对航空服务礼仪教学的研究

[摘要]　航空业作为一个高端服务业，有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊行业。其对人才的需求也较其他行业更加严格。高校对航空服务礼仪专业的教学方法应更加重视，文章对教学课程及内容进行设计，以便参考。

[关键词]　航空；航空服务礼仪教学；航空服务礼仪专业

一、办学思路的思考

培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两方面。即建立航空服务专业和开设航空服务(空乘方向)。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。

二、教学课程设计

课程类型B类，课程性质必修，计划时数64学时，分别于第一及第三学期开设，共4学分，实践课时比例50％，是专业核心课程，《航空服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范。为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。是航空服务(空中乘务方向)专业学生必修的一门职业技能课。《航空服务礼仪》的教学任务：通过不同教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。

三、教学内容研究

(1)礼仪意识养成。了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的途径，掌握礼仪的习得与施行的方法。确立礼仪志向，成为有礼之人。教学内容：礼仪的基本概念；航空服务礼仪的基本特征：航空服务礼仪应遵守的原则；文明礼仪养成的途径。教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼仪的基本概念、航空服务礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。(2)职业形象塑造。教学目的：通过此内容教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工作的前提和基础，是企业形象的代表。教学内容：服务人员注重仪容、仪表、仪态的意义；仪容礼仪：发式得体、面部、指甲、鼻子和体毛、个人卫生、化妆等；仪表礼仪：穿着的礼仪哲学、饰品佩戴礼仪、男士西装礼仪、女士西装套裙、服务人员着装的基本要求：仪态礼仪讲解与训练：站姿(训练)、坐姿(训练)、走姿(训练)、蹲姿(训练)、手势语礼仪(训练，主要包括“请进”手势、“请坐”手势、引导手势等等)、眼神控制“界域”、微笑(训练)。教学重点与难点：仪容、仪表的概念及意义、基本要求；仪态的训练、基本要求；服饰的基本要求、服务从业人员的形象包装。教学建议：根据不同工作过程来设计不同工作环境与工作领域的案例教学，使学生能尽可能多的接触到真实的工作过程。训练过程占比例较大。(3)待人接物处理。教学目的：能正确地进行介绍，根据不同的交往对象选择恰当的称呼，规范地使用名片，了解会面礼节等。教学内容：通讯；出行；职场。教学重点：服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、接听电话等技能。教学难点：服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片、接听电话等技能。教学建议：重点训练掌握服务人员鞠躬、握手、打招呼、介绍、鼓掌、递送名片等技能。(4)沟通应对技巧。教学目的：通过案例分析、情境演练，提高学生的交流沟通的协调能力。教学内容：有效沟通与个人素质、投诉处理、商务谈判。教学重点与难点：投诉处理、商务谈判。(5)礼宾次序安排。教学目的：掌握与服务行业实际工作相关的座次、仪式礼仪规范，提高学生职业能力。教学内容：座次礼仪(训练，情景模拟)、乘车、会谈、宴席。教学重点与难点：乘车、会谈、宴席。(6)涉外礼俗文化。教学目的：掌握礼貌用语的基本要求和具体要求，同时掌握问候及称呼等方面的礼仪规范，各国不同的习俗，并能够真正地把这些礼仪规范运用到实际工作中去。教学内容：常用礼貌表达、称谓、行为习惯。教学重点与难点：常用礼貌表达、称谓、行为习惯与习俗。(7)典型任务。教学目的：学生应熟练掌握和运用个人礼仪、交际礼仪的基本规范、要求，重在实际操作中知与行的统一，掌握客舱服务礼仪的主要工作程序及主要原则、禁忌。能从文化的高度来审视礼仪，从而提高学生的综合素质及专业的服务技能。教学内容：客舱服务礼仪：迎送礼仪、送/收餐礼仪、广播礼仪、沟通协调技巧、特殊服务(VIP、残障人员、生病等)、航班事故处理礼仪。教学重点与难点：客舱服务礼仪训练。教学建议：情景教学重在角色互动，师生共同选择案例，并编写脚本。由学生们进行演出，演出分为两部分：一是所要解决的客户关系与矛盾的展示：二是由角色扮演者现场处理所要解决的问题。使学生对动态的礼仪问题进行分析与决策，对于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技巧具有重要的作用。