水平的提升，用不好会影响酒店服务质量的稳定，使酒店陷入经营管理困境。

①满足酒店经营服务需要。随着社会经济的发展，许多新兴产业对劳动用工提出了较大的需求，酒店作为服务型行业，工资待遇低，要求高，管理严，工作繁重致员工招聘困难，员工大量流失导致人手不足，实习生相对稳定、流动性小，逐步成为酒店用工的有力补充，成为酒店重要的用工资源。

②有效节约人力成本。酒店使用实习生只需向实习生支付实习期生活补助，无需再支付其他五险一金费用，一定程度节约了人力成本；其次，实习生掌握专业基础知识和一定的专业技能，经培训后上手快，一定程度节省了培训时间和培训费用；第三，酒店可根据经营形势灵活招聘吸纳实习生，利于人力成本的控制。

③提前进行人才储备，培养酒店忠诚员工及基层管理团队。在经济变革迅猛的时代，人才已成为企业在竞争中制胜的关键，优秀的员工才能提供优秀的服务，在校学生具备专业理念知识，通过在酒店的实习、磨砺，为将来在酒店的发展与提升奠定了良好的基础，也为酒店培训优秀人才奠定了基础。

2 酒店实习生特点

2.1 对酒店缺乏认同感和归属感

实习生对实习认知有偏差，认为实习仅是为了完成学业需要，服务意识比较淡漠，对酒店经营情况漠不关心，认为实习期满后也不会留下来继续工作，酒店发展的好坏与自己无关，对现有的实习机会不珍惜、不重视。

2.2 眼高手低，好高骛远，厌倦酒店基层服务工作

实习生在校接受管理知识和专业理论的学习，普遍存在眼高手低、好高骛远的现象，自我定位高，期望值大，只想做管理，不想做服务，缺乏从基层做起的思想准备，对基层岗位以及从基层岗位做起，缺乏工作热情和耐心，随着实习的进展，实习生的工作热情和积极性会日渐衰退。

2.3 自制力差，心理敏感脆弱，情绪容易波动

酒店实习生普遍认为受过高等教育，自我感觉良好，难以接受异己的意见，不能虚心接受批评，个别实习生自制力差，比较自我，做事易冲动情绪化，缺乏工作意识，不愿服从酒店的安排和管理。

2.4 生活自理能力差，缺乏吃苦耐劳的精神

现在实习生绝大多数都是独生子女，缺乏日常锻炼，怕苦、怕累，认为到酒店工作是伺候人的工作，有些人从内心就排斥，对酒店工作抗压性差。

3 酒店实习生管理

为了解决实习生的问题，充分利用好实习生资源。酒店自开业以来积极与省内多家高职院校保持良好的合作关系，并在此基础上不断拓展新院校，在校内建立“天怡豪生班”，开创了校企合作新模式，为酒店固定长期用工提供了保障。为加强对实习生的管理，酒店根据实习生的特点，从招录、培训、激励、关爱到职业规划等各方面采取了一系列措施，并不断进行调整和完善，力求使实习生能够“快乐工作、快乐生活”，最终留用成为酒店忠诚员工和骨干

力量。

酒店开业至今，共招募了513名实习生，其中有259名实习生成为酒店正式员工；有38名实习生逐步走上酒店各级管理岗位，成长为酒店管理人员。

3.1 适时调整校企合作模式，合理制定实习生招募使用计划，选择符合酒店需要人员

酒店在认真分析当前用工形式的基础上，意识到对实习生资源的开发和利用需要有一个长期的规划，不应是一种短期行为，因此适时调整并开创了校企合作新模式，与贵州商业高等专科学校建立长期合作关系，学校每年定期向酒店运输一批实习生，与贵州职业技术学院经管系签订了为期三年共三批、每批实习期为一年的“天怡豪生班”实习生招募协议，同时，积极与遵义航天职业技术学院、安顺职业技术学院等院校保持联系，建立并保持良好的合作关系，为一定程度保证“天怡豪生班”实习生的质量，酒店从前期的宣讲到进一步的选拨都进行了精心的准备和安排，尽力招募到符合酒店要求的人员。

3.2 强化实习生的教育和培训，采取多种培训形式，使实习生尽快适应岗位并不断提高专业技能、提升综合

能力

为保证实习生能尽快适应岗位工作的需要，实习生到岗前，需接受人力资源部的酒店专业知识、服务意识等相关培训，以及部门专业技能培训，随着实习生到岗工作，酒店各类提高服务意识、强化专业技能、提升语言能力的培训陆续推出。

为帮助实习生全面了解酒店综合知识，酒店还组织人员开发专题课程为实习生培训，先后设计了《中西餐服务技能》、《客房服务技能》、《前台服务技能》、《客户关系管理》、《饭店专业英语》及《饭店服务礼仪》等18门专业课程，并不断调整和丰富培训方法和形式，采取头脑风暴、团队分享、角色演练等多种培训方法以激发实习生学习兴趣、保证培训效果；同时酒店还根据实习生意愿，结合各岗位用工特点，对实习生开展轮岗和交叉培训，使实习生理论与实践真正融合，不断提高自身综合能力。

3.3 加强对实习生工作、生活、情绪的管理

酒店努力为实习生创造良好的工作环境，部门有专门的培训师和指导师傅进行“传帮带”，同时鼓励正式员工与实习生多交流，避免发生歧视或边缘化现象；酒店正确对待实习生所犯错误，以批评教育为主，处分扣罚为辅，正确引导实习生，以免对实习生造成心理伤害，影响工作热情和积极性。

考虑到实习生对新环境的不适应，酒店重视对实习生生活的管理，指派专人与实习生对接、提供咨询，帮助实习生解决生活中遇到的困难，以后勤部为平台，加强对实习生的关心，对实习生嘘寒问暖，带生病实习生看病买药、送水送饭、利用休息时间带领实习生外出游玩烧烤等，关心实习生生活，涌现出用心服务案例46例，得到实习生和学校的大力认可；同时，酒店不定期开展棋类比赛、各类趣味游戏比赛等活动，丰富实习生业余文化生活。

为保证实习生从学业到职场的顺利过渡，酒店在实习生到岗之初，密切关注实习生工作、生活及思想动态，随时与学校保持沟通；实习期间，根据实习生的心理变化，定期分阶段召开实习生座谈会，邀请学校老师、各部门负责人共同参加，倾听实习生对工作生活情况的汇报，对实习生所关心的问题进行解答、对反映的问题进行处理，及时了解并掌握实习生心态，帮助学生成长并尽快过渡。

3.4 改善实习生住宿环境，提高薪资福利，增强实习生对酒店的认同和归属感

为保证住宿环境，酒店在面临目前经营压力大、人力成本高等诸多因素影响的情况下，积极向集团公司申请，通过集团公司的大力支持，对员工宿舍进行了全面改造，使实习生的居住环境得到较大的改善；同时为激励实习生工作，酒店出台了每三个月对符合条件的实习生进行一次工资调整的政策，调动了实习生的工作积极性，增强了实习生的稳定性；酒店还出台了一系列措施保障实习生享受和正式员工同等的劳保待遇，增强了实习生的归属感。

3.5 关注实习生成长，有效激励实习生，对实习生进行职业规划

为有效激励实习生，实习生除了可参加酒店及部门月度优秀员工的评选外，酒店每月还对表现优秀的实习生设立专项奖励，经过部门的认真筛选，每月有约三分之一的实习生可获得此项奖励，有效激励了实习生，极大调动了实习生工作热情。

酒店及各部门密切关注实习生的工作情况，对表现优异的实习生进行职业规划和定位，对部分符合要求的实习生提前放置到管理岗位上进行培养，使实习生了解自身发展方向和目标，踏实安心地工作，也为酒店人才的储备和培养奠定了基础。经过酒店的精心培养，实习生在酒店对客服务中表现突出，多次获得客人的表彰和认可；服务技能也在工作中得到不断积累和提升，在酒店内各项技能大赛中脱颖而出、取得佳绩，并被选拔代表酒店参加贵阳市及贵州省技能大赛，均获得了不俗的成绩；部分表现优异的实习生成为酒店正式员工后，无论是专业技能还是综合能力都得到了较大程度的提升，很快成长为酒店各层级管理人员，分别在酒店各岗位担任领班、主管或是经理的职位，成为酒店管理团队的有力补充。

4 总结

实习生作为一个特殊的群体，对酒店的经营管理有着积极的作用，管理好实习生是目前很多酒店人力资源所面临的问题，本人归纳的这几点，希望可以帮助到酒店的同行们。

参考文献：

[1]贵州天怡豪生大酒店内部资料.

[2]游富项.酒店人力资源管理[M].浙江大学出版社，2009（9）.

[3]汪晓梅.酒店人力资源管理[M].中国轻工业出版社，2011（9）.